La automatización de la gestión de siniestros no es una cuestión de todo o nada

En un contexto de escasez de mano de obra y de expectativas de gratificación inmediata por parte de los consumidores, muchos clientes buscan con ahínco formas de aumentar la eficiencia del proceso de tramitación de reclamaciones sin sacrificar la experiencia del usuario final.

A menudo se da por sentado que la automatización —es decir, que las herramientas tecnológicas realicen tareas que normalmente llevan a cabo personas— es la respuesta que han estado buscando. Aunque la automatización tiene mucho que ofrecer al sector de la gestión de siniestros, suelo recordar a nuestros clientes, compañeros y socios comerciales que no tiene por qué ser una cuestión de «todo o nada».

No es realista pensar que las máquinas actuales puedan gestionar reclamaciones complejas de principio a fin sin ninguna intervención humana. Sin embargo, la automatización estratégicade los aspectosadministrativos de la tramitación de reclamaciones (en lugar de todo el proceso) puede aportar las ventajas de eficiencia deseadas, al tiempo que se mantiene la participación personal de un profesional cualificado.

Oportunidades estratégicas

En respuesta a la demanda de los clientes y con el fin de optimizar nuestros procesos, Sedgwick ha implantado con éxito la tecnología de automatización en varias áreas de la tramitación de siniestros.

Confirmación de requisitos:Antes de tramitar cualquier solicitud, debemos asegurarnos de que la persona que la presenta cumple los requisitos para recibir las prestaciones que solicita. Ahora podemos automatizar este proceso para determinados programas y líneas de negocio, gracias a nuestra plataforma inteligentesmart.lyy al uso de interfaces de programación de aplicaciones (API).

Por ejemplo: el titular de una póliza residencial de una de nuestras aseguradoras estadounidenses introduce en smart.ly información sobre los daños causados por una tormenta en su vivienda. Mediante una API que nos permite conectarnos de forma segura a los sistemas de nuestro cliente, podemos validar al instante la cobertura de la póliza del propietario. A continuación, smart.ly consulta la base de datos de la Agencia Federal para el Manejo de Emergencias (FEMA) para confirmar que la ubicación se encontraba en una zona de desastre natural en la fecha en cuestión.

Acelerar la confirmación de la cobertura nos permite ayudar a los asegurados con mayor rapidez; esto es especialmente importante en caso de catástrofe, cuando las personas pueden necesitar alojamiento temporal, reparaciones u otras formas de asistencia urgente.

Toma de decisiones basada en reglas: Mediante esta táctica de automatización, podemos combinar múltiples puntosde datosde una reclamación y compararlos con una «tabla de verdad» para determinar si existen razones claras para aprobar o denegar la solicitud. Nuestro talentoso personal sigue llevando a cabo el control de calidad, pero hemos constatado un nivel muy alto de fiabilidad al tramitar ciertos tipos de reclamaciones —comolas de garantíaolas de retirada de productos— a través de un motor de decisión como parte del proceso de resolución.

Validación de documentos: Muchos de los casos de ausencia que gestionamos están motivados por el embarazo. Para activar las prestaciones de baja proporcionadas por la empresa, las empleadas deben presentar documentación médica relativa al embarazo expedida por su médico de cabecera. Tan pronto como una empleada sube sus documentos a smart.ly, las herramientas de inteligencia artificial los «leen» como lo haría un ser humano, independientemente de si están guardados en formato PDF, imagen o texto. En cuestión de segundos, la IA digitaliza el contenido y comprueba si se ha proporcionado toda la documentación necesaria.

Este proceso agilizado proporciona a los empleados de nuestros clientes información inmediata y unos sencillos pasos a seguir en un momento de sus vidas en el que tienen cosas mucho más importantes en qué pensar.

Cálculos de valor: La tecnología de automatización es la base de nuestrainnovadora soluciónpara agilizar la tramitación de Daños en viviendas de baja complejidad.

El asegurado de un cliente que ha sufrido daños por agua relativamente leves en su vivienda accede a smart.ly y responde a una serie de preguntas específicas sobre su siniestro. Unos guiones intuitivos le guían para que suba fotos de los daños y facilite las dimensiones de los espacios afectados a través de su dispositivo móvil. A continuación, smart.ly utiliza la información enviada, los términos pertinentes de la póliza y una base de datos independiente de precios del sector de la construcción para calcular el valor de la pérdida y proponer una cantidad de indemnización en un plazo de 24 horas. A continuación, el asegurado puede aceptar la oferta (que es validada por un perito antes del pago) y proceder a la restauración y las reparaciones a través de nuestrared de contratistas, o bien optar por una revisión más detallada por parte del especialista en siniestros correspondiente. (La oferta actual se centra en los daños por agua, y nuestro objetivo es añadir los daños por viento y granizo al modelo a corto plazo).

Nuestra capacidad para automatizar los cálculos de indemnización permite a las aseguradoras tramitar las reclamaciones de viviendas de baja complejidad a una fracción del coste y en mucho menos tiempo que con los métodos tradicionales; además, reduce el tiempo que tardan los propietarios afectados en resolver sus reclamaciones y volver a la normalidad tras un siniestro.

Fomentar la confianza en la automatización

Aunque todo el mundo busca maximizar la eficiencia, el grado de confianza en la automatización y la disposición a reducir la intervención humana en el proceso de tramitación de siniestros varían enormemente de una organización a otra. Como proveedores de servicios, en Sedgwick debemos comprender la cultura de cada cliente y su disposición a adoptar este tipo de solucionestecnológicas.

Según mi experiencia, hay dos elementos clave para implementar con éxito la automatización en el programa de un cliente:

1.Transparencia y disponibilidad de los datos:Debemos ser capaces de demostrar de forma convincente qué aspectos de la automatización son altamente fiables y funcionan bien en un programa, y cuáles deben ajustarse aún más. No podemos ni debemos esperar que unos clientes bien informados se limiten a creer en nuestra palabra.

2.Una verdadera colaboración: Laimplementación de la automatización siempre funciona mejor cuando el cliente participa activamente en el proceso de experimentación. Esto nos ayuda a evaluar su receptividad ante estas soluciones innovadoras y a determinar en qué aspectos es mejor mantener la intervención humana en la gestión de sus reclamaciones.

Por último, es importante señalar que la automatización no es la solución adecuada para todos los retos que plantean las reclamaciones. Los incidentes que implican lesiones físicas, pérdidas de gran cuantía y alta complejidad, por citar algunos ejemplos, no son los casos más adecuados para aplicar estas tácticas. Las organizaciones y los proveedores de servicios también deben tener en cuenta el componente emocional que conllevan diversos escenarios, a fin de determinar cómo equilibrar las ventajas de la eficiencia con el carácter insustituible del toque humano.

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