Tendo como pano de fundo um mercado de trabalho restrito e as expectativas dos consumidores em relação à gratificação instantânea, muitos clientes procuram ansiosamente formas de trazer maior eficiência ao processo de sinistros sem sacrificar a experiência do utilizador final.
Muitas vezes, presume-se que a automatização - a utilização de ferramentas tecnológicas para executar tarefas normalmente realizadas por humanos - seja a resposta que procuram. Embora a automatização tenha muito a oferecer ao sector dos sinistros, recordo frequentemente aos nossos clientes, colegas e parceiros comerciais que não tem de ser tudo ou nada.
É irrealista pensar que as máquinas actuais podem tratar de sinistros complexos do início ao fim sem qualquer intervenção humana. No entanto, automatizar estrategicamente os componentes administrativos da adjudicação de sinistros (em vez de todo o processo) pode oferecer os benefícios de eficiência desejados, preservando o envolvimento pessoal de um profissional treinado.
Oportunidades estratégicas
Em resposta à procura dos clientes e para otimizar os seus fluxos de trabalho, a Sedgwick utilizou com sucesso a tecnologia de automatização em várias áreas do processamento de sinistros.
Confirmação de elegibilidade: Antes de processar qualquer pedido de indemnização, temos de ter a certeza de que a pessoa que apresenta o pedido é elegível para os benefícios que está a solicitar. Agora podemos automatizar este processo para determinados programas e linhas de negócio, graças à nossa plataforma inteligente smart.ly e à utilização de interfaces de programação de aplicações (API).
Por exemplo: Um titular de uma apólice de seguro residencial de um dos nossos clientes transportadores dos EUA introduz informações no smart.ly sobre danos na sua casa relacionados com uma tempestade. Usando uma API para se conectar com segurança aos sistemas de nossos clientes, podemos validar instantaneamente a cobertura da apólice do proprietário. De seguida, a smart.ly verifica a base de dados da Agência Federal de Gestão de Emergências (FEMA) para confirmar que o local se encontrava numa zona de catástrofe natural na data em questão.
Acelerar a confirmação da elegibilidade permite-nos ajudar os segurados mais rapidamente; isto é especialmente importante durante uma catástrofe, quando as pessoas podem necessitar de alojamento temporário, reparações ou outras formas de assistência urgente.
Decisão baseada em regras: Utilizando esta tática de automatização, podemos combinar vários pontos de dados de uma reclamação e compará-los com uma "tabela de verdade" para determinar se existem razões claras para aprovar ou recusar o pedido. O nosso talentoso pessoal continua a efetuar o controlo de qualidade, mas descobrimos um nível muito elevado de fiabilidade ao executar determinados tipos de pedidos de indemnização - como a garantia ou a recolha de produtos - através de um motor de decisão como parte do processo de adjudicação.
Validação de documentos: Muitos dos casos de ausência que tratamos são motivados por uma gravidez. Para ativar as licenças concedidas pela entidade patronal, as trabalhadoras têm de apresentar documentação médica relativa à gravidez, emitida pelo seu médico assistente. Assim que um trabalhador carrega os seus documentos para a smart.ly, as ferramentas de inteligência artificial "lêem-nos" como um ser humano faria - quer estejam guardados em PDF, imagem ou formato de texto. Numa questão de segundos, a IA digitaliza o conteúdo e valida se toda a documentação necessária foi fornecida.
Este processo acelerado dá aos empregados dos nossos clientes informação instantânea e passos simples a seguir numa altura das suas vidas em que têm coisas muito mais importantes em que pensar.
Cálculos de valor: A tecnologia de automatização está no centro da nossa solução inovadora para o acompanhamento rápido de sinistros de baixa complexidade relativos a imóveis residenciais.
O titular da apólice de um cliente que sofreu danos relativamente pequenos causados pela água na sua casa acede ao smart.ly e responde a uma série de perguntas específicas sobre o seu sinistro. Os scripts intuitivos pedem ao segurado que carregue fotografias dos danos e forneça as dimensões dos espaços afectados através do seu dispositivo móvel. A Smart.ly utiliza então as informações apresentadas, a linguagem da apólice e uma base de dados independente de preços do sector da construção para calcular o valor do sinistro e propor um montante de indemnização no prazo de 24 horas! O tomador do seguro pode então aceitar a proposta (que é validada por um perito antes do pagamento) e prosseguir com o restauro e as reparações através da nossa rede de empreiteiros, ou pode optar por uma análise mais aprofundada pelo especialista em sinistros adequado. (A oferta atual centra-se nos danos provocados pela água e pretendemos acrescentar ao modelo, a curto prazo, os danos provocados pelo vento e pelo granizo).
A nossa capacidade de automatizar os cálculos de valor permite que as seguradoras processem sinistros residenciais de baixa complexidade a uma fração do custo e em muito menos tempo do que os métodos de tratamento tradicionais; também reduz o tempo que os proprietários afectados demoram a resolver os sinistros e a voltar à normalidade após um sinistro.
Criar confiança na automatização
Embora todos procurem maximizar a eficiência, a vontade de confiar na automatização e reduzir o envolvimento humano no processo de sinistros varia muito consoante a organização. Enquanto prestador de serviços, a Sedgwick tem de compreender a cultura de cada cliente e a sua vontade de adotar este tipo de soluçõestecnológicas.
Na minha experiência, há dois elementos-chave para implementar com sucesso a automatização no programa de um cliente:
1. Transparência e disponibilidade dos dados: Temos de ser capazes de demonstrar de forma convincente quais os aspectos da automatização que são altamente fiáveis e funcionam bem para um programa e quais os que precisam de ser melhorados. Não podemos nem devemos esperar que clientes experientes acreditem simplesmente na nossa palavra.
2. Uma verdadeira parceria: A implementação da automatização funciona sempre melhor quando o cliente está fortemente envolvido no processo de experimentação. Isto ajuda-nos a avaliar a sua abertura a estas soluções inovadoras e onde é melhor manter o envolvimento humano no tratamento dos seus sinistros.
Por último, é importante notar que a automatização não é a solução correcta para todos os desafios relacionados com os sinistros. Os incidentes que envolvem lesões corporais, perdas de grande valor e elevada complexidade, para citar alguns, não são os melhores locais para aplicar estas tácticas. As organizações e os prestadores de serviços também têm de reconhecer as ligações emocionais que vários cenários implicam para determinar como equilibrar as vantagens da eficiência com a insubstituibilidade do toque humano.
> Saber mais - leia sobre as pessoas da Sedgwick em primeiro lugar, a tecnologia em primeiro lugar e os dados em primeiro lugar experiência digital