Treinamento antes da tragédia: empatia e trauma no processo de reclamações

Por autor convidado, Dr. Raymond Shelton

Prefácio de Mike Leslie, vice-presidente de vendas, alojamento temporário, Sedgwick

Após uma perda patrimonial, muitos segurados passam por um trauma ao atravessarem as fases do luto pela perda de sua casa danificada, de preciosas relíquias de família ou de fotos inestimáveis. Processar a perda pode levar tempo e pode interferir na capacidade de tomar decisões acertadas durante o processo de reclamação.

Aprender a identificar traumas e responder de forma produtiva promove uma melhor experiência de sinistros tanto para os avaliadores quanto para os segurados. O Dr. Raymond Shelton é especialista em gestão de estresse traumático e ministra cursos de treinamento para os colegas da Sedgwick e para o setor em geral, ajudando-os a gerenciar o estresse associado ao tratamento de sinistros.

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Quando um avaliador de imóveis é designado para um sinistro de seguro residencial, ele é responsável por atribuir um valor monetário ao que a maioria das pessoas considera insubstituível: sua casa e os itens nela contidos. Demonstrar empatia por meio do tom de voz, da escolha de palavras, da presença e de outras formas de comunicação pode ter um impacto tão grande na experiência do sinistro quanto o próprio acordo. É por isso que é fundamental que os profissionais do setor saibam identificar o trauma entre os segurados e abordar cada situação com empatia.

Ponta do iceberg

Enquanto inspecionava uma casa que foi tragicamente atingida por umtornadoem Birmingham, Alabama, um avaliador ficou atento ao bem-estar dos proprietários. Se ele não tivesse sido treinado para reconhecer os outros fatores em jogo, não teria descoberto que, nos últimos seis meses, o marido foi diagnosticado com câncer, a esposa foi diagnosticada com lúpus e o casal se despediu de seu amado cachorro. Dizer que os proprietários tinham muito com que lidar até aquele momento é um eufemismo.

Os desafios aparentemente não relacionados que este casal enfrentou nos meses que antecederam a perda da sua casa fornecem um contexto importante para o processode reclamaçãoe para a sua experiência global. O perito designado estava preparado e disposto a ajudá-los a superar quaisquer obstáculos que surgissem — quer fosse encontraralojamento temporárioenquanto a sua casa estava em reparação, quer fosse simplesmente proporcionar-lhes tranquilidade e encorajamento e manter uma atitude otimista.

Cuidar dos outros, cuidar de si mesmo

Assim como aqueles que trabalham em serviços de emergência,os avaliadoresde propriedades são considerados os primeiros socorristas do mundo dos sinistros. Quando a maioria das pessoas se afasta da devastação da zona do desastre, eles se dirigem para avaliar os danos. Passam inúmeras horas, e às vezes semanas ou meses, longe de suas próprias casas para poderem apoiar aqueles que estão em crise. Testemunhar tragédias dia após dia pode ter um efeito cumulativo e debilitante em qualquer pessoa envolvida no processo de sinistros. E não demora muito para que o estresse que acompanha esse nível de responsabilidade se manifeste. Manter a mente e o corpo saudáveis, apesar de saber que outra tempestade está se aproximando e outra ligação está a caminho, pode ser difícil. Isso pode incluir permitir-se pedir ajuda, aprender a deixar a negatividade de lado e estabelecer expectativas razoáveis para o que você espera alcançar.

Assim como incentivamos os avaliadores a liderar com empatia ao trabalhar com os segurados, promovemos o mesmo quando se trata de autocuidado. Ao aumentar a conscientização sobre a saúde mental e treinar as pessoas para lidar com o estresse traumático no campo e fora dele, elas ficam mais bem preparadas para cuidar das pessoas — incluindo a si mesmas — quando isso é mais importante.

Sobre o nosso autor convidado:

O Dr. Raymond Shelton presta consultoria, desenvolvimento e treinamento em gestão de estresse, crises, traumas e violência. Ele é membro e diretor de desenvolvimento profissional do Centro Nacional de Gestão de Crises, da Academia Americana de Especialistas em Estresse Traumático, e atua no Conselho Consultivo Científico e Profissional do Instituto de Estresse Traumático. O Dr. Shelton é autor de vários livros e palestrante em conferências internacionais, incluindo a Conferência Nacional de Reclamações da PLRB desde 2004.

Os especialistas em propriedade da Sedgwick auxiliam os clientes em todos os tipos de sinistros relacionados a propriedades — desde as perdas mais complexas até sinistros comerciais e residenciais cotidianos. Nossas soluções são projetadas para proteger investimentos e oferecer um alto nível de atendimento, à medida que restauramos propriedades em todas as áreas de cobertura, incluindo automóveis, marítima, aviação e transporte. Para saber mais, visite nosso site.