Formación antes de la tragedia: empatía y trauma en el proceso de tramitación de siniestros

Por el autor invitado, el Dr. Raymond Shelton

Prólogo de Mike Leslie, vicepresidente de ventas del área de alojamiento temporal de Sedgwick

Tras sufrir Daños , muchos asegurados experimentan un trauma al atravesar las distintas fases del duelo por su vivienda dañada, sus preciadas reliquias familiares o sus fotos de valor incalculable. Superar la pérdida puede llevar tiempo y puede afectar a su capacidad para tomar decisiones acertadas mientras tramitan su reclamación.

Aprender a identificar el trauma y a responder de forma constructiva mejora la experiencia en la gestión de siniestros tanto para los peritos como para los asegurados. El Dr. Raymond Shelton es experto en gestión del estrés postraumático e imparte cursos de formación para los compañeros de Sedgwick y para el sector en general, ayudándoles a gestionar el estrés asociado a la tramitación de siniestros.

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Cuando se asigna a un Daños a una reclamación de seguro del hogar, este se encarga de asignar un valor monetario a lo que la mayoría de las personas consideran irremplazable: su vivienda y los objetos que contiene. Mostrar empatía a través del tono de voz, la elección de las palabras, la presencia y otras formas de comunicación puede influir tanto en la experiencia de la reclamación como la propia indemnización. Por eso es fundamental que los profesionales del sector sepan identificar el trauma que pueden sufrir los asegurados y aborden cada situación con empatía.

La punta del iceberg

Mientras inspeccionaba una vivienda que había sufrido los efectos devastadores de untornadoen Birmingham, Alabama, un perito se mantuvo muy atento al bienestar de los propietarios. De no haber recibido formación para detectar otros factores en juego, no habría descubierto que, en los últimos seis meses, al marido le habían diagnosticado cáncer, a la mujer le habían diagnosticado lupus y la pareja había perdido a su querido perro. Decir que los propietarios habían tenido mucho que afrontar hasta ese momento es quedarse corto.

Los problemas, aparentemente inconexos, a los que se enfrentó esta pareja en los meses previos a la pérdida de su vivienda aportan un contexto importante para el procesode reclamacióny su experiencia en general. El perito asignado estaba preparado y dispuesto a ayudarles a superar cualquier obstáculo que se les presentara, ya fuera encontrarun alojamiento temporalmientras se reparaba su casa o, simplemente, brindarles tranquilidad y ánimos, y mantener una actitud optimista.

Cuidar de los demás, cuidarse a uno mismo

Al igual que quienes trabajan en los servicios de emergencia,los peritos Daños  se consideran los primeros en intervenir en el mundo de las reclamaciones. Cuando la mayoría de la gente se aleja de la devastación de la zona afectada por el desastre, ellos se adentran en ella para evaluar los daños. Pasan innumerables horas, y a veces semanas o meses, lejos de sus propios hogares para poder ayudar a quienes se encuentran en situación de crisis. Ser testigo de tragedias día tras día puede tener un efecto acumulativo y debilitante en cualquiera que participe en el proceso de tramitación de siniestros. Y no tarda mucho en manifestarse el estrés que acompaña a ese nivel de responsabilidad. Mantener la mente y el cuerpo sanos, a pesar de saber que se avecina otra tormenta y que está a punto de llegar otra llamada telefónica, puede resultar difícil. Esto puede implicar darse permiso para pedir ayuda, aprender a dejar atrás la negatividad y establecer expectativas razonables sobre lo que se espera conseguir.

Del mismo modo que animamos a los peritos a actuar con empatía cuando tratan con los asegurados, promovemos ese mismo enfoque en lo que respecta al cuidado personal. Al aumentar la concienciación sobre la salud mental y formar a las personas para que sepan gestionar el estrés postraumático, tanto en el ámbito laboral como fuera de él, estarán mejor preparados para cuidar de los demás —incluidos ellos mismos— cuando más importa.

Acerca de nuestro autor invitado:

El Dr. Raymond Shelton ofrece servicios de asesoramiento, desarrollo y formación en gestión del estrés, crisis, traumas y violencia. Es miembro y director de desarrollo profesional del Centro Nacional para la Gestión de Crisis y de la Academia Americana de Expertos en Estrés Traumático, y forma parte del Consejo Asesor Científico y Profesional del Instituto para el Estrés Traumático. El Dr. Shelton es autor de varios libros y ponente en conferencias internacionales, entre ellas la Conferencia Nacional de Reclamaciones de la PLRB, en la que participa desde 2004.

Daños de Sedgwick ayudan a los clientes con todo tipo de Daños , desde los siniestros más complejos hasta las reclamaciones cotidianas en el ámbito comercial y residencial. Nuestras soluciones están diseñadas para proteger las inversiones y ofrecer un alto nivel de atención mientras reparamos Daños todas las áreas de cobertura, incluyendo automóviles, marítima, aviación y transporte. Para obtener más información, visite nuestro sitio web.