A automação nas reclamações não é uma perspectiva de tudo ou nada.

Em um cenário de mercado de trabalho restrito e expectativas de gratificação instantânea por parte dos consumidores, muitos clientes estão buscando ansiosamente maneiras de tornar o processo de sinistros mais eficiente, sem sacrificar a experiência do usuário final.

Muitas vezes, presume-se que a automação — o uso de ferramentas tecnológicas para realizar tarefas normalmente feitas por seres humanos — seja a resposta que eles procuram. Embora a automação tenha muito a oferecer ao setor de sinistros, costumo lembrar aos nossos clientes, colegas e parceiros de negócios que não precisa ser tudo ou nada.

Não é realista pensar que as máquinas atuais possam lidar com sinistros complexos do início ao fim sem qualquer intervenção humana. No entanto, a automação estratégicade componentesadministrativos da adjudicação de sinistros (em vez de todo o processo) pode oferecer os benefícios de eficiência desejados, preservando o envolvimento pessoal de um profissional treinado.

Oportunidades estratégicas

Em resposta à demanda dos clientes e para otimizar nossos fluxos de trabalho, a Sedgwick empregou com sucesso a tecnologia de automação em várias áreas do processamento de sinistros.

Confirmação de elegibilidade:Antes de processar qualquer solicitação, precisamos ter certeza de que a pessoa que está fazendo a solicitação é elegível para os benefícios que está solicitando. Agora, podemos automatizar isso para determinados programas e linhas de negócios, graças à nossa plataforma inteligentesmart.lye ao uso de interfaces de programação de aplicativos (APIs).

Por exemplo: um segurado residencial de uma de nossas seguradoras clientes nos Estados Unidos insere informações no smart.ly sobre danos causados por tempestades em sua casa. Usando uma API para nos conectarmos com segurança aos sistemas de nossos clientes, podemos validar instantaneamente a cobertura da apólice do proprietário. Em seguida, o smart.ly verifica o banco de dados da Agência Federal de Gerenciamento de Emergências (FEMA) para confirmar se o local estava em uma zona de desastre natural na data em questão.

Acelerar a confirmação da elegibilidade nos permite ajudar os segurados mais rapidamente; isso é especialmente importante durante uma catástrofe, quando as pessoas podem precisar de alojamento temporário, reparos ou outras formas de assistência urgente.

Tomada de decisão baseada em regras: Usando essa tática de automação, podemos combinar vários pontosde dadosde uma reclamação e compará-los com uma “tabela verdade” para determinar se há motivos claros para aprovar ou negar a solicitação. Nossa equipe talentosa continua realizando o controle de qualidade, mas descobrimos um nível muito alto de confiabilidade ao processar certos tipos de reclamações — comogarantiaourecall de produtos— por meio de um mecanismo de decisão como parte do processo de adjudicação.

Validação de documentos: Muitos dos casos de ausência que tratamos são motivados pela gravidez. Para ativar os benefícios de licença fornecidos pelo empregador, as funcionárias devem apresentar documentação médica relativa à gravidez emitida pelo médico responsável pelo tratamento. Assim que a funcionária carrega os documentos no smart.ly, ferramentas de inteligência artificial os “leem” como um ser humano faria — estejam eles salvos em formato PDF, imagem ou texto. Em questão de segundos, a IA digitaliza o conteúdo e valida se toda a documentação necessária foi fornecida.

Esse processo acelerado fornece aos funcionários de nossos clientes informações instantâneas e etapas simples a serem seguidas em um momento de suas vidas em que eles têm coisas muito mais importantes em mente.

Cálculos de valor: A tecnologia de automação está no centro da nossasolução inovadorapara o rápido acompanhamento de sinistros de propriedades residenciais de baixa complexidade.

O segurado de um cliente que sofreu danos relativamente menores causados pela água em sua casa acessa o smart.ly e responde a uma série de perguntas específicas sobre seu sinistro. Scripts intuitivos solicitam que o segurado envie fotos dos danos e forneça as dimensões dos espaços afetados por meio de seu dispositivo móvel. O Smart.ly então usa as informações enviadas, os termos relevantes da apólice e um banco de dados independente de preços do setor de construção para calcular o valor da perda e propor um valor de indenização em 24 horas! O segurado pode então aceitar a oferta (que é validada por um avaliador antes do pagamento) e prosseguir com a restauração e os reparos por meio de nossarede de empreiteiros, ou pode optar por uma análise mais aprofundada pelo especialista em sinistros apropriado. (A oferta atual se concentra em danos causados pela água, e nosso objetivo é adicionar danos causados pelo vento e granizo ao modelo em breve.)

Nossa capacidade de automatizar cálculos de valor permite que as seguradoras processem sinistros residenciais de baixa complexidade por uma fração do custo e em muito menos tempo do que os métodos tradicionais de tratamento; também reduz o tempo que os proprietários afetados levam para resolver os sinistros e voltar ao normal após uma perda.

Construindo confiança na automação

Embora todos busquem maximizar a eficiência, o interesse em confiar na automação e reduzir o envolvimento humano no processo de sinistros varia muito de acordo com a organização. Como prestadores de serviços, nós da Sedgwick precisamos entender a cultura de cada cliente e sua disposição em adotar esse tipo de soluçãobaseada em tecnologia.

Na minha experiência, há dois elementos fundamentais para implementar com sucesso a automação no programa de um cliente:

1.Transparência e disponibilidade dos dados:precisamos ser capazes de demonstrar com clareza quais aspectos da automação são altamente confiáveis e funcionam bem para um programa e quais precisam ser ajustados. Não podemos e não devemos esperar que clientes experientes simplesmente acreditem em nossa palavra.

2.Parceria verdadeira: aimplementação da automação sempre funciona melhor quando o cliente está fortemente envolvido no processo de experimentação. Isso nos ajuda a avaliar sua abertura a essas soluções inovadoras e onde é melhor manter o envolvimento humano no tratamento de suas reclamações.

Por fim, é importante observar que a automação não é a solução certa para todos os desafios relacionados a sinistros. Incidentes envolvendo lesões corporais, perdas de grande valor e alta complexidade, para citar alguns, não são os melhores casos para aplicar essas táticas. As organizações e os prestadores de serviços também devem reconhecer os vínculos emocionais que vários cenários envolvem, a fim de determinar como equilibrar as vantagens da eficiência com a insubstituibilidade do toque humano.

> Saiba mais — leia sobre a experiência digital da Sedgwick, que prioriza as pessoas, é voltada para a tecnologia e orientada por dados experiência digital