Par James Norman, directeur du développement du commerce international
Avec une population jeune, un capital humain fort et de grands centres d’assurance régionaux, le potentiel du secteur africain de l’assurance est bien connu.
En tant que deuxième marché de l’assurance à la croissance la plus rapide derrière l’Amérique latine, il a un paysage qui lui est propre avec des acteurs locaux, régionaux et internationaux établis. Mais les défis peuvent être uniques, y compris la sécurité alimentaire, les sécheresses, la pauvreté, le chômage élevé, l’exclusion financière, le forex élevé et volatil, la corruption et le manque d’infrastructures. En examinant les opportunités et les menaces auxquelles l’Afrique est confrontée, quel est l’avenir de la gestion des réclamations d’assurance ?
Un récent sondage mondial auprès des pdg de KPMG dans le secteur de l’assurance a cité les cinq principales menaces pour le secteur en 2022 :
- Risque réglementaire
- Risque fiscal
- Risque d’atteinte à la réputation
- Cybersécurité
- Technologies émergentes
Transformer la gestion des réclamations - de l’infrastructure aux interactions avec les clients
Les menaces mises en évidence dans le rapport de KPMG montrent que les problèmes mondiaux auront un impact sur les marchés régionaux avec certaines nuances. Par exemple, la cybersécurité n’est pas pleinement mature en tant que gamme de produits et les technologies perturbatrices sont plus susceptibles d’être une menace en Afrique, tandis que le risque de réputation est moins susceptible de figurer parmi les trois premiers pour le continent. L’Afrique est bien placée pour relever les défis, bien que, comme l’a rapporté KPMG, le continent devra rejoindre les 68% qui ont déclaré qu’ils augmenteraient les dépenses d’innovation et de technologie.
La réalité est que le marché est à un carrefour stratégique. Il existe un écosystème croissant d’insurtechs, de compétences et de formation, une meilleure réglementation, une adaptation croissante de la gestion des risques d’entreprise et de la gouvernance, des risques et de la conformité, ainsi qu’un fort intérêt pour les fusions et acquisitions. Cependant, il peut être difficile d’élaborer la bonne feuille de route numérique pour une transformation des revendications. Il y a de l’incertitude quant à ce à quoi ressemble un bon retour sur investissement pour l’innovation, le problème non adressé des réclamations frauduleuses, une chaîne de valeur plate qui nécessite plus de convergence et comment être plus dynamique, et la nécessité de déplacer le cadran pour l’orientation client.
Prochaines étapes stratégiques
Au-delà du récit traditionnel et attendu, comment pouvons-nous aider à transformer le secteur africain de l’assurance et des réclamations en 2022 ? Cela commence par un passage de la proposition de valeur d’assurance datée à une proposition alimentée par la technologie avec une sensation africaine authentique. Le processus de réclamation devrait réunir la stratégie de souscription et la capacité technologique avec un sens humain et des compétences générales pour améliorer l’expérience client. En fin de compte, cette approche permettra de résoudre les fuites, de réduire la fraude et d’améliorer les ratios de réclamations, ce qui permettra d’améliorer la rétention et le réinvestissement.
Pour soutenir cette approche, les organisations ont besoin d’un modèle d’exploitation agile et innovant qui convient au bon segment de clientèle. Les assureurs détiennent une mine d’informations sur les clients, tandis que les sociétés de souscription et de gestion des réclamations ont un aperçu du paysage des réclamations. Ces données peuvent être utilisées pour identifier les habitudes, les comportements et les tendances, ce qui peut aider à déterminer des moyens de créer de meilleurs produits et d’améliorer les opportunités de vente croisée avec les clients existants. Cela illustre la nécessité d’avoir une vision holistique et globale des différentes parties du marché. Par exemple, utiliser la télématique dans les réclamations automobiles ou collecter des données à partir d’appareils intelligents dans l’assurance maladie.
Un facteur tout aussi important à prendre en compte est le grand nombre de clients financièrement exclus et mal desservis dans les segments traditionnels qui ont besoin d’accès, de produits et de soutien. Il est essentiel de leur fournir le processus de réclamation de manière simplifiée en utilisant à la fois le numérique et le traditionnel. Plus encore, l’élaboration de différentes stratégies de réclamation pour différents segments aide les organisations à passer à la prochaine étape de croissance. Gardez à l’esprit que ce qui peut fonctionner aujourd’hui sur de plus grands marchés avec une empreinte plus profonde comme le Nigeria ou le Kenya peut ne pas encore être adaptable en Éthiopie ou au Zimbabwe.
Pour transformer la gestion des réclamations et continuer à créer un élan en Afrique, il faudra une stratégie solide avec des experts qui comprennent l’évolution des menaces mondiales et qui anticipent les opportunités. Pour commencer à construire un écosystème plus durable et résilient, il faudra des partenariats solides entre tous les acteurs du marché. En fin de compte, cela changera le récit de l’assurance d’être considéré comme une nécessité à être une industrie en croissance.
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