A automatização dos sinistros não é uma perspetiva de tudo ou nada

Num contexto de mercado de trabalho restrito e expectativas de gratificação instantânea por parte dos consumidores, muitos clientes procuram ansiosamente formas de tornar o processo de reclamações mais eficiente, sem sacrificar a experiência do utilizador final.

Muitas vezes, presume-se que a automação — o uso de ferramentas tecnológicas para realizar tarefas normalmente feitas por humanos — seja a resposta que eles procuram. Embora a automação tenha muito a oferecer ao setor de sinistros, costumo lembrar aos nossos clientes, colegas e parceiros de negócios que não precisa ser tudo ou nada.

Não é realista pensar que as máquinas atuais possam lidar com sinistros complexos do início ao fim sem qualquer intervenção humana. No entanto, a automatização estratégicade componentesadministrativos da adjudicação de sinistros (em vez de todo o processo) pode oferecer os benefícios de eficiência desejados, preservando o envolvimento pessoal de um profissional qualificado.

Oportunidades estratégicas

Em resposta à procura dos clientes e para otimizar os nossos fluxos de trabalho, a Sedgwick empregou com sucesso tecnologia de automação em várias áreas do processamento de sinistros.

Confirmação de elegibilidade:Antes de processar qualquer pedido de indenização, precisamos ter certeza de que a pessoa que o está a apresentar é elegível para os benefícios que está a solicitar. Agora, podemos automatizar esse processo para determinados programas e linhas de negócios, graças à nossa plataforma inteligentesmart.lye ao uso de interfaces de programação de aplicativos (APIs).

Por exemplo: um segurado residencial de uma das nossas seguradoras clientes nos EUA insere informações no smart.ly sobre danos causados por tempestades à sua casa. Usando uma API para nos conectarmos com segurança aos sistemas do nosso cliente, podemos validar instantaneamente a cobertura da apólice do proprietário. Em seguida, o smart.ly verifica a base de dados da Agência Federal de Gestão de Emergências (FEMA) para confirmar que o local se encontrava numa zona de catástrofe natural na data em questão.

Acelerar a confirmação da elegibilidade permite-nos ajudar os segurados mais rapidamente; isso é especialmente importante durante uma catástrofe, quando as pessoas podem precisar de alojamento temporário, reparações ou outras formas de assistência urgente.

Tomada de decisão baseada em regras: Usando essa tática de automação, podemos combinar vários pontosde dadosde uma reclamação e compará-los com uma "tabela de verdade" para determinar se há motivos claros para aprovar ou negar a solicitação. Nossa talentosa equipe continua a realizar o controle de qualidade, mas descobrimos um nível muito alto de confiabilidade ao processar certos tipos de reclamações — comogarantiaourecall de produtos— por meio de um mecanismo de decisão como parte do processo de adjudicação.

Validação de documentos: Muitos dos casos de ausência que tratamos são motivados por gravidez. Para ativar os benefícios de licença fornecidos pelo empregador, as funcionárias devem apresentar documentação médica relativa à gravidez emitida pelo médico responsável pelo tratamento. Assim que a funcionária carrega os documentos no smart.ly, ferramentas de inteligência artificial os «leem» como um ser humano faria — estejam eles salvos em formato PDF, imagem ou texto. Em questão de segundos, a IA digitaliza o conteúdo e valida se toda a documentação necessária foi fornecida.

Este processo acelerado fornece aos funcionários dos nossos clientes informações instantâneas e passos simples a seguir num momento das suas vidas em que têm coisas muito mais importantes em que pensar.

Cálculos de valor: A tecnologia de automação está no centro da nossasolução inovadorapara o rápido acompanhamento de sinistros de propriedades residenciais de baixa complexidade.

O segurado de um cliente que sofreu danos relativamente pequenos causados pela água na sua casa acede ao smart.ly e responde a uma série de perguntas específicas sobre o seu pedido de indemnização. Scripts intuitivos solicitam ao segurado que envie fotos dos danos e forneça as dimensões dos espaços afetados através do seu dispositivo móvel. O Smart.ly usa então as informações enviadas, a linguagem relevante da apólice e uma base de dados independente de preços da indústria da construção para calcular o valor da perda e propor um valor de indemnização em 24 horas! O segurado pode então aceitar a oferta (que é validada por um avaliador antes do pagamento) e prosseguir com a restauração e reparação atravésda nossarede de empreiteiros, ou pode optar por uma análise mais aprofundada por um especialista em sinistros. (A oferta atual centra-se em danos causados pela água, e pretendemos adicionar danos causados pelo vento e granizo ao modelo num futuro próximo.)

A nossa capacidade de automatizar cálculos de valor permite que as seguradoras processem sinistros residenciais de baixa complexidade por uma fração do custo e em muito menos tempo do que os métodos tradicionais de tratamento; também reduz o tempo que os proprietários afetados levam para resolver os sinistros e voltar ao normal após uma perda.

Construindo confiança na automação

Embora todos busquem maximizar a eficiência, o interesse em confiar na automação e reduzir o envolvimento humano no processo de sinistros varia muito de acordo com a organização. Como prestadores de serviços, nós da Sedgwick precisamos entender a cultura de cada cliente e a sua disposição em adotar esse tipo de soluçãobaseada em tecnologia.

Na minha experiência, existem dois elementos fundamentais para implementar com sucesso a automação no programa de um cliente:

1.Transparência e disponibilidade dos dados:precisamos ser capazes de demonstrar com convicção quais aspetos da automação são altamente confiáveis e funcionam bem para um programa e quais precisam ser ajustados. Não podemos e não devemos esperar que clientes experientes simplesmente acreditem na nossa palavra.

2.Parceria verdadeira: aimplementação da automação sempre funciona melhor quando o cliente está fortemente envolvido no processo de experimentação. Isso ajuda-nos a avaliar a sua abertura a essas soluções inovadoras e onde é melhor manter o envolvimento humano no tratamento dos seus pedidos de indemnização.

Por fim, é importante observar que a automação não é a solução certa para todos os desafios relacionados a sinistros. Incidentes envolvendo lesões corporais, perdas de grande valor e alta complexidade, para citar alguns, não são os melhores casos para aplicar essas táticas. As organizações e os prestadores de serviços também devem reconhecer os apegos emocionais que vários cenários envolvem, a fim de determinar como equilibrar as vantagens da eficiência com a insubstituibilidade do toque humano.

> Saiba mais — leia sobre a experiência digital da Sedgwick, que prioriza as pessoas, é voltada para a tecnologia e orientada por dados experiência digital