Formación antes de la tragedia: empatía y trauma en el proceso de reclamación

Por el autor invitado, Dr. Raymond Shelton

Prólogo de Mike Leslie, vicepresidente de ventas, viviendas temporales, Sedgwick.

Tras sufrir Daños , muchos asegurados experimentan un trauma al pasar por las distintas etapas del duelo por su vivienda dañada, sus preciadas reliquias familiares o sus fotos de valor incalculable. Asimilar la pérdida puede llevar tiempo y puede interferir en la capacidad de tomar decisiones acertadas a la hora de tramitar la reclamación.

Aprender a identificar el trauma y responder de manera productiva fomenta una mejor experiencia en la tramitación de reclamaciones tanto para los peritos como para los asegurados. El Dr. Raymond Shelton es experto en gestión del estrés traumático e imparte cursos de formación para los compañeros de Sedgwick y el sector en general, ayudándoles a gestionar el estrés asociado a la tramitación de reclamaciones.

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Cuando se asigna un Daños a una reclamación de seguro de hogar, este se encarga de poner un valor monetario a lo que la mayoría de la gente considera irremplazable: su hogar y los objetos que contiene. Mostrar empatía a través del tono, la elección de palabras, la presencia y otras formas de comunicación puede tener tanto impacto en la experiencia de la reclamación como la propia liquidación. Por eso es fundamental que los profesionales del sector sepan identificar el trauma entre los asegurados y abordar cada situación con empatía.

La punta del iceberg

Mientras inspeccionaba una vivienda que había sido trágicamente afectada por untornadoen Birmingham, Alabama, un perito se preocupó por el bienestar de los propietarios. Si no hubiera recibido formación para reconocer los demás factores en juego, no habría descubierto que, en los últimos seis meses, al marido le habían diagnosticado cáncer, a la mujer le habían diagnosticado lupus y la pareja había perdido a su querido perro. Decir que los propietarios tenían mucho con lo que lidiar hasta ese momento es quedarse corto.

Los retos aparentemente inconexos a los que se enfrentó esta pareja en los meses previos a la pérdida de su hogar proporcionan un contexto importante para el procesode reclamacióny su experiencia general. El perito asignado estaba preparado y dispuesto a ayudarles a superar cualquier obstáculo que se les presentara, ya fuera encontraruna vivienda temporalmientras se reparaba su casa o simplemente proporcionarles tranquilidad y ánimo y mantener una actitud optimista.

Cuidar de los demás, cuidar de uno mismo

Al igual que quienes trabajan en los servicios de emergencia,los peritos Daños  se consideran los primeros en responder en el mundo de las reclamaciones. Cuando la mayoría de la gente se aleja de la devastación de la zona del desastre, ellos se dirigen allí para evaluar los daños. Pasan innumerables horas, y a veces semanas o meses, lejos de sus propios hogares para poder ayudar a quienes se encuentran en situación de crisis. Ser testigo de tragedias día tras día puede tener un efecto acumulativo y debilitante en cualquier persona que se dedique al proceso de reclamaciones. Y no tarda mucho en manifestarse el estrés que acompaña a ese nivel de responsabilidad. Mantener la mente y el cuerpo sanos, a pesar de saber que se avecina otra tormenta y que otra llamada telefónica está en camino, puede ser difícil. Esto puede incluir darse permiso para pedir ayuda, aprender a dejar de lado la negatividad y establecer expectativas razonables sobre lo que se espera lograr.

Del mismo modo que animamos a los peritos a actuar con empatía cuando trabajan con los asegurados, promovemos lo mismo en lo que respecta al autocuidado. Al aumentar la concienciación sobre la salud mental y formar a las personas en el manejo del estrés traumático en el campo y fuera de él, estas estarán mejor preparadas para cuidar de las personas, incluidas ellas mismas, cuando más lo necesitan.

Acerca de nuestro autor invitado:

El Dr. Raymond Shelton ofrece servicios de consultoría, desarrollo y formación en gestión del estrés, crisis, traumas y violencia. Es miembro y director de desarrollo profesional del Centro Nacional para la Gestión de Crisis, de la Academia Americana de Expertos en Estrés Traumático, y forma parte del Consejo Asesor Científico y Profesional del Instituto para el Estrés Traumático. El Dr. Shelton es autor de varios libros y ponente en conferencias internacionales, entre ellas la Conferencia Nacional sobre Reclamaciones de la PLRB desde 2004.

Daños de Sedgwick ayudan a los clientes con todo tipo de Daños , desde las pérdidas más complejas hasta las reclamaciones comerciales y residenciales cotidianas. Nuestras soluciones están diseñadas para proteger las inversiones y proporcionar un alto nivel de atención mientras reparamos Daños todas las áreas de cobertura, incluyendo automóviles, marítima, aviación y transporte. Para obtener más información, visite nuestro sitio web.