L’Afrique et la gestion des réclamations d’assurance : Créer de l’élan

Par James Norman, directeur du développement des affaires internationales

Avec une population jeune, un capital humain solide et de grands pôles d’assurance régionaux, le potentiel du secteur d’assurance africain est bien connu.

En tant que deuxième marché d’assurance à la croissance la plus rapide derrière l’Amérique latine, il possède un paysage à part entière avec des acteurs locaux, régionaux et internationaux établis. Mais les défis peuvent être uniques, notamment la sécurité alimentaire, les sécheresses, la pauvreté, le chômage élevé, l’exclusion financière, les devises élevées et volatiles, la corruption et le manque d’infrastructures. En considérant les opportunités et les menaces auxquelles l’Afrique fait face, quel est l’avenir de la gestion des réclamations d’assurance?

Un récent sondage mondial de KPMG auprès des PDG d’assurance a cité les cinq principales menaces pour le secteur en 2022 :

• Risque réglementaire
• Risque fiscal
• Risque de réputation
• Cyber
• Technologies émergentes

Transformer la gestion des réclamations — de l’infrastructure aux interactions avec les clients

Les menaces mises en lumière dans le rapport de KPMG montrent que les enjeux mondiaux auront un impact sur les marchés régionaux avec certaines nuances. Par exemple, le cyber n’est pas encore pleinement mature comme gamme de produits et la technologie disruptive est plus susceptible d’être une menace en Afrique, tandis que le risque réputationnel est moins susceptible de figurer dans le top trois du continent. L’Afrique est bien placée pour répondre à ces défis, bien que, comme l’a rapporté KPMG, le continent devra rejoindre les 68% qui affirment augmenter les dépenses en innovation et en technologie.

La réalité, c’est que le marché est à un carrefour stratégique. Il existe un écosystème croissant d’insurtechs, de compétences et de formation, une meilleure réglementation, une adaptation croissante de la gestion des risques d’entreprise, ainsi que de la gouvernance, du risque et de la conformité, ainsi qu’un fort intérêt pour les fusions et acquisitions. Cependant, façonner la bonne feuille de route numérique pour une transformation des réclamations peut être difficile. Il y a de l’incertitude quant à ce qu’est un bon retour sur investissement pour l’innovation, le problème non résolu des réclamations frauduleuses, une chaîne de valeur plate qui nécessite plus de convergence et de manière plus dynamique, et la nécessité de changer la cadrane vers la centralité client.

Prochaines étapes stratégiques

Allant au-delà du récit traditionnel et attendu, comment pouvons-nous contribuer à transformer le secteur africain de l’assurance et des réclamations en 2022? Tout commence par un passage de la proposition de valeur d’assurance dépassée à une proposition de valeur technologique avec une atmosphère africaine authentique. Le processus de réclamation devrait combiner la stratégie de souscription et la capacité technologique avec l’expertise humaine et les compétences interpersonnelles afin d’améliorer l’expérience client. En fin de compte, cette approche résoudra les fuites, réduira la fraude et améliorera les ratios de réclamations — menant à une meilleure rétention et un meilleur investissement.

Pour soutenir cette approche, les organisations ont besoin d’un modèle d’exploitation agile et innovant qui convient au bon segment de clientèle. Les assureurs détiennent une mine d’informations sur les clients, tandis que les sociétés de souscription et de gestion des sinistres ont un aperçu du paysage des sinistres. Ces données peuvent être utilisées pour identifier des habitudes, des comportements et des tendances, ce qui peut aider à déterminer des moyens de créer de meilleurs produits et d’améliorer les opportunités de vente croisée avec les clients existants. Cela illustre la nécessité d’avoir une vision globale et globale des différentes parties du marché. Par exemple, utiliser la télématique dans les réclamations automobiles ou recueillir des données à partir d’appareils intelligents dans l’assurance santé.

Un facteur tout aussi important à considérer est le grand nombre de clients exclus financièrement et mal desservis dans les segments traditionnels qui ont besoin d’accès, de produits et de soutien. Il est essentiel de leur offrir le processus de réclamation de façon simplifiée, en utilisant à la fois le numérique et le traditionnel. Encore plus, développer différentes stratégies de réclamation pour différents segments aide les organisations à passer à l’étape suivante de croissance. Gardez à l’esprit que ce qui pourrait fonctionner aujourd’hui dans de grands marchés avec une présence plus profonde comme le Nigeria ou le Kenya n’est peut-être pas encore adaptable en Éthiopie ou au Zimbabwe.

Pour transformer la gestion des réclamations et continuer à bâtir de l’élan en Afrique, il faudra une stratégie solide avec des experts qui comprennent l’évolution des menaces mondiales et anticipent les opportunités. Pour commencer à bâtir un écosystème plus durable et résilient, il faudra des partenariats solides entre tous les acteurs du marché. En fin de compte, cela changera le récit de l’assurance, passant d’une nécessité à une industrie en croissance.