Door James Norman, directeur internationale bedrijfsontwikkeling
Met een jonge bevolking, een sterk menselijk kapitaal en grote regionale verzekeringsknooppunten is het potentieel van de Afrikaanse verzekeringssector welbekend.
Als tweede snelst groeiende verzekeringsmarkt na Latijns-Amerika heeft het een geheel eigen landschap met gevestigde lokale, regionale en internationale spelers. Maar de uitdagingen kunnen uniek zijn, zoals voedselzekerheid, droogte, armoede, hoge werkloosheid, financiële uitsluiting, hoge en volatiele forex, corruptie en gebrek aan infrastructuur. Wat is de toekomst van schadebeheer in Afrika, gezien de kansen en bedreigingen?
In een recent onderzoek van KPMG naar CEO's in de wereldwijde verzekeringssector worden de vijf grootste bedreigingen voor de sector in 2022 genoemd:
- Wettelijk risico
- Belastingrisico
- Reputatierisico
- Cyber
- Opkomende technologieën
Schadebeheer transformeren - van infrastructuur tot klantinteracties
De bedreigingen die in het KPMG-rapport naar voren komen, laten zien dat mondiale problemen gevolgen zullen hebben voor regionale markten, zij het met enkele nuances. Zo is cyber als productlijn nog niet volwassen en zal disruptieve technologie eerder een bedreiging vormen in Afrika, terwijl het minder waarschijnlijk is dat reputatierisico in de top drie staat voor het continent. Afrika is goed gepositioneerd om op de uitdagingen te reageren, hoewel, zoals KPMG rapporteerde, het continent zich zal moeten aansluiten bij de 68% die zegt de uitgaven voor innovatie en technologie te zullen verhogen.
De realiteit is dat de markt zich op een strategisch kruispunt bevindt. Er is een groeiend ecosysteem van insurtechs, vaardigheden en training, betere regelgeving, toenemende aanpassing van enterprise risk management, en governance, risk en compliance, en veel belangstelling voor fusies en overnames. Het kan echter moeilijk zijn om de juiste digitale routekaart voor een claimtransformatie op te stellen. Er is onzekerheid over hoe een goede ROI eruitziet voor innovatie, het onopgeloste probleem van frauduleuze claims, een vlakke waardeketen die meer convergentie en meer dynamiek nodig heeft en de noodzaak om de klant centraal te stellen.
Strategische volgende stappen
Hoe kunnen we, voorbij het traditionele en verwachte verhaal, de Afrikaanse verzekerings- en claimsector in 2022 helpen transformeren? Het begint met een verschuiving van de gedateerde verzekeringswaardepropositie naar een die wordt aangedreven door technologie met een authentiek Afrikaans gevoel. Het claimproces moet de acceptatiestrategie en de technologische mogelijkheden combineren met menselijk inzicht en zachte vaardigheden om de klantervaring te verbeteren. Uiteindelijk zal deze aanpak lekkages oplossen, fraude verminderen en claimratio's verbeteren - wat leidt tot betere retentie en herinvestering.
Om deze aanpak te ondersteunen, hebben organisaties een wendbaar, innovatief bedrijfsmodel nodig dat past bij het juiste klantsegment. Verzekeraars beschikken over een schat aan informatie over klanten, terwijl verzekeraars en schadebeheerders inzicht hebben in het schadelandschap. Die gegevens kunnen worden gebruikt om gewoonten, gedragingen en trends te identificeren, wat kan helpen bij het bepalen van manieren om betere producten te ontwikkelen en cross-sell mogelijkheden bij bestaande klanten te verbeteren. Dit illustreert de noodzaak van een holistische, overkoepelende kijk op de verschillende delen van de markt. Bijvoorbeeld het gebruik van telematica bij schadeclaims of het verzamelen van gegevens van slimme apparaten bij zorgverzekeringen.
Een even belangrijke factor om rekening mee te houden is het grote aantal financieel uitgesloten, onderbediende klanten in traditionele segmenten die toegang, producten en ondersteuning nodig hebben. Het is van vitaal belang om hen het claimproces op een vereenvoudigde manier aan te bieden, zowel digitaal als traditioneel. Sterker nog, het ontwikkelen van verschillende claimstrategieën voor verschillende segmenten helpt organisaties naar de volgende groeifase. Houd in gedachten dat wat vandaag werkt in grotere markten met een grotere voetafdruk zoals Nigeria of Kenia, misschien nog niet kan worden aangepast in Ethiopië of Zimbabwe.
Om schadebeheer te transformeren en te blijven opbouwen in Afrika is een solide strategie nodig met experts die de veranderende wereldwijde bedreigingen begrijpen en anticiperen op kansen. Om te beginnen met het opbouwen van een duurzamer en veerkrachtiger ecosysteem zijn sterke partnerschappen nodig tussen alle marktspelers. Uiteindelijk zal dit het verhaal van verzekeringen veranderen van een noodzaak naar een groeisector.
Tags: Afrika, Claims, Claimstrategieën, Klantervaring, Economische uitdagingen, Opkomende risico's, Evoluerende risico's + Reactie, Innovatie, internationaal, partnerschap, Regelgeving, Reputatierisico, strategie, Technologie, Trends + Transformatie