Afrika og håndtering av forsikringskrav: Å bygge momentum

Av James Norman, direktør for internasjonal forretningsutvikling

Med en ung befolkning, sterk menneskelig kapital og store regionale forsikringsknutepunkter er potensialet i den afrikanske forsikringssektoren velkjent.

Som det nest raskest voksende forsikringsmarkedet etter Latin-Amerika har det et helt eget landskap med etablerte lokale, regionale og internasjonale aktører. Men utfordringene kan være unike, inkludert matsikkerhet, tørke, fattigdom, høy arbeidsledighet, økonomisk ekskludering, høy og ustabil valutakurs, korrupsjon og mangel på infrastruktur. Når man vurderer mulighetene og truslene Afrika står overfor, hva er fremtiden for håndtering av forsikringskrav?

En fersk undersøkelse blant administrerende direktører i global forsikring fra KPMG viste at de fem største truslene mot sektoren i 2022 vil være:

• Regulatorisk risiko
• Skatterisiko
• Omdømmerisiko
• Cyber
• Nye teknologier

Transformering av skadebehandling – fra infrastruktur til kundeinteraksjoner

Truslene som fremheves i KPMG-rapporten viser at globale problemer vil påvirke regionale markeder med noen nyanser. For eksempel er ikke cyber fullt moden som en produktlinje, og disruptiv teknologi er mer sannsynlig å være en trussel i Afrika, mens omdømmerisiko er mindre sannsynlig å være blant de tre beste for kontinentet. Afrika er godt posisjonert til å svare på utfordringene, selv om KPMG rapporterte at kontinentet må bli med de 68 % som sa at de vil øke innovasjons- og teknologiutgiftene.

Realiteten er at markedet står ved et strategisk veiskille. Det finnes et voksende økosystem av forsikringsteknologiselskaper, ferdigheter og opplæring, bedre regulering, økende tilpasning av risikostyring og styring av bedrifter, risiko og samsvar, og sterk interesse for fusjoner og oppkjøp. Det kan imidlertid være vanskelig å utforme det rette digitale veikartet for en transformasjon av krav. Det er usikkerhet rundt hvordan en god avkastning på investeringen ser ut for innovasjon, det uadresserte problemet med svindelkrav, en flat verdikjede som trenger mer konvergens og hvordan man kan være mer dynamisk, og behovet for å endre retningen for kundefokusering.

Strategiske neste steg

Hvordan kan vi, utover det tradisjonelle og forventede narrativet, bidra til å transformere den afrikanske forsikrings- og skadesektoren i 2022? Det starter med et skifte fra det utdaterte forsikringsverdiforslaget til et drevet av teknologi med et autentisk afrikansk preg. Skadeprosessen bør kombinere forsikringsstrategien og teknologikapasiteten med menneskelig skarpsindighet og myke ferdigheter for å forbedre kundeopplevelsen. Til syvende og sist vil denne tilnærmingen løse lekkasjer, redusere svindel og forbedre skadeforhold – noe som fører til bedre retensjon og reinvestering.

For å støtte denne tilnærmingen trenger organisasjoner en smidig og innovativ driftsmodell som passer til riktig kundesegment. Forsikringsselskaper har en mengde informasjon om kunder, mens forsikrings- og skadebehandlingsselskaper har innsikt i skadelandskapet. Disse dataene kan brukes til å identifisere vaner, atferd og trender, noe som kan bidra til å finne måter å bygge bedre produkter på og forbedre kryssalgsmuligheter med eksisterende kunder. Dette illustrerer behovet for å ha et helhetlig, overordnet syn på de ulike delene av markedet. For eksempel bruk av telematikk i motorskadesaker eller innsamling av data fra smarte enheter i helseforsikring.

En like viktig faktor å vurdere er det store antallet økonomisk ekskluderte, underbetjente kunder i tradisjonelle segmenter som trenger tilgang, produkter og støtte. Det er viktig å forenkle kravprosessen for dem, både digitalt og tradisjonelt. Enda viktigere er det å utvikle ulike kravstrategier for ulike segmenter som hjelper organisasjoner med å gå videre til neste vekstfase. Husk at det som fungerer i dag i større markeder med et dypere fotavtrykk, som Nigeria eller Kenya, kanskje ikke er tilpasningsdyktig ennå i Etiopia eller Zimbabwe.

Å transformere skadebehandlingen og fortsette å bygge momentum i Afrika vil kreve en solid strategi med eksperter som forstår de utviklende globale truslene og som forutser muligheter. Å begynne å bygge et mer bærekraftig og robust økosystem vil kreve sterke partnerskap på tvers av alle markedsaktører. Til syvende og sist vil dette endre fortellingen om forsikring fra å bli sett på som en nødvendighet til å være en vekstbransje.