Par James Norman, directeur du développement commercial international
Avec une population jeune, un capital humain important et de grands centres régionaux d'assurance, le potentiel du secteur africain de l'assurance est bien connu.
Deuxième marché de l'assurance à la croissance la plus rapide après l'Amérique latine, il présente un paysage qui lui est propre, avec des acteurs locaux, régionaux et internationaux bien établis. Mais les défis peuvent être uniques : sécurité alimentaire, sécheresse, pauvreté, chômage élevé, exclusion financière, taux de change élevé et volatil, corruption et manque d'infrastructures. Compte tenu des opportunités et des menaces auxquelles l'Afrique est confrontée, quel est l'avenir de la gestion des sinistres ?
Selon une récente enquête mondiale de KPMG auprès des dirigeants d'entreprises d'assurance, les cinq principales menaces qui pèseront sur le secteur en 2022 seront les suivantes :
- Risque réglementaire
- Risque fiscal
- Risque de réputation
- Cyber
- Technologies émergentes
Transformer la gestion des sinistres - de l'infrastructure aux interactions avec les clients
Les menaces mises en évidence dans le rapport de KPMG montrent que les problèmes mondiaux auront un impact sur les marchés régionaux avec quelques nuances. Par exemple, la cybernétique n'est pas encore totalement mature en tant que ligne de produits et les technologies perturbatrices sont plus susceptibles de constituer une menace en Afrique, tandis que le risque de réputation est moins susceptible de figurer dans le trio de tête pour le continent. L'Afrique est bien placée pour relever les défis, même si, comme l'a indiqué KPMG, le continent devra rejoindre les 68 % qui ont déclaré qu'ils allaient augmenter leurs dépenses en matière d'innovation et de technologie.
En réalité, le marché se trouve à un carrefour stratégique. Il existe un écosystème croissant d'insurtechs, de compétences et de formations, une meilleure réglementation, une adaptation croissante de la gestion des risques d'entreprise et de la gouvernance, des risques et de la conformité, ainsi qu'un fort intérêt pour les fusions et acquisitions. Cependant, il peut s'avérer difficile d'élaborer la bonne feuille de route numérique pour la transformation des sinistres. Il y a des incertitudes sur ce qu'est un bon retour sur investissement pour l'innovation, le problème non résolu des sinistres frauduleux, une chaîne de valeur plate qui a besoin d'une plus grande convergence et comment être plus dynamique, et la nécessité de changer le cadran pour une centricité sur le client.
Prochaines étapes stratégiques
Au-delà du récit traditionnel et attendu, comment pouvons-nous contribuer à transformer le secteur africain de l'assurance et des sinistres en 2022 ? Cela commence par le passage d'une proposition de valeur de l'assurance datant d'un autre temps à une proposition alimentée par la technologie avec une touche africaine authentique. Le processus de gestion des sinistres devrait associer la stratégie de souscription et les capacités technologiques à la perspicacité humaine et aux compétences non techniques afin d'améliorer l'expérience du client. En fin de compte, cette approche permettra de résoudre les fuites, de réduire la fraude et d'améliorer les taux de sinistres, ce qui se traduira par une meilleure rétention et un meilleur réinvestissement.
Pour soutenir cette approche, les organisations ont besoin d'un modèle opérationnel agile et innovant, adapté au bon segment de clientèle. Les assureurs disposent d'une mine d'informations sur les clients, tandis que les sociétés de souscription et de gestion des sinistres ont une vue d'ensemble du paysage des sinistres. Ces données peuvent être utilisées pour identifier les habitudes, les comportements et les tendances, ce qui peut aider à déterminer les moyens d'élaborer de meilleurs produits et d'améliorer les possibilités de vente croisée avec les clients existants. Cela illustre la nécessité d'avoir une vision holistique et globale des différentes parties du marché. Par exemple, l'utilisation de la télématique dans les sinistres automobiles ou la collecte de données à partir d'appareils intelligents dans l'assurance maladie.
Un facteur tout aussi important à prendre en compte est le grand nombre de clients exclus financièrement et mal desservis dans les segments traditionnels, qui ont besoin d'accès, de produits et de soutien. Il est essentiel de leur proposer un processus de gestion des sinistres simplifié, en utilisant à la fois le numérique et le traditionnel. Plus encore, l'élaboration de stratégies de gestion des sinistres différentes selon les segments aide les entreprises à passer à l'étape suivante de leur croissance. Gardez à l'esprit que ce qui peut fonctionner aujourd'hui sur des marchés plus importants avec une empreinte plus profonde comme le Nigéria ou le Kenya peut ne pas être adaptable en Éthiopie ou au Zimbabwe.
Pour transformer la gestion des sinistres et continuer à prendre de l'élan en Afrique, il faudra une stratégie solide avec des experts qui comprennent l'évolution des menaces mondiales et qui anticipent les opportunités. Pour commencer à construire un écosystème plus durable et plus résistant, il faudra des partenariats solides entre tous les acteurs du marché. En fin de compte, cela changera l'image de l'assurance, qui ne sera plus considérée comme une nécessité, mais comme un secteur en pleine croissance.
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