La formation avant la tragédie : empathie et traumatisme dans le processus de règlement des sinistres

16 juin 2022

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Par l'auteur invité, le Dr. Raymond Shelton

Avant-propos de Mike Leslie, vice-président des ventes, logement temporaire, Sedgwick

Après un sinistre, de nombreux assurés sont traumatisés par la perte de leur maison, de leurs objets de famille précieux ou de leurs photos inestimables. Le traitement de la perte peut prendre du temps et peut nuire à la capacité de l'assuré à prendre des décisions judicieuses dans le cadre de sa demande d'indemnisation.

Apprendre à identifier les traumatismes et à y répondre de manière productive favorise une meilleure expérience des sinistres, tant pour les experts que pour les assurés. Le Dr Raymond Shelton est un expert en gestion du stress traumatique et dirige des cours de formation pour les collègues de Sedgwick et l'ensemble du secteur, afin de les aider à gérer le stress associé à la gestion des sinistres.

Lisez la suite pour en savoir plus sur le Dr Raymond Shelton :

Lorsqu'un expert en sinistres est affecté à un sinistre habitation, il est chargé d'attribuer une valeur monétaire à ce que la plupart des gens considèrent comme irremplaçable : leur maison et les objets qu'elle contient. Faire preuve d'empathie par le ton, le choix des mots, la présence et d'autres formes de communication peut avoir autant d'impact sur l'expérience du sinistre que le règlement lui-même. C'est pourquoi il est essentiel que les professionnels du secteur comprennent comment identifier les traumatismes chez les assurés et comment aborder chaque situation avec empathie.

Partie émergée de l'iceberg

Lors de l'expertise d'une maison tragiquement frappée par une tornade à Birmingham, en Alabama, un expert a surveillé de près le bien-être des propriétaires. S'il n'avait pas été formé à reconnaître les autres facteurs en jeu, il n'aurait pas découvert qu'au cours des six derniers mois, un cancer avait été diagnostiqué chez le mari, un lupus chez la femme et que le couple avait dit adieu à son chien bien-aimé. C'est peu dire que les propriétaires avaient eu beaucoup à faire jusqu'à ce moment-là.

Les difficultés apparemment sans rapport auxquelles ce couple a été confronté dans les mois qui ont précédé la perte de leur maison fournissent un contexte important pour le processus d'indemnisation et leur expérience globale. L'expert désigné était prêt à les aider à surmonter tous les obstacles, qu'il s'agisse de trouver un logement temporaire pendant les réparations de leur maison ou simplement de leur apporter la tranquillité d'esprit, de les encourager et de maintenir un état d'esprit optimiste.

Prendre soin des autres, prendre soin de soi

Tout comme les personnes travaillant dans les services d'urgence, les experts en sinistres sont considérés comme les premiers intervenants dans le monde des sinistres. Alors que la plupart des gens se détournent de la dévastation de la zone sinistrée, ils se rendent sur place pour évaluer les dégâts. Ils passent d'innombrables heures, et parfois des semaines ou des mois, loin de chez eux pour pouvoir aider ceux qui sont en crise. Être témoin d'une tragédie jour après jour peut avoir un effet cumulatif et débilitant sur toute personne impliquée dans le processus d'indemnisation. Le stress qui accompagne ce niveau de responsabilité ne tarde pas à se manifester. Il peut être difficile de garder son esprit et son corps en bonne santé, même si l'on sait qu'une autre tempête se profile à l'horizon et qu'un autre appel téléphonique est en cours. Il peut s'agir de se donner la permission de demander de l'aide, d'apprendre à laisser tomber la négativité et de se fixer des attentes raisonnables quant à ce que l'on espère réaliser.

Tout comme nous encourageons les experts à faire preuve d'empathie lorsqu'ils travaillent avec des assurés, nous faisons de même lorsqu'il s'agit de prendre soin de soi. En sensibilisant les gens à la santé mentale et en les formant à la gestion du stress traumatique sur le terrain et au-delà, ils sont mieux équipés pour prendre soin des gens - y compris d'eux-mêmes - lorsque c'est le plus important.

A propos de l'auteur invité :

Raymond Shelton est consultant, développeur et formateur dans le domaine de la gestion du stress, des crises, des traumatismes et de la violence. Il est membre et directeur du développement professionnel du National Center for Crisis Management, de l'American Academy of Experts in Traumatic Stress, et siège au conseil scientifique et professionnel de l'Institute for Traumatic Stress. Le Dr Shelton est l'auteur de plusieurs ouvrages et participe à des conférences internationales. Shelton est l'auteur de plusieurs ouvrages et présente des conférences internationales, notamment la PLRB National Claims Conference depuis 2004.

Les experts en biens de Sedgwick assistent les clients dans tous les types de sinistres - des pertes les plus complexes aux sinistres commerciaux et résidentiels quotidiens. Nos solutions sont conçues pour protéger les investissements et fournir un niveau élevé de soins lors de la restauration des biens dans tous les domaines de couverture, y compris l'automobile, la marine, l'aviation et le transport. Pour en savoir plus, visitez notre site web.