Por James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais
Com uma população jovem, um forte capital humano e grandes centros regionais de seguros, o potencial do sector segurador africano é bem conhecido.
Sendo o segundo mercado de seguros com o crescimento mais rápido, a seguir à América Latina, tem um cenário muito próprio com intervenientes locais, regionais e internacionais estabelecidos. Mas os desafios podem ser únicos, incluindo a segurança alimentar, as secas, a pobreza, o elevado desemprego, a exclusão financeira, o câmbio elevado e volátil, a corrupção e a falta de infra-estruturas. Tendo em conta as oportunidades e ameaças que África enfrenta, qual é o futuro da gestão dos sinistros de seguros?
Um recente inquérito global da KPMG aos directores executivos do sector dos seguros refere que as cinco principais ameaças ao sector em 2022 serão
- Risco regulamentar
- Risco fiscal
- Risco para a reputação
- Cibernética
- Tecnologias emergentes
Transformar a gestão de sinistros - da infraestrutura às interacções com os clientes
As ameaças destacadas no relatório da KPMG mostram que as questões globais terão impacto nos mercados regionais com algumas nuances. Por exemplo, o ciberespaço não está totalmente maduro enquanto linha de produtos e a tecnologia disruptiva é mais suscetível de constituir uma ameaça em África, enquanto o risco de reputação tem menos probabilidades de figurar entre os três principais riscos para o continente. África está bem posicionada para responder aos desafios, embora, tal como a KPMG referiu, o continente tenha de se juntar aos 68% que afirmaram que irão aumentar as despesas com inovação e tecnologia.
A realidade é que o mercado se encontra numa encruzilhada estratégica. Existe um ecossistema crescente de insurtechs, competências e formação, melhor regulamentação, uma adaptação crescente da gestão do risco empresarial e da governação, risco e conformidade, bem como um forte interesse em fusões e aquisições. No entanto, pode ser difícil definir o roteiro digital correto para uma transformação dos sinistros. Há incertezas sobre o que é um bom ROI para a inovação, o problema não resolvido dos sinistros fraudulentos, uma cadeia de valor plana que precisa de mais convergência e de ser mais dinâmica, e a necessidade de mudar o rumo para a centralização no cliente.
Próximas etapas estratégicas
Indo além da narrativa tradicional e esperada, como podemos ajudar a transformar o sector africano de seguros e sinistros em 2022? Começa com uma mudança da proposta de valor antiquada dos seguros para uma proposta impulsionada pela tecnologia com um autêntico sentimento africano. O processo de sinistros deve reunir a estratégia de subscrição e a capacidade tecnológica com perspicácia humana e competências transversais para melhorar a experiência do cliente. Em última análise, esta abordagem resolverá as fugas, reduzirá a fraude e melhorará os rácios de sinistralidade, o que conduzirá a uma melhor retenção e reinvestimento.
Para apoiar esta abordagem, as organizações necessitam de um modelo operacional ágil e inovador que se adapte ao segmento de clientes correto. As seguradoras possuem uma grande quantidade de informações sobre os clientes, enquanto as empresas de subscrição e gestão de sinistros têm uma visão do panorama dos sinistros. Esses dados podem ser utilizados para identificar hábitos, comportamentos e tendências, o que pode ajudar a determinar formas de criar melhores produtos e aumentar as oportunidades de venda cruzada com os clientes actuais. Isto ilustra a necessidade de ter uma visão holística e abrangente das várias partes do mercado. Por exemplo, a utilização da telemática nos sinistros automóveis ou a recolha de dados de dispositivos inteligentes nos seguros de saúde.
Um fator igualmente importante a considerar é o grande número de clientes financeiramente excluídos e mal servidos nos segmentos tradicionais que necessitam de acesso, produtos e apoio. É vital fornecer-lhes o processo de sinistros de uma forma simplificada, utilizando tanto o digital como o tradicional. Mais ainda, o desenvolvimento de diferentes estratégias de sinistros para diferentes segmentos ajuda as organizações a passar para a próxima fase de crescimento. Tenha em mente que o que pode funcionar hoje em mercados maiores com uma pegada mais profunda, como a Nigéria ou o Quénia, pode não ser ainda adaptável na Etiópia ou no Zimbabué.
Para transformar a gestão de sinistros e continuar a ganhar ímpeto em África, será necessária uma estratégia sólida com especialistas que compreendam as ameaças globais em evolução e que antecipem as oportunidades. Para começar a construir um ecossistema mais sustentável e resiliente, serão necessárias parcerias sólidas entre todos os intervenientes no mercado. Em última análise, isto mudará a narrativa dos seguros, que deixarão de ser vistos como uma necessidade para passarem a ser um sector em crescimento.
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