Por James Norman, Director de Desarrollo de Negocio Internacional
Con una población joven, un fuerte capital humano y grandes centros regionales de seguros, el potencial del sector asegurador africano es bien conocido.
Como segundo mercado de seguros de más rápido crecimiento por detrás de América Latina, cuenta con un paisaje propio con actores locales, regionales e internacionales establecidos. Pero los retos pueden ser únicos: seguridad alimentaria, sequías, pobreza, desempleo elevado, exclusión financiera, divisas altas y volátiles, corrupción y falta de infraestructuras. Teniendo en cuenta las oportunidades y amenazas a las que se enfrenta África, ¿cuál es el futuro de la gestión de siniestros de seguros?
Una reciente encuesta mundial de KPMG sobre directores ejecutivos de seguros señala que las cinco principales amenazas para el sector en 2022 serán:
- Riesgo reglamentario
- Riesgo fiscal
- Riesgo para la reputación
- Ciber
- Tecnologías emergentes
Transformación de la gestión de siniestros: de la infraestructura a la interacción con el cliente
Las amenazas destacadas en el informe de KPMG muestran que los problemas globales afectarán a los mercados regionales con algunos matices. Por ejemplo, la cibernética no está totalmente madura como línea de producto y es más probable que la tecnología disruptiva sea una amenaza en África, mientras que es menos probable que el riesgo reputacional figure entre los tres principales para el continente. África está bien posicionada para responder a los retos, aunque, como informó KPMG, el continente tendrá que unirse al 68% que afirmó que aumentará el gasto en innovación y tecnología.
La realidad es que el mercado se encuentra en una encrucijada estratégica. Existe un ecosistema creciente de tecnologías de seguros, competencias y formación, una mejor regulación, una adaptación cada vez mayor de la gestión del riesgo empresarial y la gobernanza, el riesgo y el cumplimiento, así como un gran interés por las fusiones y adquisiciones. Sin embargo, configurar la hoja de ruta digital adecuada para una transformación de los siniestros puede resultar difícil. Hay incertidumbre en torno a lo que parece un buen retorno de la inversión para la innovación, el problema no resuelto de las reclamaciones fraudulentas, una cadena de valor plana que necesita más convergencia y cómo ser más dinámica, y la necesidad de cambiar el dial para centrarse en el cliente.
Próximos pasos estratégicos
Más allá de la narrativa tradicional y esperada, ¿cómo podemos ayudar a transformar el sector africano de los seguros y los siniestros en 2022? Todo empieza con un cambio de la anticuada propuesta de valor de los seguros a otra impulsada por la tecnología con un auténtico toque africano. El proceso de tramitación de siniestros debe aunar la estrategia de suscripción y la capacidad tecnológica con la perspicacia humana y las aptitudes interpersonales para mejorar la experiencia del cliente. En última instancia, este enfoque resolverá las fugas, reducirá el fraude y mejorará los índices de siniestralidad, lo que redundará en una mayor retención y reinversión.
Para apoyar este enfoque, las organizaciones necesitan un modelo operativo ágil e innovador que se adapte al segmento de clientes adecuado. Las aseguradoras disponen de abundante información sobre los clientes, mientras que las empresas de suscripción y gestión de siniestros conocen a fondo el panorama de la siniestralidad. Esos datos pueden utilizarse para identificar hábitos, comportamientos y tendencias, lo que puede ayudar a determinar formas de crear mejores productos y mejorar las oportunidades de venta cruzada con los clientes existentes. Esto ilustra la necesidad de tener una visión holística y global de las distintas partes del mercado. Por ejemplo, el uso de la telemática en los siniestros de automóviles o la recopilación de datos de dispositivos inteligentes en los seguros de salud.
Un factor igualmente importante a tener en cuenta es el gran número de clientes financieramente excluidos e insuficientemente atendidos en los segmentos tradicionales que necesitan acceso, productos y apoyo. Es vital facilitarles el proceso de tramitación de siniestros de forma simplificada, tanto digital como tradicional. Más aún, desarrollar diferentes estrategias de reclamaciones para diferentes segmentos ayuda a las organizaciones a pasar a la siguiente fase de crecimiento. Tenga en cuenta que lo que puede funcionar hoy en mercados más grandes y con una huella más profunda, como Nigeria o Kenia, puede no ser adaptable todavía en Etiopía o Zimbabue.
Para transformar la gestión de siniestros y seguir cobrando impulso en África se necesitará una estrategia sólida con expertos que comprendan la evolución de las amenazas mundiales y se anticipen a las oportunidades. Para empezar a construir un ecosistema más sostenible y resistente se requerirán asociaciones sólidas entre todos los agentes del mercado. En última instancia, esto cambiará la narrativa de los seguros, que pasarán de ser vistos como una necesidad a ser una industria en crecimiento.
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