Training vóór tragedie: empathie en trauma in het schadeproces

Door gastauteur Dr. Raymond Shelton

Voorwoord door Mike Leslie, VP Sales, tijdelijke huisvesting, Sedgwick

Na een materiële schade ervaren veel verzekerden een trauma terwijl ze de verschillende fasen van rouw doorlopen voor hun beschadigde huis, kostbare familiestukken of onbetaalbare foto's. Het verwerken van het verlies kan tijd kosten en kan het vermogen om goede beslissingen te nemen tijdens het afhandelen van hun claim belemmeren.

Door te leren trauma's te herkennen en er op een productieve manier op te reageren, wordt de schadeafhandeling voor zowel schade-experts als verzekerden verbeterd. Dr. Raymond Shelton is een expert op het gebied van traumatische stressbeheersing en geeft trainingen aan collega's van Sedgwick en de branche in het algemeen, om hen te helpen omgaan met de stress die gepaard gaat met de afhandeling van schadeclaims.

Lees verder voor meer inzichten van Dr. Raymond Shelton:

Wanneer een schade-expert wordt toegewezen aan een schadeclaim op een woning, is hij verantwoordelijk voor het toekennen van een geldwaarde aan wat de meeste mensen als onvervangbaar beschouwen: hun woning en de spullen die erin staan. Het tonen van empathie door middel van toon, woordkeuze, aanwezigheid en andere vormen van communicatie kan net zo veel invloed hebben op de schadeafhandeling als de daadwerkelijke schikking. Daarom is het voor mensen in deze branche van cruciaal belang om te begrijpen hoe ze trauma's bij verzekerden kunnen herkennen en elke situatie met empathie kunnen benaderen.

Top van de ijsberg

Tijdens het inspecteren van een huis dat op tragische wijze was getroffen door eentornadoin Birmingham, Alabama, hield een expert nauwlettend in de gaten hoe het met de eigenaren ging. Als hij niet was getraind om de andere factoren die een rol speelden te herkennen, zou hij niet hebben ontdekt dat de man in de afgelopen zes maanden was gediagnosticeerd met kanker, de vrouw met lupus, en dat het echtpaar afscheid had moeten nemen van hun geliefde hond. Het is een understatement om te zeggen dat de huiseigenaren tot dan toe al veel te verduren hadden gehad.

De ogenschijnlijk niet-gerelateerde uitdagingen waarmee dit echtpaar in de maanden voorafgaand aan het verlies van hun huis werd geconfronteerd, vormen een belangrijke context voor hetclaimprocesen hun algehele ervaring. De toegewezen schade-expert stond klaar om hen te helpen bij het overwinnen van alle obstakels die op hun pad kwamen, of het nu ging om het vindenvan tijdelijke huisvestingterwijl hun huis werd gerepareerd, of gewoon om hen gerust te stellen, aan te moedigen en een optimistische houding te behouden.

Zorg voor anderen, zorg voor jezelf

Net als mensen die bij hulpdiensten werken, wordenschade-expertsbeschouwd als de eerste hulpverleners in de wereld van schadeclaims. Wanneer de meeste mensen zich afkeren van de verwoesting in het rampgebied, gaan zij juist naar binnen om de schade op te nemen. Ze brengen talloze uren, en soms weken of maanden, door buiten hun eigen huis om mensen in crisis te kunnen helpen. Dag in dag uit getuige zijn van tragedies kan een cumulatief, slopend effect hebben op iedereen die bij het schadeclaimproces betrokken is. En het duurt niet lang voordat de stress die gepaard gaat met dat niveau van verantwoordelijkheid zich manifesteert. Het kan moeilijk zijn om je geest en lichaam gezond te houden, ondanks de wetenschap dat er weer een storm op komst is en er weer een telefoontje zal komen. Dit kan betekenen dat je jezelf toestemming geeft om hulp te vragen, leert om negativiteit los te laten en redelijke verwachtingen stelt aan wat je hoopt te bereiken.

Net zoals we schade-experts aanmoedigen om empathie te tonen in hun omgang met verzekerden, promoten we hetzelfde als het gaat om zelfzorg. Door het bewustzijn rond geestelijke gezondheid te vergroten en mensen te trainen in het omgaan met traumatische stress in het veld en daarbuiten, zijn ze beter toegerust om voor mensen te zorgen – inclusief zichzelf – wanneer dat het belangrijkst is.

Over onze gastauteur:

Dr. Raymond Shelton biedt advies, ontwikkeling en training op het gebied van stressmanagement, crises, trauma's en geweld. Hij is fellow en directeur professionele ontwikkeling bij het National Center for Crisis Management, American Academy of Experts in Traumatic Stress, en lid van de wetenschappelijke en professionele adviesraad van het Institute for Traumatic Stress. Dr. Shelton heeft verschillende boeken geschreven en is een internationaal conferentiepresentator. Dr. Shelton heeft verschillende boeken geschreven en is een internationaal conferentiepresentator, waaronder de PLRB National Claims Conference sinds 2004.

De vastgoeddeskundigen van Sedgwick helpen klanten bij alle soorten vastgoedclaims, van de meest complexe schadegevallen tot alledaagse commerciële en residentiële claims. Onze oplossingen zijn ontworpen om investeringen te beschermen en een hoog niveau van zorg te bieden bij het herstellen van eigendommen op alle gebieden die onder onze dekking vallen, waaronder auto's, marine, luchtvaart en transport. Ga voor meer informatie naar onze website.