Automatisering af skader er ikke et alt-eller-intet-perspektiv

På baggrund af et stramt arbejdsmarked og forbrugernes forventninger om øjeblikkelig tilfredsstillelse søger mange kunder ivrigt efter måder at gøre skadesbehandlingsprocessen mere effektiv uden at gå på kompromis med slutbrugeroplevelsen.

Ofte antages automatisering – at lade teknologiske værktøjer udføre opgaver, der normalt udføres af mennesker – at være den løsning, de har søgt. Selvom automatisering har meget at tilbyde skadesområdet, minder jeg ofte vores kunder, kolleger og forretningspartnere om, at det ikke behøver at være alt eller intet.

Det er urealistisk at tro, at nutidens maskiner kan håndtere komplekse skadesanmeldelser fra start til slut uden menneskelig indgriben. Strategisk automatisering af administrativekomponenteri skadesbehandlingen (i stedet for hele processen) kan dog give de ønskede effektivitetsfordele, samtidig med at den personlige involvering af en uddannet fagperson bevares.

Strategiske muligheder

Som svar på kundernes efterspørgsel og for at optimere vores arbejdsgange har Sedgwick med succes anvendt automatiseringsteknologi inden for flere områder af skadesbehandlingen.

Bekræftelse af berettigelse:Inden vi behandler en ansøgning, skal vi være sikre på, at den person, der indgiver ansøgningen, er berettiget til de ydelser, vedkommende ansøger om. Takket være vores intelligentesmart.ly-platformog brugen af applikationsprogrammeringsgrænseflader (API'er) kan vi nu automatisere dette for visse programmer og forretningsområder.

Eksempel: En boligforsikringstager fra en af vores amerikanske forsikringskunder indtaster oplysninger i smart.ly om stormskader på sin bolig. Ved hjælp af en API, der opretter en sikker forbindelse til vores kundes systemer, kan vi øjeblikkeligt validere boligejerens forsikringsdækning. Derefter tjekker smart.ly databasen hos Federal Emergency Management Agency (FEMA) for at bekræfte, at stedet befandt sig i et naturkatastrofeområde på den pågældende dato.

Ved at fremskynde bekræftelsen af berettigelsen kan vi hjælpe forsikringstagerne hurtigere, hvilket er særligt vigtigt i forbindelse med katastrofer, hvor folk kan have brug for midlertidig bolig, reparationer eller andre former for akut hjælp.

Regelbaseret beslutningstagning: Ved hjælp af denne automatiseringstaktik kan vi kombinere fleredatapunkterfra en skadesanmeldelse og sammenholde dem med en "sandhedstabel" for at afgøre, om der er klare grunde til at godkende eller afvise anmodningen. Vores dygtige medarbejdere fortsætter med at udføre kvalitetskontrol, men vi har fundet en meget høj grad af pålidelighed ved at behandle visse typer skadesanmeldelser – såsomgarantiellertilbagekaldelse af produkter– gennem en beslutningsmotor som en del af afgørelsesprocessen.

Dokumentvalidering: Mange af de fraværssager, vi behandler, skyldes graviditet. For at aktivere deres arbejdsgiverbetalte orlovsydelser skal medarbejderne indsende lægeerklæringer om graviditeten fra deres behandlende læge. Så snart en medarbejder uploader sine dokumenter til smart.ly, "læser" kunstig intelligens-værktøjer dem, som et menneske ville gøre – uanset om de er gemt i PDF-, billed- eller tekstformat. På få sekunder digitaliserer AI indholdet og validerer, om al nødvendig dokumentation er blevet leveret.

Denne hurtige proces giver vores kunders medarbejdere øjeblikkelig information og enkle trin, de kan følge, på et tidspunkt i deres liv, hvor de har langt vigtigere ting at tænke på.

Værdiansættelse: Automatiseringsteknologi er kernen i voresinnovative løsningtil hurtig behandling af skadesanmeldelser vedrørende boligejendomme med lav kompleksitet.

En kundes forsikringstager, der har lidt relativt mindre vandskader på sin bolig, logger ind på smart.ly og besvarer en række målrettede spørgsmål vedrørende sin skadesanmeldelse. Intuitive scripts beder forsikringstageren om at uploade fotos af skaden og angive dimensionerne på de berørte områder via sin mobilenhed. Smart.ly bruger derefter de indsendte oplysninger, den relevante forsikringspolice og en uafhængig prisdatabase for byggebranchen til at beregne værdien af tabet og foreslå et forligsbeløb inden for 24 timer! Forsikringstageren kan derefter acceptere tilbuddet (som valideres af en skadesbehandler inden udbetaling) og fortsætte med renovering og reparationer gennem voresnetværk af entreprenører, eller de kan vælge at få sagen yderligere gennemgået af den relevante skadespecialist. (Det nuværende tilbud fokuserer på vandskader, og vi sigter mod at tilføje vind- og haglskader til modellen i den nærmeste fremtid.)

Vores evne til at automatisere værdiberegninger gør det muligt for forsikringsselskaber at behandle mindre komplekse boligskader til en brøkdel af omkostningerne og på langt kortere tid end ved traditionelle behandlingsmetoder. Det reducerer også den tid, det tager for berørte husejere at få skaderne afviklet og vende tilbage til hverdagen efter et tab.

Opbygning af tillid til automatisering

Mens alle søger at maksimere effektiviteten, varierer interessen for at stole på automatisering og reducere menneskelig indblanding i skadesbehandlingsprocessen meget fra organisation til organisation. Som tjenesteudbyder skal vi hos Sedgwick forstå hver enkelt kundes kultur og deres villighed til at omfavne denne typeteknologidrevne løsninger.

Efter min erfaring er der to nøgleelementer, der er afgørende for en vellykket implementering af automatisering i en kundes program:

1.Datatransparens og tilgængelighed:Vi skal være i stand til klart at demonstrere, hvilke aspekter af automatiseringen der er meget pålidelige og fungerer godt for et program, og hvilke der skal finjusteres yderligere. Vi kan og bør ikke forvente, at kyndige kunder blot tager vores ord for gode varer.

2.Ægte partnerskab: Implementeringenaf automatisering fungerer altid bedst, når kunden er stærkt involveret i eksperimenteringsprocessen. Dette hjælper os med at vurdere deres åbenhed over for disse innovative løsninger og hvor det er bedst at bevare menneskelig involvering i behandlingen af deres krav.

Endelig er det vigtigt at bemærke, at automatisering ikke er den rigtige løsning på alle udfordringer i forbindelse med skadesanmeldelser. Hændelser, der involverer personskader, store tab og høj kompleksitet, for blot at nævne nogle få, er ikke de bedste steder at anvende disse taktikker. Organisationer og tjenesteudbydere skal også anerkende de følelsesmæssige bånd, som forskellige scenarier medfører, for at kunne afgøre, hvordan man balancerer fordelene ved effektivitet med det menneskelige aspekt, som er uerstatteligt.

> Læs mere — læs om Sedgwicks medarbejderorienterede, teknologifremmende og datadrevne digitale oplevelse