Formation avant la tragédie : empathie et traumatisme dans le processus de réclamation

Par l'auteur invité, le Dr Raymond Shelton

Avant-propos de Mike Leslie, vice-président des ventes, logements temporaires, Sedgwick

Après un sinistre immobilier, de nombreux assurés vivent un traumatisme alors qu'ils traversent les différentes étapes du deuil pour leur maison endommagée, leurs précieux objets de famille ou leurs photos inestimables. Le processus d'acceptation de la perte peut prendre du temps et nuire à leur capacité de prendre des décisions éclairées pendant le traitement de leur demande d'indemnisation.

Apprendre à identifier les traumatismes et à y répondre de manière productive favorise une meilleure expérience en matière de sinistres, tant pour experts pour les assurés. Le Dr Raymond Shelton est un expert en gestion du stress traumatique et anime des formations pour les collègues de Sedgwick et l'ensemble du secteur, les aidant à gérer le stress lié au traitement des sinistres.

Poursuivez votre lecture pour découvrir les réflexions du Dr Raymond Shelton :

Lorsqu'un expert en sinistres immobiliers est affecté à une demande d'indemnisation au titre d'une assurance habitation, il est chargé d'attribuer une valeur monétaire à ce que la plupart des gens considèrent comme irremplaçable : leur maison et les biens qui s'y trouvent. Faire preuve d'empathie par le ton, le choix des mots, la présence et d'autres formes de communication peut avoir autant d'impact sur l'expérience de la demande d'indemnisation que le règlement proprement dit. C'est pourquoi il est essentiel que les professionnels du secteur sachent identifier les traumatismes chez les assurés et abordent chaque situation avec empathie.

La pointe de l'iceberg

Alors qu'il inspectait une maison qui avait été tragiquement touchée par unetornadeà Birmingham, en Alabama, un expert en sinistres s'est intéressé de près au bien-être des propriétaires. S'il n'avait pas été formé à reconnaître les autres facteurs en jeu, il n'aurait pas découvert qu'au cours des six derniers mois, le mari avait reçu un diagnostic de cancer, la femme un diagnostic de lupus, et que le couple avait dû dire adieu à leur chien bien-aimé. Dire que les propriétaires avaient beaucoup à affronter jusqu'à ce moment-là est un euphémisme.

Les difficultés apparemment sans rapport auxquelles ce couple a été confronté au cours des mois qui ont précédé la perte de leur maison fournissent un contexte important pour comprendre le processusde réclamationet leur expérience globale. L'expert en sinistres désigné était prêt et disposé à les aider à surmonter tous les obstacles qui se présenteraient à eux, qu'il s'agisse de trouverun logement temporairependant la réparation de leur maison ou simplement de leur apporter tranquillité d'esprit et encouragement et de les aider à rester optimistes.

Prendre soin des autres, prendre soin de soi

Tout comme ceux qui travaillent dans les services d'urgence, les experts immobiliers experts sont considérés comme les premiers intervenants dans le monde des sinistres. Lorsque la plupart des gens se détournent de la zone dévastée par la catastrophe, ils se rendent sur place pour évaluer les dégâts. Ils passent d'innombrables heures, voire parfois des semaines ou des mois, loin de chez eux afin de venir en aide à ceux qui sont en situation de crise. Être témoin de tragédies jour après jour peut avoir un effet cumulatif et débilitant sur toute personne impliquée dans le processus de traitement des sinistres. Et le stress qui accompagne ce niveau de responsabilité ne tarde pas à se manifester. Il peut être difficile de rester en bonne santé physique et mentale, sachant qu'une autre tempête se profile à l'horizon et qu'un autre appel téléphonique est imminent. Cela peut impliquer de s'autoriser à demander de l'aide, d'apprendre à se débarrasser de la négativité et de fixer des attentes raisonnables par rapport à ce que l'on espère accomplir.

Tout comme nous encourageons experts faire preuve d'empathie lorsqu'ils travaillent avec les assurés, nous promouvons la même attitude en matière de soins personnels. En sensibilisant davantage les gens à la santé mentale et en les formant à la gestion du stress traumatique sur le terrain et au-delà, ils sont mieux équipés pour prendre soin des autres, y compris d'eux-mêmes, lorsque cela est le plus important.

À propos de notre auteur invité :

Le Dr Raymond Shelton offre des services de consultation, de développement et de formation dans les domaines de la gestion du stress, des crises, des traumatismes et de la violence. Il est membre et directeur du développement professionnel du Centre national pour la gestion des crises (National Center for Crisis Management) et de l'Académie américaine des experts en stress traumatique (American Academy of Experts in Traumatic Stress), et siège au conseil consultatif scientifique et professionnel de l'Institut pour le stress traumatique (Institute for Traumatic Stress). Le Dr Shelton est l'auteur de plusieurs ouvrages et intervient lors de conférences internationales, notamment la PLRB National Claims Conference depuis 2004.

Les experts immobiliers de Sedgwick assistent les clients dans tous les types de sinistres immobiliers, des pertes les plus complexes aux sinistres de particuliers commerciaux et sinistres de particuliers courants. Nos solutions sont conçues pour protéger les investissements et offrir un niveau élevé de soins lorsque nous restaurons des biens dans tous les domaines couverts, y compris l'automobile, le transport maritime, l'aviation et les transports. Pour en savoir plus, consultez notre site web.