África y la gestión de reclamaciones de seguros: Impulsando el impulso

Por James Norman, director de desarrollo empresarial internacional.

Con una población joven, un sólido capital humano y grandes centros regionales de seguros, el potencial del sector asegurador africano es bien conocido.

Como segundo mercado de seguros con mayor crecimiento después de Latinoamérica, África tiene un panorama propio con actores locales, regionales e internacionales consolidados. Sin embargo, los retos pueden ser únicos, incluyendo la seguridad alimentaria, las sequías, la pobreza, el alto desempleo, la exclusión financiera, el tipo de cambio alto y volátil, la corrupción y la falta de infraestructura. Al considerar las oportunidades y amenazas a las que se enfrenta África, ¿cuál es el futuro de la gestión de reclamaciones de seguros?

Una recienteencuesta global realizada por KPMG a directores generales de compañías de seguroscitó las cinco principales amenazas para el sector en 2022, que serán:

• Riesgo normativo
• Riesgo fiscal
• Riesgo reputacional
• Ciber
• Tecnologías emergentes

Transformación de la gestión de reclamaciones: de la infraestructura a las interacciones con los clientes

Las amenazas destacadas en el informe de KPMG muestran que los problemas globales afectarán a los mercados regionales con algunos matices. Por ejemplo, la ciberseguridad no está completamente madura como línea de productos y es más probable que la tecnología disruptiva sea una amenaza en África, mientras que el riesgo reputacional es menos probable que figure entre los tres principales riesgos del continente. África está bien posicionada para responder a los retos, aunque, como informó KPMG, el continente tendrá que sumarse al 68 % que afirmó que aumentará el gasto en innovación y tecnología.

La realidad es que el mercado se encuentra en una encrucijada estratégica. Existe un ecosistema creciente de insurtechs, habilidades y formación, una mejor regulación, una mayor adaptación de la gestión de riesgos empresariales y la gobernanza, el riesgo y el cumplimiento, y un fuerte interés por las fusiones y adquisiciones. Sin embargo, puede resultar difícil trazar la hoja de ruta digital adecuada para la transformación de las reclamaciones. Existe incertidumbre en torno a cuál es el retorno de la inversión adecuado para la innovación, el problema sin resolver de las reclamaciones fraudulentas, una cadena de valor plana que necesita más convergencia y cómo ser más dinámico, y la necesidad de cambiar el enfoque hacia la orientación al cliente.

Próximos pasos estratégicos

Más allá de la narrativa tradicional y esperada, ¿cómo podemos ayudar a transformar el sector africano de los seguros y las reclamaciones en 2022? Para empezar, hay que pasar de la anticuada propuesta de valor de los seguros a otra impulsada por la tecnología y con un auténtico toque africano. El proceso de reclamaciones debe aunar la estrategia de suscripción y la capacidad tecnológica con la perspicacia humana y las habilidades sociales para mejorar la experiencia del cliente. En última instancia, este enfoque resolverá las fugas, reducirá el fraude y mejorará los índices de siniestralidad, lo que conducirá a una mayor retención y reinversión.

Para respaldar este enfoque, las organizaciones necesitan un modelo operativo ágil e innovador que se adapte al segmento de clientes adecuado. Las aseguradoras disponen de una gran cantidad de información sobre los clientes, mientras que las empresas de suscripción y gestión de siniestros conocen bien el panorama de las reclamaciones. Esos datos pueden utilizarse para identificar hábitos, comportamientos y tendencias, lo que puede ayudar a determinar formas de crear mejores productos y mejorar las oportunidades de venta cruzada con los clientes existentes. Esto ilustra la necesidad de tener una visión global y holística de las distintas partes del mercado. Por ejemplo, utilizando la telemática en las reclamaciones de automóviles o recopilando datos de dispositivos inteligentes en los seguros de salud.

Un factor igualmente importante a tener en cuenta es el gran número de clientes excluidos financieramente y desatendidos en los segmentos tradicionales que necesitan acceso, productos y asistencia. Es fundamental ofrecerles un proceso de reclamación simplificado, utilizando tanto medios digitales como tradicionales. Más aún, el desarrollo de diferentes estrategias de reclamación para diferentes segmentos ayuda a las organizaciones a pasar a la siguiente fase de crecimiento. Hay que tener en cuenta que lo que puede funcionar hoy en día en mercados más grandes y con una mayor presencia, como Nigeria o Kenia, puede que aún no sea adaptable en Etiopía o Zimbabue.

Para transformar la gestión de siniestros y seguir impulsando el crecimiento en África, se necesitará una estrategia sólida con expertos que comprendan las amenazas globales en constante evolución y sepan anticipar las oportunidades. Para empezar a construir un ecosistema más sostenible y resiliente, se necesitarán alianzas sólidas entre todos los actores del mercado. En última instancia, esto cambiará la narrativa de los seguros, que pasarán de ser considerados una necesidad a convertirse en una industria en crecimiento.