Schulung vor der Tragödie: Empathie und Trauma im Schadenbearbeitungsprozess

Von Gastautor Dr. Raymond Shelton

Vorwort von Mike Leslie, Vizepräsident für Vertrieb im Bereich Notunterkünfte bei Sedgwick

Nach einem Sachschaden erleben viele Versicherte ein Trauma, während sie die verschiedenen Phasen der Trauer um ihr beschädigtes Zuhause, wertvolle Familienerbstücke oder unersetzliche Fotos durchlaufen. Die Bewältigung des Verlusts kann Zeit in Anspruch nehmen und die Fähigkeit beeinträchtigen, im Rahmen der Schadenabwicklung fundierte Entscheidungen zu treffen.

Das Erlernen der Erkennung von Traumata und des konstruktiven Umgangs damit trägt zu einer besseren Schadenabwicklung sowohl für Schadensregulierer als auch für Versicherte bei. Dr. Raymond Shelton ist Experte für den Umgang mit traumatischem Stress und leitet Schulungen für Mitarbeiter von Sedgwick sowie für die gesamte Branche – damit diese den mit der Schadenbearbeitung verbundenen Stress besser bewältigen können.

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Wenn ein Schadensregulierer mit einem Hausratversicherungsfall betraut wird, ist er dafür verantwortlich, einen Geldwert für das zu bestimmen, was die meisten Menschen als unersetzlich betrachten: ihr Zuhause und die darin befindlichen Gegenstände. Das Zeigen von Empathie durch Tonfall, Wortwahl, Präsenz und andere Formen der Kommunikation kann den Ablauf der Schadensabwicklung ebenso stark beeinflussen wie die eigentliche Entschädigungszahlung. Deshalb ist es für die in dieser Branche Tätigen von entscheidender Bedeutung, zu verstehen, wie sie Traumata bei den Versicherten erkennen und jede Situation mit Empathie angehen können.

Die Spitze des Eisbergs

Während der Begutachtung eines Hauses, das in Birmingham, Alabama, auf tragische Weise von einemTornadogetroffen worden war, achtete ein Schadensregulierer besonders auf das Wohlergehen der Eigentümer. Wäre er nicht darin geschult gewesen, die anderen mitwirkenden Faktoren zu erkennen, hätte er nicht herausgefunden, dass bei dem Ehemann in den letzten sechs Monaten Krebs diagnostiziert worden war, bei der Ehefrau Lupus und dass das Paar sich von seinem geliebten Hund verabschiedet hatte. Zu sagen, dass die Hausbesitzer bis zu diesem Zeitpunkt schon viel zu bewältigen hatten, wäre eine Untertreibung.

Die scheinbar zusammenhanglosen Herausforderungen, mit denen dieses Paar in den Monaten vor dem Verlust seines Hauses konfrontiert war, liefern wichtige Hintergrundinformationen zumSchadenregulierungsverfahrenund zu ihren Erfahrungen insgesamt. Der zuständige Sachverständige war bestens vorbereitet, um ihnen dabei zu helfen, alle Hindernisse zu meistern, die sich ihnen in den Weg stellten – sei es bei der Suche nacheiner vorübergehenden Unterkunftwährend der Reparaturarbeiten an ihrem Haus oder einfach dadurch, dass er ihnen Sicherheit und Mut zusprach und ihnen half, eine optimistische Einstellung zu bewahren.

Sich um andere kümmern, auf sich selbst achten

Ähnlich wie die Mitarbeiter von Rettungsdiensten geltenSchadensreguliererals die „Ersthelfer“ der Schadenregulierungsbranche. Wenn sich die meisten Menschen von den Verwüstungen im Katastrophengebiet abwenden, begeben sie sich dorthin, um die Schäden zu begutachten. Sie verbringen unzählige Stunden, manchmal sogar Wochen oder Monate fern von ihrem eigenen Zuhause, um Menschen in Krisensituationen zu helfen. Tag für Tag Zeuge von Tragödien zu werden, kann sich bei jedem, der im Schadenregulierungsprozess tätig ist, kumulativ und zermürbend auswirken. Und es dauert nicht lange, bis sich der Stress, der mit dieser Verantwortung einhergeht, bemerkbar macht. Es kann schwierig sein, geistig und körperlich gesund zu bleiben, obwohl man weiß, dass schon der nächste Sturm am Horizont aufzieht und der nächste Anruf bevorsteht. Dazu kann gehören, sich selbst die Erlaubnis zu geben, um Hilfe zu bitten, zu lernen, Negativität loszulassen, und realistische Erwartungen an das zu setzen, was man erreichen möchte.

Genauso wie wir Schadensregulierer dazu ermutigen, im Umgang mit Versicherten Empathie in den Vordergrund zu stellen, fördern wir dies auch im Hinblick auf die Selbstfürsorge. Indem wir das Bewusstsein für psychische Gesundheit schärfen und Menschen im Umgang mit traumatischem Stress im Einsatz und darüber hinaus schulen, sind sie besser gerüstet, sich um andere – einschließlich sich selbst – zu kümmern, wenn es darauf ankommt.

Über unseren Gastautor:

Dr. Raymond Shelton bietet Beratung, Fortbildung und Schulungen in den Bereichen Stressbewältigung, Krisen, Trauma und Gewalt an. Er ist Fellow und Leiter der Abteilung für berufliche Weiterbildung am National Center for Crisis Management sowie an der American Academy of Experts in Traumatic Stress und Mitglied des wissenschaftlichen und fachlichen Beirats des Institute for Traumatic Stress. Dr. Shelton ist Autor mehrerer Bücher und hält Vorträge auf internationalen Konferenzen, darunter seit 2004 auf der PLRB National Claims Conference.

Die Sachversicherungsexperten von Sedgwick unterstützen Kunden bei allen Arten von Sachschäden – von den komplexesten Schadensfällen bis hin zu alltäglichen Schadensfällen im gewerblichen und privaten Bereich. Unsere Lösungen sind darauf ausgelegt, Investitionen zu schützen und ein hohes Maß an Sorgfalt zu gewährleisten, während wir Sachschäden in allen Versicherungsbereichen beheben, darunter Kfz-, See-, Luftfahrt- und Transportversicherung. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie unsere Website.