África e a gestão dos sinistros de seguros: Criar uma dinâmica

Por James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais

Com uma população jovem, forte capital humano e grandes centros regionais de seguros, o potencial do setor de seguros africano é bem conhecido.

Como o segundo mercado de seguros que mais cresce, atrás apenas da América Latina, a África tem um panorama próprio, com participantes locais, regionais e internacionais bem estabelecidos. Mas os desafios podem ser únicos, incluindo segurança alimentar, secas, pobreza, alto desemprego, exclusão financeira, câmbio alto e volátil, corrupção e falta de infraestrutura. Ao considerar as oportunidades e ameaças que a África enfrenta, qual é o futuro da gestão de sinistros de seguros?

Uma recentepesquisa global da KPMG com CEOs de seguradorascitou as cinco principais ameaças ao setor em 2022:

• Risco regulatório
• Risco fiscal
• Risco para a reputação
• Cibernética
• Tecnologias emergentes

Transformando a gestão de reclamações — da infraestrutura às interações com os clientes

As ameaças destacadas no relatório da KPMG mostram que as questões globais terão impacto nos mercados regionais com algumas nuances. Por exemplo, a cibersegurança ainda não está totalmente madura como linha de produtos e a tecnologia disruptiva é mais provável que seja uma ameaça em África, enquanto o risco de reputação é menos provável que figure entre os três principais riscos para o continente. África está bem posicionada para responder aos desafios, embora, como relatou a KPMG, o continente precise juntar-se aos 68% que afirmaram que irão aumentar os gastos com inovação e tecnologia.

A realidade é que o mercado está numa encruzilhada estratégica. Há um ecossistema crescente de insurtechs, competências e formação, melhor regulamentação, adaptação crescente da gestão de riscos empresariais e governança, risco e conformidade, além de um forte interesse em fusões e aquisições. No entanto, pode ser difícil traçar o roteiro digital certo para uma transformação dos sinistros. Existe incerteza em torno do que é um bom ROI para a inovação, do problema não resolvido dos sinistros fraudulentos, de uma cadeia de valor plana que precisa de mais convergência e de como ser mais dinâmico, e da necessidade de mudar o foco para a centralidade no cliente.

Próximos passos estratégicos

Indo além da narrativa tradicional e esperada, como podemos ajudar a transformar o setor africano de seguros e sinistros em 2022? Começa com uma mudança da proposta de valor de seguros desatualizada para uma proposta impulsionada pela tecnologia com um toque africano autêntico. O processo de sinistros deve reunir a estratégia de subscrição e a capacidade tecnológica com perspicácia humana e competências interpessoais para melhorar a experiência do cliente. Em última análise, esta abordagem resolverá as fugas, reduzirá a fraude e melhorará os rácios de sinistros — levando a uma melhor retenção e reinvestimento.

Para apoiar essa abordagem, as organizações precisam de um modelo operacional ágil e inovador que se adapte ao segmento certo de clientes. As seguradoras possuem uma grande quantidade de informações sobre os clientes, enquanto as empresas de subscrição e gestão de sinistros têm uma visão geral do panorama dos sinistros. Esses dados podem ser usados para identificar hábitos, comportamentos e tendências, o que pode ajudar a determinar maneiras de criar produtos melhores e aumentar as oportunidades de vendas cruzadas com os clientes existentes. Isso ilustra a necessidade de ter uma visão holística e abrangente das várias partes do mercado. Por exemplo, usar telemática em sinistros de automóveis ou coletar dados de dispositivos inteligentes em seguros de saúde.

Um fator igualmente importante a considerar é o grande número de clientes financeiramente excluídos e mal atendidos em segmentos tradicionais que precisam de acesso, produtos e suporte. É vital oferecer a eles um processo de sinistros simplificado, usando meios digitais e tradicionais. Mais ainda, desenvolver estratégias de sinistros diferentes para segmentos diferentes ajuda as organizações a avançarem para a próxima fase de crescimento. Tenha em mente que o que pode funcionar hoje em mercados maiores com uma presença mais profunda, como Nigéria ou Quénia, pode ainda não ser adaptável na Etiópia ou no Zimbábue.

Para transformar a gestão de sinistros e continuar a ganhar impulso em África, será necessária uma estratégia sólida com especialistas que compreendam as ameaças globais em evolução e antecipem oportunidades. Para começar a construir um ecossistema mais sustentável e resiliente, serão necessárias parcerias fortes entre todos os intervenientes no mercado. Em última análise, isto mudará a narrativa dos seguros, que deixarão de ser vistos como uma necessidade para se tornarem uma indústria em crescimento.