Casestudie: Håndtering av tilbakekallinger av airbager i aldrende flåter

I bilindustrien representerer aldrende bilparker en unik og stadig mer kompleks utfordring. Kjøretøy som forblir på veien i flere tiår, og ofte skifter eier flere ganger, skaper betydelige barrierer for effektiv gjennomføring av tilbakekallinger. Å opprettholde høye fullføringsrater i disse miljøene krever mer enn tekniske løsninger; det krever presise datastrategier, dynamisk forbrukerengasjement og et utbedringsrammeverk bygget for tilpasningsevne.

Etter hvert som kjøretøy eldes, reduseres sporbarheten. Eierskapsregistre fragmenteres, kontaktinformasjon blir utdatert, og tradisjonelle oppsøkende metoder mister effektiviteten. Likevel vedvarer sikkerhetsrisikoene – og i noen tilfeller eskalerer de. For produsenter betyr dette at en vellykket tilbakekalling ikke bare avhenger av å identifisere feilen, men også av å navigere de driftsmessige og logistiske komplikasjonene ved produktforvaltning med lang levetid.

Da en global bilprodusent opplevde en kritisk kollisjonsputefeil i kjøretøy som hadde vært i omløp i 15–20 år, leverte Sedgwick Brand Protection en tilbakekallingsstrategi som var utformet for robusthet, respons og strenge regelverk.

Utfordring  

Bilprodusenten identifiserte en feil som kunne føre til at kollisjonsputer utløses uventet, noe som kunne utgjøre en alvorlig risiko for sjåfører og passasjerer. Selv om den tekniske løsningen var enkel, dukket det opp to hovedutfordringer:

Fragmenterte eierdata: I løpet av 15–20 år hadde mange kjøretøy byttet eier flere ganger. Dette skapte betydelige hull i sporbarheten, noe som gjorde det vanskelig å finne nåværende eiere og iverksette oppsøkende arbeid med trygghet.

Tilgjengelighet av deler i stor skala: Det store antallet berørte kjøretøy belastet forsyningskjeden og truet bilprodusentens evne til å levere reparasjoner i tide og opprettholde momentumet i tilbakekallingene.

Disse utfordringene var forutsigbare, men de krevde en proaktiv, risikoprioritert strategi. Bilprodusenten måtte nå kjøretøyene med høyest risiko først, tilpasse seg skiftende forhold og opprettholde samsvar på tvers av jurisdiksjoner.

Løsning

Sedgwick Brand Protection tok i bruk en omfattende tilbakekallingsløsning skreddersydd for realitetene til aldrende flåter og fragmenterte dataøkosystemer. Tilnærmingen integrerte avansert dataintelligens, flerkanals engasjement og fleksible utbedringsmetoder:

• Avansert datarensing og tilføying: Sedgwick beriket millioner av kontaktoppføringer med oppdaterte eierskapsdetaljer og foretrukne kommunikasjonskanaler, noe som gjenopprettet sporbarhet og muliggjorde målrettet oppsøking.
• Flerkanals forbrukerengasjement : Oppsøkende arbeid kombinerte automatiserte varsler, live kundesenterstøtte og personlige oppfølgingsanrop for ikke-respondere, noe som sikret at ingen høyrisikoeiere ble etterlatt.
• Samsvar mellom deler og verksted i sanntid: En proprietær plattform samkjørte tilgjengelige reservedeler med forhandlerkapasiteten, optimaliserte reparasjonsplanleggingen og minimerte forsinkelser.
• To utbedringsmetoder: Forbrukerne ble tilbudt et valg: umiddelbar reparasjon eller tilbakekjøp av kjøretøyet. Feltmedarbeidere tilrettela for inspeksjoner i hjemmet og henting av nøkler, noe som fjernet friksjon fra prosessen.
• Dynamisk risikovurdering og prioritering: Sedgwicks strategi tillot sanntidsendringer basert på tilgjengelighet av deler, forbrukerrespons og eksterne forhold, noe som sikret at tilbakekallingen forble smidig og effektiv.

Dette helhetlige rammeverket forvandlet en kompleks tilbakekalling til en koordinert, kompatibel og forbrukersentrisk operasjon.

Resultater  

Ved proaktivt å håndtere hver utfordring, oppnådde bilprodusenten en effektiv og samsvarende tilbakekalling:

• Akselerert utbedring: Etter hvert som deler ble tilgjengelige, endret strategien seg fra delvise tilbakekjøp til omfattende reparasjoner, for å maksimere sikkerhetsresultatene og minimere forstyrrelser.
• Smidig utførelse under press: Til tross for begrensninger i forsyningskjeden opprettholdt tilbakekallingen momentumet, noe som demonstrerte kraften i en fleksibel, risikotilpasset tilnærming.
• Skalerbart rammeverk for fremtidige tilbakekallinger: Løsningen viste seg å være tilpasningsdyktig på tvers av jurisdiksjoner og risikoprofiler, og satte en ny standard for tilbakekallinger av produkter med lang levetid.

I over 30 år har Sedgwick Brand Protection samarbeidet med produsenter om de mest krevende tilbakekallingene. Fra produkter med lang levetid og samsvar med flere jurisdiksjoner til farefølsomme komponenter, ivaretar vår ekspertise forbrukernes tillit, opprettholder regulatoriske standarder og beskytter merkevareintegriteten.  

Viktige konklusjoner

• Forutse og reduser forutsigbare utfordringer: Kartlegg datahull, delbegrensninger og kapasitetsbegrensninger før lansering for å redusere friksjon og forbedre resultatene.
• Invester i robust dataintelligens: Å opprettholde kontakten med eiere av aldrende produkter krever berikede, validerte data og dynamiske oppsøkende muligheter.
• Utform fleksible utbedringsprotokoller: Bygg veier som kan utvikle seg – fra tilbakekjøp til reparasjon – etter hvert som forholdene endrer seg, og sørg for kontinuitet og kundetilfredshet.
• Samarbeid med velprøvde spesialister: En tilbakekallingsleverandør med skalerbare ressurser og lokal ekspertise sikrer robust utførelse, selv under de mest krevende forhold.

Om Sedgwicks merkevarebeskyttelse

Merkevare og omdømme er de mest verdifulle og sårbare eiendelene en bedrift har. Merker representerer alt en bedrift gjør, og alt kundene forventer. 

Ingenting sier mer om et selskaps forpliktelse overfor kundene sine enn dets innsats for å opprettholde løfter om sikkerhet, kvalitet og service. Det er derfor selskaper ofte huskes mer for hvordan de håndterer en utfordring i markedet enn for selve problemet. Vi vet hva som skal til for å håndtere tilbakekallinger på en måte som oppfyller dine forpliktelser overfor kunder, partnere i forsyningskjeden og regulatorer. 

Sedgwick Brand Protection, som er betrodd av verdens ledende merkevarer og bedrifter, samarbeider for å håndtere risikoene og minimere virkningene av forretnings- og produktkriser i markedet. Siden 1995 har vi administrert mer enn 7000 av de mest sensitive og tidskritiske produkttilbakekallings- og utbedringsprogrammene, i over 150 land og på over 50 språk. 

For å finne ut mer om våre løsninger for produkttilbakekalling og hendelseshåndtering, besøk: https://www.sedgwick.com/product-recall

15–20 år

kjøretøyets livssyklusstyrt

Sanntid

Plattform for samsvar mellom deler og verksted er tatt i bruk

Dobbelt

Tilbudte utbedringsmuligheter: reparasjon eller tilbakekjøp

Flerkanals

oppsøkende strategi iverksatt