África y la gestión de siniestros: impulsando el cambio

Por James Norman, director de desarrollo empresarial internacional

Con una población joven, un capital humano sólido y grandes centros regionales de seguros, el potencial del sector asegurador africano es bien conocido.

Al ser el segundo mercado de seguros con mayor crecimiento, solo por detrás de Latinoamérica, cuenta con un panorama propio en el que conviven actores locales, regionales e internacionales consolidados. Sin embargo, los retos pueden ser singulares, entre ellos la inseguridad alimentaria, las sequías, la pobreza, el elevado desempleo, la exclusión financiera, la volatilidad y las fuertes fluctuaciones del tipo de cambio, la corrupción y la falta de infraestructuras. Teniendo en cuenta las oportunidades y amenazas a las que se enfrenta África, ¿cuál es el futuro de la gestión de siniestros?

Segúnunarecienteencuesta mundial de KPMG a directores generales del sector asegurador, las cinco principales amenazas para el sector en 2022 serán:

• Riesgo normativo
• Riesgo fiscal
• Riesgo reputacional
• Cibernético
• Tecnologías emergentes

Transformar la gestión de reclamaciones: de la infraestructura a la interacción con el cliente

Las amenazas señaladas en el informe de KPMG ponen de manifiesto que los problemas globales afectarán a los mercados regionales con algunas diferencias. Por ejemplo, la ciberseguridad aún no es una línea de productos plenamente consolidada y es más probable que la tecnología disruptiva suponga una amenaza en África, mientras que el riesgo reputacional tiene menos probabilidades de figurar entre los tres principales riesgos para el continente. África está bien posicionada para hacer frente a estos retos, aunque, tal y como señala KPMG, el continente deberá sumarse al 68 % de los encuestados que afirmaron que aumentarán su inversión en innovación y tecnología.

La realidad es que el mercado se encuentra en una encrucijada estratégica. Existe un ecosistema en expansión de empresas de tecnología aplicada a los seguros, competencias y formación, una mejor regulación, una creciente adopción de la gestión de riesgos empresariales y de los procesos de gobernanza, riesgo y cumplimiento normativo, así como un fuerte interés por las fusiones y adquisiciones. Sin embargo, puede resultar difícil trazar la hoja de ruta digital adecuada para la transformación de la gestión de siniestros. Existe incertidumbre en torno a qué se considera un buen retorno de la inversión en innovación, el problema sin resolver de las reclamaciones fraudulentas, una cadena de valor estancada que necesita más convergencia y cómo ser más dinámica, y la necesidad de dar un giro hacia la orientación al cliente.

Próximos pasos estratégicos

Más allá de la narrativa tradicional y previsible, ¿cómo podemos contribuir a transformar el sector africano de los seguros y la gestión de siniestros en 2022? El punto de partida es pasar de una propuesta de valor obsoleta a otra impulsada por la tecnología y con un auténtico toque africano. El proceso de gestión de siniestros debe combinar la estrategia de suscripción y la capacidad tecnológica con la perspicacia humana y las habilidades interpersonales para mejorar la experiencia del cliente. En última instancia, este enfoque resolverá las fugas, reducirá el fraude y mejorará los índices de siniestralidad, lo que conducirá a una mayor retención y reinversión.

Para respaldar este enfoque, las organizaciones necesitan un modelo operativo ágil e innovador que se adapte al segmento de clientes adecuado. Las aseguradoras disponen de una gran cantidad de información sobre los clientes, mientras que las empresas de suscripción y gestión de siniestros conocen a fondo el panorama de los siniestros. Esos datos pueden utilizarse para identificar hábitos, comportamientos y tendencias, lo que puede ayudar a determinar formas de crear mejores productos y mejorar las oportunidades de venta cruzada con los clientes actuales. Esto ilustra la necesidad de tener una visión global y holística de las distintas partes del mercado. Por ejemplo, utilizando la telemática en los siniestros de automóviles o recopilando datos de dispositivos inteligentes en los seguros de salud.

Otro factor igualmente importante a tener en cuenta es el gran número de clientes excluidos financieramente y desatendidos en los segmentos tradicionales que necesitan acceso, productos y asistencia. Es fundamental ofrecerles un proceso de tramitación de reclamaciones simplificado, utilizando tanto los canales digitales como los tradicionales. Más aún, desarrollar estrategias de tramitación de reclamaciones específicas para cada segmento ayuda a las organizaciones a avanzar hacia la siguiente fase de crecimiento. Hay que tener en cuenta que lo que hoy puede funcionar en mercados más grandes y con una mayor presencia, como Nigeria o Kenia, quizá aún no sea aplicable en Etiopía o Zimbabue.

Para transformar la gestión de siniestros y seguir impulsando el sector en África, se necesitará una estrategia sólida con expertos que comprendan la evolución de las amenazas globales y sepan anticipar las oportunidades. Para empezar a construir un ecosistema más sostenible y resiliente, serán necesarias alianzas sólidas entre todos los actores del mercado. En última instancia, esto cambiará la percepción del sector de los seguros, que pasará de considerarse una necesidad a ser un sector en crecimiento.