Afrika og håndtering af forsikringsskader: Opbygning af momentum

Af James Norman, direktør for international forretningsudvikling

Med en ung befolkning, stærk menneskelig kapital og store regionale forsikringscentre er potentialet i den afrikanske forsikringssektor velkendt.

Som det næsthurtigst voksende forsikringsmarked efter Latinamerika har det sit helt eget landskab med etablerede lokale, regionale og internationale aktører. Men udfordringerne kan være unikke, herunder fødevaresikkerhed, tørke, fattigdom, høj arbejdsløshed, finansiel eksklusion, høj og volatil valutakurs, korruption og manglende infrastruktur. Når man overvejer de muligheder og trusler, Afrika står over for, hvad er så fremtiden for forsikringsskadesbehandling?

En nyligglobal undersøgelse blandt forsikringsselskabers administrerende direktører, foretaget af KPMG, nævnte følgende fem trusler som de største for branchen i 2022:

• Regulatorisk risiko
• Skatte risiko
• Risiko for dårligt omdømme
• Cyber
• Nye teknologier

Transformation af skadebehandling — fra infrastruktur til kundeinteraktioner

De trusler, der fremhæves i KPMG-rapporten, viser, at globale problemer vil påvirke regionale markeder med visse nuancer. For eksempel er cyber ikke fuldt ud modnet som produktlinje, og disruptiv teknologi er mere sandsynligt en trussel i Afrika, mens omdømmerisiko er mindre sandsynligt at figurere blandt de tre største trusler for kontinentet. Afrika er godt positioneret til at reagere på udfordringerne, men som KPMG rapporterede, vil kontinentet være nødt til at slutte sig til de 68 %, der sagde, at de vil øge deres udgifter til innovation og teknologi.

Virkeligheden er, at markedet står ved en strategisk skillevej. Der er et voksende økosystem af insurtechs, kompetencer og uddannelse, bedre regulering, stigende tilpasning af risikostyring i virksomheder, governance, risiko og compliance samt stor interesse for fusioner og opkøb. Det kan dog være svært at udforme den rigtige digitale køreplan for en transformation af skadesbehandlingen. Der er usikkerhed omkring, hvad et godt ROI ser ud for innovation, det ubehandlede problem med falske skadesanmeldelser, en flad værdikæde, der har brug for mere konvergens og hvordan man kan blive mere dynamisk, samt behovet for at skifte fokus til kundecentrerethed.

Strategiske næste skridt

Hvordan kan vi, ud over den traditionelle og forventede fortælling, bidrage til at transformere den afrikanske forsikrings- og skadesbranche i 2022? Det starter med et skift fra den forældede forsikringsværdiproposition til en, der er drevet af teknologi med et autentisk afrikansk præg. Skadesbehandlingsprocessen bør samle forsikringsstrategien og teknologikapaciteten med menneskelig skarpsindighed og bløde færdigheder for at forbedre kundeoplevelsen. I sidste ende vil denne tilgang løse problemer med tab, reducere svindel og forbedre skadesprocenten – hvilket vil føre til bedre fastholdelse og reinvestering.

For at understøtte denne tilgang har organisationer brug for en fleksibel, innovativ driftsmodel, der passer til det rette kundesegment. Forsikringsselskaber har en stor mængde information om kunderne, mens forsikrings- og skadesbehandlingsselskaber har indsigt i skadesbilledet. Disse data kan bruges til at identificere vaner, adfærd og tendenser, som kan hjælpe med at finde måder at udvikle bedre produkter og forbedre mulighederne for krydssalg til eksisterende kunder. Dette illustrerer behovet for at have et holistisk overblik over de forskellige dele af markedet. For eksempel ved at bruge telematik i motorskadesager eller indsamle data fra smarte enheder i sundhedsforsikringer.

En lige så vigtig faktor at tage i betragtning er det store antal økonomisk udelukkede, underforsynede kunder i traditionelle segmenter, der har brug for adgang, produkter og support. Det er afgørende at kunne tilbyde dem en forenklet skadesbehandlingsproces ved hjælp af både digitale og traditionelle metoder. Endnu vigtigere er det, at udviklingen af forskellige skadesbehandlingsstrategier for forskellige segmenter hjælper organisationer med at gå videre til næste vækstfase. Husk, at det, der måske fungerer i dag på større markeder med en dybere fodaftryk som Nigeria eller Kenya, måske endnu ikke kan tilpasses i Etiopien eller Zimbabwe.

For at transformere skadebehandlingen og fortsætte med at skabe fremdrift i Afrika kræves der en solid strategi med eksperter, der forstår de skiftende globale trusler og forudser muligheder. For at begynde at opbygge et mere bæredygtigt og modstandsdygtigt økosystem kræves der stærke partnerskaber på tværs af alle markedsaktører. I sidste ende vil dette ændre opfattelsen af forsikring fra at være en nødvendighed til at være en vækstbranche.