Formation avant la tragédie : empathie et traumatisme dans le processus de réclamation

Par l’auteur invité, Dr Raymond Shelton

Préface de Mike Leslie, vice-président des ventes, logement temporaire, Sedgwick

Après une perte matérielle, de nombreux assurés vivent des traumatismes alors qu’ils traversent les étapes du deuil pour leur maison endommagée, leurs précieux héritages familiaux ou leurs photos inestimables. Le traitement de la perte peut prendre du temps et peut nuire à la capacité de prendre de bonnes décisions lors de la gestion de leur réclamation.

Apprendre à identifier les traumatismes et à réagir de façon productive favorise une meilleure expérience de réclamation tant pour les experts en sinistres que pour les assurés. Le Dr Raymond Shelton est un expert en gestion du stress traumatique et dirige des formations pour les collègues de Sedgwick et l’industrie en général — les aidant à gérer le stress lié à la gestion des réclamations.

Lisez la suite pour plus d’informations du Dr Raymond Shelton :

Lorsqu’un expert en sinistres est affecté à une réclamation d’assurance habitation, il est responsable d’attribuer une valeur monétaire à ce que la plupart des gens considèrent comme irremplaçable : leur maison et les objets qu’elle contient. Faire preuve d’empathie par le ton, le choix des mots, la présence et d’autres formes de communication peut avoir autant d’impact sur l’expérience des réclamations que le règlement lui-même. C’est pourquoi il est essentiel que les professionnels de l’industrie comprennent comment identifier les traumatismes chez les assurés et aborder chaque situation avec empathie.

La partie visible de l’iceberg

Au cours de l’inspection d’une maison tragiquement frappée par une tornade à Birmingham, en Alabama, un expert en sinistres a gardé un œil attentif sur le bien-être des propriétaires. S’il n’avait pas été formé à reconnaître les autres facteurs en jeu, il n’aurait pas découvert que, dans les six derniers mois, le mari a été diagnostiqué avec un cancer, la femme un lupus, et le couple a dit adieu à leur chien adoré. Dire que les propriétaires avaient beaucoup à gérer jusque-là serait un euphémisme.

Les défis apparemment sans lien auxquels ce couple fait face dans les mois précédant la perte de leur maison fournissent un contexte important au processus de réclamation et à leur expérience globale. L’expert en sinistres assigné était prêt à l’aider à surmonter tous les obstacles — que ce soit pour trouver un logement temporaire pendant les réparations ou simplement pour lui offrir la tranquillité d’esprit, l’encouragement et le maintien d’un état d’esprit optimiste.

Prendre soin des autres, prendre soin de soi

Tout comme ceux qui travaillent dans les services d’urgence, les experts en sinistres sont considérés comme les premiers intervenants du monde des réclamations. Quand la plupart des gens se détournent de la dévastation de la zone sinistrée, ils entrent pour évaluer les dégâts. Ils passent d’innombrables heures, parfois des semaines voire des mois, loin de chez eux pour soutenir ceux qui sont en crise. Être témoin de tragédies jour après jour peut avoir un effet cumulatif et débilitant sur toute personne impliquée dans le processus de réclamation. Et il ne faut pas longtemps avant que le stress qui accompagne ce niveau de responsabilité se manifeste. Garder votre esprit et votre corps en santé, même en sachant qu’une autre tempête approche et qu’un autre appel téléphonique est en route, peut être difficile. Cela peut inclure de vous donner la permission de demander de l’aide, apprendre à lâcher prise sur la négativité et établir des attentes raisonnables quant à ce que vous espérez accomplir.

Tout comme nous encourageons les experts en sinistres à diriger avec empathie lorsqu’ils travaillent avec les assurés, nous encourageons la même chose en matière de soins personnels. En augmentant la sensibilisation à la santé mentale et en formant les gens à la gestion du stress traumatique sur le terrain et au-delà, ils sont mieux outillés pour prendre soin des gens — y compris eux-mêmes — quand cela compte le plus.

À propos de notre auteur invité :

Le Dr Raymond Shelton offre des consultations, du développement et de la formation en gestion du stress, crises, traumatismes et violences. Il est boursier et directeur du développement professionnel au National Center for Crisis Management, à l’American Academy of Experts in Traumatic Stress, et siège au conseil consultatif scientifique et professionnel de l’Institute for Traumatic Stress. Le Dr Shelton est l’auteur de plusieurs livres et est conférencier à des conférences internationales. Le Dr Shelton est l’auteur de plusieurs livres et est conférencier à des conférences internationales, dont la PLRB National Claims Conference depuis 2004.

Les experts immobiliers de Sedgwick assistent les clients avec tous types de réclamations — des pertes les plus complexes aux réclamations commerciales et résidentielles quotidiennes. Nos solutions sont conçues pour protéger les investissements et offrir un haut niveau de soin alors que nous restaurons des biens dans tous les domaines de couverture, y compris l’automobile, la marine, l’aviation et le transport. Pour en savoir plus, visitez notre site web.