Por James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais
Com uma população jovem, forte capital humano e grandes centros regionais de seguros, o potencial do setor de seguros africano é bem conhecido.
Como o segundo mercado de seguros que mais cresce, atrás apenas da América Latina, ele tem um cenário próprio com participantes locais, regionais e internacionais estabelecidos. Mas os desafios podem ser únicos, incluindo segurança alimentar, secas, pobreza, alto índice de desemprego, exclusão financeira, câmbio alto e volátil, corrupção e falta de infraestrutura. Ao considerar as oportunidades e ameaças que a África enfrenta, qual é o futuro do gerenciamento de sinistros de seguros?
Uma recente pesquisa global da KPMG com CEOs de seguros citou as cinco principais ameaças ao setor em 2022:
- Risco regulatório
- Risco fiscal
- Risco de reputação
- Cibernético
- Tecnologias emergentes
Transformando o gerenciamento de sinistros - da infraestrutura às interações com o cliente
As ameaças destacadas no relatório da KPMG mostram que os problemas globais afetarão os mercados regionais com algumas nuances. Por exemplo, a cibernética não está totalmente amadurecida como uma linha de produtos e a tecnologia disruptiva tem maior probabilidade de ser uma ameaça na África, enquanto o risco de reputação tem menor probabilidade de figurar entre os três principais para o continente. A África está bem posicionada para responder aos desafios, embora, conforme relatado pela KPMG, o continente precise se juntar aos 68% que disseram que aumentarão os gastos com inovação e tecnologia.
A realidade é que o mercado está em uma encruzilhada estratégica. Há um ecossistema crescente de insurtechs, habilidades e treinamento, melhor regulamentação, crescente adaptação do gerenciamento de riscos corporativos e governança, risco e conformidade, além de forte interesse em fusões e aquisições. No entanto, pode ser difícil definir o roteiro digital correto para uma transformação de sinistros. Há incertezas sobre o que é um bom ROI para a inovação, o problema não resolvido dos sinistros fraudulentos, uma cadeia de valor plana que precisa de mais convergência e de como ser mais dinâmica, e a necessidade de mudar o dial para a centralização no cliente.
Próximas etapas estratégicas
Indo além da narrativa tradicional e esperada, como podemos ajudar a transformar o setor africano de seguros e sinistros em 2022? Tudo começa com uma mudança da proposta de valor datada do seguro para uma proposta impulsionada pela tecnologia com um autêntico toque africano. O processo de sinistros deve reunir a estratégia de subscrição e a capacidade tecnológica com perspicácia humana e habilidades interpessoais para aprimorar a experiência do cliente. Em última análise, essa abordagem resolverá os vazamentos, reduzirá as fraudes e melhorará os índices de sinistros, o que levará a uma melhor retenção e reinvestimento.
Para apoiar essa abordagem, as organizações precisam de um modelo operacional ágil e inovador que se adapte ao segmento certo de clientes. As seguradoras possuem uma grande quantidade de informações sobre os clientes, enquanto as empresas de subscrição e gerenciamento de sinistros têm uma visão do cenário de sinistros. Esses dados podem ser usados para identificar hábitos, comportamentos e tendências, o que pode ajudar a determinar maneiras de criar produtos melhores e aumentar as oportunidades de vendas cruzadas com os clientes existentes. Isso ilustra a necessidade de se ter uma visão holística e abrangente das várias partes do mercado. Por exemplo, usar a telemática em sinistros de automóveis ou coletar dados de dispositivos inteligentes em seguros de saúde.
Um fator igualmente importante a ser considerado é o grande número de clientes financeiramente excluídos e mal atendidos em segmentos tradicionais que precisam de acesso, produtos e suporte. É fundamental fornecer o processo de sinistros a eles de forma simplificada, usando tanto o digital quanto o tradicional. Ainda mais, o desenvolvimento de diferentes estratégias de sinistros para diferentes segmentos ajuda as organizações a passar para o próximo estágio de crescimento. Lembre-se de que o que pode funcionar hoje em mercados maiores com uma pegada mais profunda, como a Nigéria ou o Quênia, pode não ser adaptável ainda na Etiópia ou no Zimbábue.
Para transformar o gerenciamento de sinistros e continuar a ganhar impulso na África, será necessária uma estratégia sólida com especialistas que entendam as ameaças globais em evolução e que antecipem as oportunidades. Para começar a construir um ecossistema mais sustentável e resiliente, serão necessárias parcerias sólidas entre todos os participantes do mercado. Em última análise, isso mudará a narrativa do seguro, que deixará de ser visto como uma necessidade e passará a ser um setor em crescimento.
Tags: África, Sinistros, Estratégias de sinistros, Experiência do cliente, Desafios econômicos, Riscos emergentes, Riscos em evolução + Resposta, Inovação, internacional, parceria, Regulatório, Risco de reputação, estratégia, Tecnologia, Tendências + Transformação