Con el telón de fondo de un mercado laboral tenso y las expectativas de gratificación instantánea de los consumidores, muchos clientes buscan ansiosamente formas de aportar mayor eficacia al proceso de tramitación de siniestros sin sacrificar la experiencia del usuario final.
A menudo, se supone que la automatización, es decir, el uso de herramientas tecnológicas para realizar tareas que normalmente hacen los humanos, es la respuesta que han estado buscando. Aunque la automatización tiene mucho que ofrecer al sector de los siniestros, a menudo recuerdo a nuestros clientes, colegas y socios comerciales que no tiene por qué ser todo o nada.
No es realista pensar que las máquinas actuales puedan gestionar siniestros complejos de principio a fin sin intervención humana. Sin embargo, automatizar estratégicamente los componentes administrativos de la adjudicación de siniestros (en lugar de todo el proceso) puede ofrecer las ventajas de eficiencia deseadas, preservando al mismo tiempo la implicación personal de un profesional capacitado.
Oportunidades estratégicas
En respuesta a la demanda de los clientes y para optimizar nuestros flujos de trabajo, Sedgwick ha empleado con éxito la tecnología de automatización en varias áreas de la tramitación de siniestros.
Confirmación de elegibilidad: Antes de tramitar cualquier solicitud, debemos asegurarnos de que la persona que la presenta tiene derecho a las prestaciones que solicita. Gracias a nuestra plataforma inteligente smart.ly y al uso de interfaces de programación de aplicaciones (API), ahora podemos automatizar este proceso para determinados programas y líneas de negocio.
Por ejemplo: Un asegurado de uno de nuestros clientes estadounidenses introduce información en smart.ly sobre los daños causados por una tormenta en su vivienda. Utilizando una API para conectar de forma segura con los sistemas de nuestros clientes, podemos validar al instante la cobertura de la póliza del propietario. A continuación, smart.ly comprueba la base de datos de la Agencia Federal para la Gestión de Emergencias (FEMA) para confirmar que el lugar se encontraba en una zona de catástrofe natural en la fecha en cuestión.
Acelerar la confirmación de los requisitos nos permite ayudar más rápidamente a los asegurados, lo que es especialmente importante durante una catástrofe, cuando la gente puede necesitar alojamiento temporal, reparaciones u otras formas de ayuda urgente.
Toma de decisiones basada en reglas: Con esta táctica de automatización, podemos combinar varios datos de una reclamación y contrastarlos con una "tabla de verdad" para determinar si hay razones claras para aprobar o denegar la solicitud. Nuestros expertos siguen realizando el control de calidad, pero hemos comprobado que ciertos tipos de reclamaciones, como las de garantía o retirada de productos, son muy fiables si se someten a un motor de decisión como parte del proceso de adjudicación.
Validación de documentos: Muchos de los casos de ausencia que tratamos están motivados por el embarazo. Para activar la baja laboral, las empleadas deben presentar documentación médica sobre el embarazo emitida por el médico que las trata. En cuanto una empleada sube sus documentos a smart.ly, las herramientas de inteligencia artificial los "leen" como lo haría un ser humano, ya estén guardados en formato PDF, imagen o texto. En cuestión de segundos, la IA digitaliza el contenido y valida si se ha aportado toda la documentación requerida.
Este proceso acelerado ofrece a los empleados de nuestros clientes información instantánea y pasos sencillos que seguir en un momento de sus vidas en el que tienen cosas mucho más importantes en la cabeza.
Cálculos de valor: La tecnología de automatización es la base de nuestra innovadora solución para el seguimiento rápido de los siniestros inmobiliarios de baja complejidad.
El asegurado de un cliente que sufrió daños relativamente leves por agua en su casa se conecta a smart.ly y responde a una serie de preguntas específicas sobre su reclamación. Unos guiones intuitivos piden al asegurado que cargue fotos de los daños y facilite las dimensiones de los espacios afectados a través de su dispositivo móvil. A continuación, smart.ly utiliza la información facilitada, el texto pertinente de la póliza y una base de datos independiente de precios del sector de la construcción para calcular el valor del siniestro y proponer un importe de liquidación en un plazo de 24 horas. El asegurado puede entonces aceptar la oferta (que es validada por un perito antes del pago) y proceder a la restauración y reparación a través de nuestra red de contratistas, o puede optar por una revisión adicional por parte del especialista en siniestros adecuado. (La oferta actual se centra en los daños por agua, y nuestro objetivo es añadir los daños por viento y granizo al modelo a corto plazo).
Nuestra capacidad para automatizar los cálculos de valor permite a las aseguradoras tramitar siniestros residenciales de baja complejidad por una fracción del coste y en mucho menos tiempo que los métodos de tramitación tradicionales; también reduce el tiempo que tardan los propietarios afectados en resolver los siniestros y volver a la normalidad tras un siniestro.
Crear confianza en la automatización
Aunque todo el mundo busca maximizar la eficiencia, el apetito por confiar en la automatización y reducir la participación humana en el proceso de tramitación de siniestros varía enormemente según la organización. Como proveedor de servicios, en Sedgwick debemos entender la cultura de cada cliente y su disposición a adoptar este tipo de solucionesbasadas en la tecnología.
Según mi experiencia, hay dos elementos clave para implantar con éxito la automatización en el programa de un cliente:
1. Transparencia y disponibilidad de datos: Debemos ser capaces de demostrar fehacientemente qué aspectos de la automatización son muy fiables y funcionan bien para un programa y cuáles necesitan más ajustes. No podemos ni debemos esperar que nuestros clientes se fíen de nuestra palabra.
2. Una verdadera colaboración: La automatización siempre funciona mejor cuando el cliente participa activamente en el proceso de experimentación. Esto nos ayuda a calibrar su apertura a estas soluciones innovadoras y dónde es mejor mantener la participación humana en la tramitación de sus siniestros.
Por último, es importante señalar que la automatización no es la solución adecuada para todos los siniestros. Los siniestros con lesiones corporales, los siniestros de gran cuantía y los de gran complejidad, por citar algunos, no son los mejores lugares para aplicar estas tácticas. Las organizaciones y los proveedores de servicios también deben reconocer los vínculos emocionales que conllevan los distintos escenarios para determinar cómo equilibrar las ventajas de la eficiencia con el carácter insustituible del toque humano.
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