Tendo como pano de fundo um mercado de trabalho apertado e as expectativas dos consumidores em relação à gratificação instantânea, muitos clientes estão procurando ansiosamente maneiras de trazer maior eficiência ao processo de sinistros sem sacrificar a experiência do usuário final.
Muitas vezes, presume-se que a automação - ter ferramentas tecnológicas para realizar tarefas normalmente feitas por humanos - seja a resposta que eles estão buscando. Embora a automação tenha muito a oferecer ao setor de sinistros, costumo lembrar aos nossos clientes, colegas e parceiros comerciais que ela não precisa ser tudo ou nada.
Não é realista pensar que as máquinas atuais possam lidar com sinistros complexos do início ao fim sem nenhuma intervenção humana. Entretanto, a automação estratégica dos componentes administrativos da adjudicação de sinistros (em vez de todo o processo) pode oferecer os benefícios de eficiência desejados, preservando o envolvimento pessoal de um profissional treinado.
Oportunidades estratégicas
Em resposta à demanda dos clientes e para otimizar nossos fluxos de trabalho, a Sedgwick empregou com sucesso a tecnologia de automação em diversas áreas do processamento de sinistros.
Confirmação de elegibilidade: Antes de processar qualquer pedido de reembolso, precisamos ter certeza de que a pessoa que está registrando o pedido é elegível para os benefícios que está solicitando. Agora podemos automatizar isso para determinados programas e linhas de negócios, graças à nossa plataforma inteligente smart.ly e ao uso de interfaces de programação de aplicativos (APIs).
Por exemplo: Um segurado residencial de uma de nossas operadoras clientes nos EUA insere informações no smart.ly sobre danos relacionados a tempestades em sua casa. Usando uma API para se conectar com segurança aos sistemas de nossos clientes, podemos validar instantaneamente a cobertura da apólice do proprietário. Em seguida, a smart.ly verifica o banco de dados da Federal Emergency Management Agency (FEMA) para confirmar que o local estava em uma zona de desastre natural na data em questão.
Agilizar a confirmação da elegibilidade nos permite ajudar os segurados mais rapidamente; isso é especialmente importante durante uma catástrofe, quando as pessoas podem precisar de moradia temporária, reparos ou outras formas de assistência urgente.
Tomada de decisão baseada em regras: Usando essa tática de automação, podemos combinar vários pontos de dados de um sinistro e compará-los a uma "tabela de verdade" para determinar se há motivos claros para aprovar ou negar a solicitação. Nosso talentoso pessoal continua a conduzir o controle de qualidade, mas descobrimos um nível muito alto de confiabilidade na execução de determinados tipos de reclamações, como garantia ou recall de produtos, por meio de um mecanismo de decisão como parte do processo de adjudicação.
Validação de documentos: Muitos dos casos de ausência com os quais lidamos são motivados por gravidez. Para ativar os benefícios de licença fornecidos pelo empregador, as funcionárias devem apresentar documentação médica referente à gravidez, fornecida pelo médico responsável. Assim que o funcionário faz o upload de seus documentos para a smart.ly, as ferramentas de inteligência artificial os "leem" como um ser humano faria - estejam eles salvos em PDF, imagem ou formato de texto. Em questão de segundos, a IA digitaliza o conteúdo e valida se toda a documentação necessária foi fornecida.
Esse processo acelerado oferece aos funcionários de nossos clientes informações instantâneas e etapas simples a serem seguidas em um momento de suas vidas em que eles têm coisas muito mais importantes em mente.
Cálculos de valor: A tecnologia de automação está no centro de nossa solução inovadora para o rastreamento rápido de sinistros de propriedades residenciais de baixa complexidade.
O segurado de um cliente que sofreu um dano relativamente pequeno causado por água em sua casa faz login no smart.ly e responde a uma série de perguntas direcionadas relacionadas ao seu sinistro. Scripts intuitivos solicitam que o segurado faça o upload de fotos do dano e forneça as dimensões dos espaços afetados por meio de seu dispositivo móvel. Em seguida, o Smart.ly usa as informações enviadas, a linguagem relevante da apólice e um banco de dados independente de preços do setor de construção para calcular o valor da perda e propor um valor de liquidação em 24 horas! O segurado pode, então, aceitar a oferta (que é validada por um avaliador antes do pagamento) e prosseguir com a restauração e os reparos por meio de nossa rede de empreiteiras, ou pode optar por uma análise mais aprofundada pelo especialista em sinistros apropriado. (A oferta atual se concentra em danos causados por água, e nosso objetivo é adicionar danos causados por vento e granizo ao modelo em curto prazo).
Nossa capacidade de automatizar os cálculos de valor permite que as seguradoras processem sinistros residenciais de baixa complexidade por uma fração do custo e em muito menos tempo do que os métodos tradicionais de tratamento; isso também reduz o tempo que os proprietários de imóveis afetados levam para resolver os sinistros e voltar à normalidade após um sinistro.
Aumentar a confiança na automação
Embora todos estejam buscando maximizar a eficiência, o apetite por confiar na automação e reduzir o envolvimento humano no processo de sinistros varia muito de acordo com a organização. Como prestador de serviços, a Sedgwick precisa entender a cultura de cada cliente e sua disposição para adotar esse tipo de soluçãotecnológica.
Em minha experiência, há dois elementos-chave para a implementação bem-sucedida da automação no programa de um cliente:
1. Transparência e disponibilidade de dados: Devemos ser capazes de demonstrar de forma contundente quais aspectos da automação são altamente confiáveis e funcionam bem para um programa e quais precisam ser mais ajustados. Não podemos e não devemos esperar que clientes experientes simplesmente acreditem em nossa palavra.
2. Parceria verdadeira: A implementação da automação sempre funciona melhor quando o cliente está fortemente envolvido no processo de experimentação. Isso nos ajuda a avaliar sua abertura para essas soluções inovadoras e onde é melhor manter o envolvimento humano no tratamento de seus sinistros.
Por fim, é importante observar que a automação não é a solução certa para todos os desafios de sinistros. Incidentes envolvendo lesões corporais, perdas de grande valor e alta complexidade, para citar alguns, não são os melhores lugares para aplicar essas táticas. As organizações e os prestadores de serviços também devem reconhecer os vínculos emocionais que vários cenários envolvem para determinar como equilibrar as vantagens da eficiência com a insubstituibilidade do toque humano.
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