Automatisering i krav er ikke et alt-eller-ingenting-perspektiv

Med et stramt arbeidsmarked og forbrukernes forventninger om umiddelbar tilfredsstillelse, er mange kunder ivrig på utkikk etter måter å effektivisere kravprosessen på uten at det går på bekostning av sluttbrukeropplevelsen.

Ofte antas automatisering – å la teknologiverktøy utføre oppgaver som normalt gjøres av mennesker – å være svaret de har lett etter. Selv om automatisering har mye å tilby på markedet for krav, minner jeg ofte våre kunder, kolleger og forretningspartnere på at det ikke trenger å være alt eller ingenting.

Det er urealistisk å tro at dagens maskiner kan håndtere komplekse krav fra start til slutt uten menneskelig inngripen. Imidlertid kan strategisk automatisering av administrative komponenter i kravbehandlingen (i stedet for hele prosessen) gi de ønskede effektivitetsfordelene samtidig som den personlige involveringen til en trent fagperson bevares.

Strategiske muligheter

Som svar på kundenes etterspørsel og for å optimalisere arbeidsflytene våre, har Sedgwick med hell tatt i bruk automatiseringsteknologi på flere områder av kravbehandling.

Bekreftelse av kvalifisering : Før vi behandler et krav, må vi forsikre oss om at personen som sender inn kravet er kvalifisert for ytelsene de ber om. Vi kan nå automatisere dette for visse programmer og forretningsområder, takket være vår intelligente smart.ly- plattform og bruk av applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt (API-er).

For eksempel: En boligforsikringstaker fra en av våre amerikanske forsikringskunder legger inn informasjon i smart.ly om stormrelaterte skader på hjemmet sitt. Ved å bruke et API for å koble til kundens systemer på en sikker måte, kan vi umiddelbart validere huseierens forsikringsdekning. Deretter sjekker smart.ly databasen til Federal Emergency Management Agency (FEMA) for å bekrefte at stedet var i et naturkatastrofeområde på den aktuelle datoen.

Å fremskynde bekreftelse av kvalifisering gjør det mulig for oss å hjelpe forsikringstakere raskere. Det er spesielt viktig under en katastrofe, når folk kan trenge midlertidig bolig, reparasjoner eller andre former for øyeblikkelig hjelp.

Regelbasert beslutningstaking: Ved å bruke denne automatiseringstaktikken kan vi kombinere flere datapunkter fra et krav og vurdere dem mot en «sannhetstabell» for å avgjøre om det finnes klare grunner til å enten godkjenne eller avslå forespørselen. Våre dyktige folk fortsetter å utføre kvalitetskontroll, men vi har funnet et svært høyt nivå av pålitelighet når vi kjører visse typer krav – for eksempel garanti eller produkttilbakekalling – gjennom en beslutningsmotor som en del av vurderingsprosessen.

Dokumentvalidering: Mange av fraværssakene vi håndterer er forårsaket av graviditet. For å aktivere permisjonen som arbeidsgiveren gir, må ansatte sende inn medisinsk dokumentasjon angående graviditeten fra sin behandlende lege. Så snart en ansatt laster opp dokumentene sine til smart.ly, «leser» kunstig intelligens-verktøy dem slik et menneske ville gjort – enten de er lagret i PDF-, bilde- eller tekstbasert format. I løpet av sekunder digitaliserer AI innholdet og validerer om all nødvendig dokumentasjon er levert.

Denne fremskyndede prosessen gir våre kunders ansatte umiddelbar informasjon og enkle trinn å følge på et tidspunkt i livet når de har langt viktigere ting i tankene.

Verdiberegninger: Automatiseringsteknologi er kjernen i vår innovative løsning for raskere behandling av boligkrav med lav kompleksitet.

En klients forsikringstaker som har pådratt seg relativt mindre vannskader på hjemmet sitt, logger seg på smart.ly og svarer på en rekke målrettede spørsmål angående kravet sitt. Intuitive skript ber forsikringstakeren laste opp bilder av skaden og oppgi dimensjonene til de berørte områdene via mobilenheten sin. Smart.ly bruker deretter den innsendte informasjonen, relevant polisetekst og en uavhengig prisdatabase for byggebransjen for å beregne verdien av tapet og foreslå et forliksbeløp innen 24 timer! Forsikringstakeren kan deretter akseptere tilbudet (som valideres av en takstmann før betaling) og gjennomføre restaurering og reparasjoner gjennom vårt entreprenørnettverk , eller de kan velge videre gjennomgang av riktig skadespesialist. (Det nåværende tilbudet fokuserer på vannskader, og vi tar sikte på å legge til vind- og haglskader i modellen på kort sikt.)

Vår evne til å automatisere verdiberegninger gjør det mulig for forsikringsselskaper å behandle boligskadesaker med lav kompleksitet til en brøkdel av kostnaden og på mye kortere tid enn tradisjonelle håndteringsmetoder. Det reduserer også tiden det tar for berørte huseiere å få løst skadene og komme tilbake til normalen etter et tap.

Bygge tillit til automatisering

Selv om alle ønsker å maksimere effektiviteten, varierer appetitten for å stole på automatisering og redusere menneskelig involvering i skadebehandlingen sterkt fra organisasjon til organisasjon. Som tjenesteleverandør må vi i Sedgwick forstå kulturen til hver enkelt kunde og deres vilje til å omfavne denne typen teknologidrevne løsninger.

Etter min erfaring er det to viktige elementer for å lykkes med å implementere automatisering i et klientprogram:

1. Datatransparens og tilgjengelighet: Vi må kunne demonstrere på en tydelig måte hvilke aspekter ved automatisering som er svært pålitelige og fungerer bra for et program, og hvilke som må finjusteres ytterligere. Vi kan ikke og bør ikke forvente at smarte kunder bare skal stole på oss.

2. Ekte partnerskap: Implementeringen av automatisering fungerer alltid best når klienten er sterkt engasjert i eksperimenteringsprosessen. Dette hjelper oss med å måle deres åpenhet for disse innovative løsningene og hvor det er best å opprettholde menneskelig involvering i håndteringen av deres krav.

Til slutt er det viktig å merke seg at automatisering ikke er den rette løsningen på alle kravutfordringer. Hendelser som involverer personskade, store tap og høy kompleksitet, for å nevne noen, er ikke de beste stedene å bruke disse taktikkene. Organisasjoner og tjenesteleverandører må også erkjenne de emosjonelle båndene som ulike scenarier medfører for å bestemme hvordan de skal balansere fordelene ved effektivitet med den uerstattelige menneskelige kontakten.

> Lær mer – les om Sedgwicks medarbeidere først, teknologisk fremsynt og datadrevet digital opplevelse