Dans le contexte d’un marché du travail serré et des attentes des consommateurs en matière de gratification instantanée, de nombreux clients cherchent avec impatience des moyens d’apporter une plus grande efficacité au processus de réclamation sans sacrifier l’expérience de l’utilisateur final.
Souvent, l’automatisation - avoir des outils technologiques effectuer des tâches normalement effectuées par les humains - est présumée être la réponse qu’ils ont cherchée. Bien que l’automatisation ait beaucoup à offrir à l’espace de réclamation, je rappelle souvent à nos clients, collègues et partenaires commerciaux qu’il n’est pas nécessaire que ce soit tout ou rien.
Il est irréaliste de penser que les machines d’aujourd’hui peuvent gérer des réclamations complexes du début à la fin sans aucune intervention humaine. Cependant, l’automatisation stratégique des composantes administratives de l’arbitrage des réclamations (plutôt que l’ensemble du processus) peut offrir les avantages d’efficacité souhaités tout en préservant la participation personnelle d’un professionnel qualifié.
Opportunités stratégiques
En réponse à la demande des clients et pour optimiser nos flux de travail, Sedgwick a utilisé avec succès la technologie d’automatisation dans plusieurs domaines du traitement des réclamations.
Confirmation de l’admissibilité : Avant de traiter toute demande, nous devons nous assurer que la personne qui dépose la demande est admissible aux prestations qu’elle demande. Nous sommes maintenant en mesure d’automatiser cela pour certains programmes et secteurs d’activité, grâce à notre plate-forme de smart.ly intelligente et à l’utilisation d’interfaces de programmation d’applications (API).
Par exemple : Un titulaire de police résidentielle de l’un de nos clients transporteurs américains saisissent des informations dans smart.ly sur les dommages causés par la tempête à leur maison. À l’aide d’une API pour nous connecter en toute sécurité aux systèmes de nos clients, nous pouvons valider instantanément la couverture de la police du propriétaire. Ensuite, smart.ly vérifie la base de données de la Federal Emergency Management Agency (FEMA) pour confirmer que l’emplacement se trouvait dans une zone de catastrophe naturelle à la date en question.
Accélérer la confirmation de l’admissibilité nous permet d’aider les titulaires de police plus rapidement ; c’est particulièrement important lors d’une catastrophe, lorsque les gens peuvent avoir besoin d’un logement temporaire, de réparations ou d’autres formes d’aide d’urgence.
Décision fondée sur des règles : En utilisant cette tactique d’automatisation, nous pouvons combiner plusieurs points de données d’une revendication et les factoriser par rapport à une « table de vérité » pour déterminer s’il existe des raisons claires d’approuver ou de refuser la demande. Nos employés talentueux continuent d’effectuer le contrôle de la qualité, mais nous avons constaté un très haut niveau de fiabilité en exécutant certains types de réclamations - telles que la garantie ou le rappel de produits - via un moteur de décision dans le cadre du processus d’arbitrage.
Validation du document : Bon nombre des cas d’absence que nous traitons sont motivés par la grossesse. Pour activer leurs prestations de congé fournies par l’employeur, les employés doivent soumettre des documents médicaux concernant la grossesse de leur médecin traitant. Dès qu’un employé télécharge ses documents dans smart.ly, les outils d’intelligence artificielle les « lisent » comme le ferait un être humain , qu’ils soient enregistrés en format PDF, image ou texte. En quelques secondes, l’IA numérise le contenu et vérifie si toute la documentation requise a été fournie.
Ce processus accéléré donne aux employés de nos clients des informations instantanées et des étapes simples à suivre à un moment de leur vie où ils ont des choses beaucoup plus importantes à l’esprit.
Calculs de la valeur : La technologie d’automatisation est au cœur de notre solution innovante pour accélérer le traitement des réclamations résidentielles de faible complexité.
Le titulaire de police d’un client qui a subi des dommages relativement mineurs causés par l’eau à sa maison se connecte à smart.ly et répond à une série de questions ciblées concernant sa réclamation. Des scripts intuitifs invitent le titulaire de police à télécharger des photos des dommages et à fournir les dimensions des espaces affectés via son appareil mobile. Smart.ly utilise ensuite les informations soumises, le libellé de la politique pertinente et une base de données indépendante sur les prix de l’industrie de la construction pour calculer la valeur de la perte et proposer un montant de règlement dans les 24 heures ! Le titulaire de police peut alors accepter l’offre (qui est validée par un expert en sinistres avant le paiement) et poursuivre la restauration et les réparations par l’intermédiaire de notre réseau d’entrepreneurs, ou il peut opter pour un examen plus approfondi par le spécialiste des réclamations approprié. (L’offre actuelle se concentre sur les dégâts d’eau, et nous visons à ajouter des dommages causés par le vent et la grêle au modèle à court terme.)
Notre capacité à automatiser les calculs de valeur permet aux assureurs de traiter les réclamations résidentielles de faible complexité à une fraction du coût et en beaucoup moins de temps que les méthodes de traitement traditionnelles ; cela réduit également le temps qu’il faut aux propriétaires touchés pour résoudre les réclamations et revenir à la normale après une perte.
Renforcer la confiance dans l’automatisation
Bien que tout le monde cherche à maximiser l’efficacité, les appétits pour faire confiance à l’automatisation et réduire l’implication humaine dans le processus de réclamation varient considérablement d’une organisation à l’autre. En tant que fournisseur de services, chez Sedgwick, nous devons comprendre la culture de chaque client et sa volonté d’adopter ce type de solutions axées surla technologie.
D’après mon expérience, il y a deux éléments clés pour mettre en œuvre avec succès l’automatisation sur le programme d’un client :
1. Transparence et disponibilité des données : Nous devons être en mesure de démontrer avec force quels aspects de l’automatisation sont très fiables et fonctionnent bien pour un programme et lesquels doivent être peaufinés davantage. Nous ne pouvons pas et ne devons pas nous attendre à ce que les clients avertis se contentent de nous croire sur parole.
2. Véritable partenariat : La mise en œuvre de l’automatisation fonctionne toujours mieux lorsque le client est fortement engagé dans le processus d’expérimentation. Cela nous aide à évaluer leur ouverture à ces solutions innovantes et où il est préférable de maintenir la participation humaine dans le traitement de leurs réclamations.
Enfin, il est important de noter que l’automatisation n’est pas la bonne solution à chaque défi de réclamation. Les incidents impliquant des blessures corporelles, des pertes de grande valeur et une grande complexité, pour n’en nommer que quelques-uns, ne sont pas les meilleurs endroits pour appliquer ces tactiques. Les organisations et les fournisseurs de services doivent également reconnaître les attachements émotionnels que divers scénarios impliquent afin de déterminer comment équilibrer les avantages de l’efficacité avec l’irremplaçabilité du toucher humain.
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