La automatización en las reclamaciones no es una perspectiva de todo o nada.

En un contexto de escasez de mano de obra y expectativas de gratificación instantánea por parte de los consumidores, muchos clientes buscan con entusiasmo formas de aumentar la eficiencia del proceso de reclamaciones sin sacrificar la experiencia del usuario final.

A menudo, se presume que la automatización —el uso de herramientas tecnológicas para realizar tareas que normalmente realizan los seres humanos— es la respuesta que han estado buscando. Si bien la automatización tiene mucho que ofrecer al sector de las reclamaciones, a menudo recuerdo a nuestros clientes, colegas y socios comerciales que no tiene por qué ser todo o nada.

No es realista pensar que las máquinas actuales puedan gestionar reclamaciones complejas de principio a fin sin intervención humana. Sin embargo, la automatización estratégicade los componentesadministrativos de la resolución de reclamaciones (en lugar de todo el proceso) puede ofrecer las ventajas deseadas en términos de eficiencia, al tiempo que se mantiene la participación personal de un profesional cualificado.

Oportunidades estratégicas

En respuesta a la demanda de los clientes y con el fin de optimizar nuestros flujos de trabajo, Sedgwick ha implementado con éxito la tecnología de automatización en varias áreas del procesamiento de reclamaciones.

Confirmación de elegibilidad:Antes de tramitar cualquier reclamación, debemos asegurarnos de que la persona que la presenta cumple los requisitos para recibir las prestaciones que solicita. Ahora podemos automatizar este proceso para determinados programas y líneas de negocio gracias a nuestra plataforma inteligentesmart.lyy al uso de interfaces de programación de aplicaciones (API).

Por ejemplo: el titular de una póliza residencial de una de nuestras aseguradoras estadounidenses introduce en smart.ly información sobre los daños causados por una tormenta en su vivienda. Mediante una API que nos permite conectarnos de forma segura a los sistemas de nuestro cliente, podemos validar al instante la cobertura de la póliza del propietario. A continuación, smart.ly consulta la base de datos de la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias (FEMA) para confirmar que la ubicación se encontraba en una zona de desastre natural en la fecha en cuestión.

Acelerar la confirmación de la elegibilidad nos permite ayudar a los asegurados más rápidamente, lo cual es especialmente importante durante una catástrofe, cuando las personas pueden necesitar alojamiento temporal, reparaciones u otras formas de asistencia urgente.

Toma de decisiones basada en reglas: Mediante esta táctica de automatización, podemos combinar múltiples puntosde datosde una reclamación y compararlos con una «tabla de verdad» para determinar si hay razones claras para aprobar o denegar la solicitud. Nuestro talentoso personal sigue llevando a cabo controles de calidad, pero hemos descubierto que se obtiene un nivel muy alto de fiabilidad al tramitar determinados tipos de reclamaciones, comolas relacionadas con garantíasoretiradas de productos, a través de un motor de decisión como parte del proceso de adjudicación.

Validación de documentos: Muchos de los casos de ausencia que gestionamos están relacionados con el embarazo. Para activar las prestaciones por baja que les proporciona su empresa, las empleadas deben presentar documentación médica sobre el embarazo expedida por su médico de cabecera. Tan pronto como una empleada sube sus documentos a smart.ly, las herramientas de inteligencia artificial los «leen» como lo haría un ser humano, independientemente de si están guardados en formato PDF, imagen o texto. En cuestión de segundos, la IA digitaliza el contenido y comprueba si se ha proporcionado toda la documentación necesaria.

Este proceso acelerado proporciona a los empleados de nuestros clientes información instantánea y pasos sencillos a seguir en un momento de sus vidas en el que tienen cosas mucho más importantes en las que pensar.

Cálculos de valor: La tecnología de automatización es la base de nuestrainnovadora soluciónpara acelerar la tramitación de Daños en viviendas de baja complejidad.

El asegurado de un cliente que ha sufrido daños relativamente leves por agua en su vivienda inicia sesión en smart.ly y responde a una serie de preguntas específicas sobre su reclamación. Unos scripts intuitivos le piden que suba fotos de los daños y facilite las dimensiones de los espacios afectados a través de su dispositivo móvil. A continuación, Smart.ly utiliza la información enviada, la redacción pertinente de la póliza y una base de datos independiente de precios del sector de la construcción para calcular el valor de la pérdida y proponer una indemnización en un plazo de 24 horas. A continuación, el asegurado puede aceptar la oferta (que es validada por un perito antes del pago) y proceder a la restauración y reparación a través de nuestrared de contratistas, o bien optar por una revisión más detallada por parte del especialista en reclamaciones correspondiente. (La oferta actual se centra en los daños causados por el agua, y nuestro objetivo es añadir los daños causados por el viento y el granizo al modelo en un futuro próximo).

Nuestra capacidad para automatizar los cálculos de valor permite a las aseguradoras tramitar reclamaciones residenciales de baja complejidad a una fracción del coste y en mucho menos tiempo que los métodos tradicionales; también reduce el tiempo que tardan los propietarios afectados en resolver las reclamaciones y volver a la normalidad tras una pérdida.

Fomentar la confianza en la automatización

Aunque todo el mundo busca maximizar la eficiencia, el interés por confiar en la automatización y reducir la intervención humana en el proceso de tramitación de siniestros varía mucho según la organización. Como proveedores de servicios, en Sedgwick debemos comprender la cultura de cada cliente y su disposición a adoptar este tipo de solucionestecnológicas.

Según mi experiencia, hay dos elementos clave para implementar con éxito la automatización en el programa de un cliente:

1.Transparencia y disponibilidad de datos:Debemos ser capaces de demostrar de forma contundente qué aspectos de la automatización son altamente fiables y funcionan bien para un programa y cuáles necesitan ajustes adicionales. No podemos ni debemos esperar que los clientes expertos se limiten a creer en nuestra palabra.

2.Verdadera colaboración: laimplementación de la automatización siempre funciona mejor cuando el cliente participa activamente en el proceso de experimentación. Esto nos ayuda a evaluar su apertura a estas soluciones innovadoras y a determinar en qué aspectos es mejor mantener la participación humana en la gestión de sus reclamaciones.

Por último, es importante señalar que la automatización no es la solución adecuada para todos los retos que plantean las reclamaciones. Los incidentes que implican lesiones corporales, pérdidas de gran valor y alta complejidad, por nombrar algunos, no son los más adecuados para aplicar estas tácticas. Las organizaciones y los proveedores de servicios también deben reconocer los vínculos emocionales que conllevan diversos escenarios para determinar cómo equilibrar las ventajas de la eficiencia con lo irreemplazable del toque humano.

> Más información : lea sobre la experiencia digital de Sedgwick, centrada en las personas, con tecnología avanzada y basada en datos .