Caso práctico: Gestión de las campañas de retirada de airbags en flotas antiguas

En el sector de la automoción, el envejecimiento de las flotas plantea un reto único y cada vez más complejo. Los vehículos que permanecen en circulación durante décadas, y que a menudo cambian de propietario en múltiples ocasiones, suponen un obstáculo importante para la ejecución eficaz de las campañas de retirada. Mantener altas tasas de cumplimiento en estos entornos requiere algo más que soluciones técnicas; exige estrategias de datos precisas, una interacción dinámica con los consumidores y un marco de corrección diseñado para adaptarse a las circunstancias.

A medida que los vehículos envejecen, su trazabilidad disminuye. Los registros de propiedad se fragmentan, los datos de contacto quedan obsoletos y los métodos tradicionales de comunicación pierden eficacia. Sin embargo, los riesgos para la seguridad persisten y, en algunos casos, se agravan. Para los fabricantes, esto significa que el éxito de una campaña de retirada no solo depende de la identificación del defecto, sino también de la gestión de las complejidades operativas y logísticas que conlleva la gestión responsable de productos con un ciclo de vida prolongado.

Cuando un fabricante mundial de automóviles se enfrentó a un defecto grave en los airbags de vehículos con una antigüedad de entre 15 y 20 años, Sedgwick Brand Protection diseñó una estrategia de retirada del mercado basada en la resiliencia, la capacidad de respuesta y el rigor normativo.

Reto  

El fabricante de automóviles detectó un defecto que podía provocar el despliegue inesperado de los airbags, lo que suponía un grave riesgo para los conductores y los pasajeros. Aunque la solución técnica era sencilla, surgieron dos retos principales:

Datos fragmentados sobre la titularidad:a lo largo de un periodo de entre 15 y 20 años, muchos vehículos habían cambiado de propietario en múltiples ocasiones. Esto generó importantes lagunas en la trazabilidad, lo que dificultó localizar a los propietarios actuales y ponerse en contacto con ellos con seguridad.

Disponibilidad de piezas a gran escala:el enorme volumen de vehículos afectados puso a prueba la cadena de suministro, lo que puso en peligro la capacidad del fabricante de realizar las reparaciones a tiempo y mantener el impulso de la campaña de retirada.

Estos retos eran previsibles, pero exigían una estrategia proactiva que diera prioridad a los riesgos. El fabricante de automóviles debía ocuparse primero de los vehículos de mayor riesgo, adaptarse a las condiciones cambiantes y garantizar el cumplimiento normativo en todas las jurisdicciones.

Solución

Sedgwick Brand Protection implementó una solución integral de retirada de productos adaptada a las realidades de las flotas obsoletas y los ecosistemas de datos fragmentados. El enfoque integraba inteligencia de datos avanzada, interacción multicanal y vías de corrección flexibles:

• Limpieza y ampliación avanzadas de datos: Sedgwick completó millones de registros de contacto con datos actualizados sobre la titularidad y los canales de comunicación preferidos, lo que permitió restablecer la trazabilidad y llevar a cabo campañas de comunicación específicas.
• Interacción multicanal con los consumidores: las iniciativas de divulgación combinaron notificaciones automáticas, asistencia en directo a través del centro de atención telefónica y llamadas de seguimiento personalizadas a quienes no respondían, garantizando así que ningún propietario de alto riesgo quedara excluido.
• Coordinación en tiempo real entre piezas y talleres: unaplataforma propia que compara las piezas de recambio disponibles con la capacidad de los concesionarios, lo que permite optimizar la programación de las reparaciones y reducir al mínimo los retrasos.
• Dos opciones de solución: se ofreció a los consumidores la posibilidad de elegir entre una reparación inmediata o la recompra del vehículo. Los agentes sobre el terreno se encargaron de coordinar las inspecciones a domicilio y la recogida de las llaves, lo que facilitó el proceso.
• Evaluación dinámica de riesgos y establecimiento de prioridades: la estrategia de Sedgwick permitió realizar ajustes sobre la marcha en tiempo real en función de la disponibilidad de piezas, la respuesta de los consumidores y las condiciones externas, lo que garantizó que la retirada del mercado se llevara a cabo de forma ágil y eficaz.

Este marco integral transformó una compleja campaña de retirada del mercado en una operación coordinada, conforme a la normativa y centrada en el consumidor.

Resultados  

Al abordar cada reto de forma proactiva, el fabricante de automóviles llevó a cabo una campaña de retirada eficaz y conforme a la normativa:

• Remediación acelerada: A medida que las piezas iban estando disponibles, la estrategia pasó de las recompras parciales a las reparaciones integrales, lo que permitió maximizar los resultados en materia de seguridad y minimizar las molestias.
• Ejecución ágil bajo presión: a pesar de las limitaciones de la cadena de suministro, la campaña de retirada mantuvo su impulso, lo que demostró el poder de un enfoque flexible y adaptado al riesgo.
• Marco adaptable para futuras retiradas de productos: la solución demostró ser adaptable a diferentes jurisdicciones y perfiles de riesgo, estableciendo un nuevo estándar para las retiradas de productos con un ciclo de vida prolongado.

Desde hace más de 30 años, Sedgwick Brand Protection colabora con los fabricantes en las campañas de retirada de productos más complejas. Desde productos con un ciclo de vida prolongado y el cumplimiento normativo en múltiples jurisdicciones hasta componentes que entrañan riesgos, nuestra experiencia garantiza la confianza de los consumidores, respeta las normas reglamentarias y protege la integridad de la marca.  

Puntos clave

• Anticipar y mitigar los retos previsibles: identificar las lagunas en los datos, las restricciones en el suministro de piezas y las limitaciones de capacidad antes del lanzamiento para reducir los contratiempos y mejorar los resultados.
• Invierta en una inteligencia de datos sólida: para mantener el contacto con los propietarios de productos que están quedando obsoletos se necesitan datos enriquecidos y validados, así como capacidades dinámicas de comunicación.
• Diseñar protocolos de reparación flexibles:crear vías que puedan adaptarse —desde la recompra hasta la reparación— a medida que cambian las circunstancias, garantizando la continuidad y la satisfacción del consumidor.
• Colabore con especialistas de probada solvencia:un proveedor de servicios de retirada de productos que cuente con recursos escalables y experiencia local garantiza una ejecución sólida, incluso en las condiciones más exigentes.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables de una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes. 

Nada refleja mejor el compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por cumplir sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto del mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que se necesita para gestionar las retiradas de productos de forma que se mantengan sus compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y las autoridades reguladoras. 

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection colabora con sus clientes para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis empresariales y de productos que surgen en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7.000 programas de retirada y corrección de productos, entre los más delicados y urgentes, en más de 150 países y en más de 50 idiomas. 

Para obtener más información sobre nuestras soluciones de retirada de productos y gestión de incidentes, visite: https://www.sedgwick.com/product-recall

entre 15 y 20 años

gestión del ciclo de vida del vehículo

En tiempo real

Se ha puesto en marcha una plataforma de búsqueda de piezas para talleres

Doble

opciones de resolución ofrecidas: reparación o recompra

Multicanal

estrategia de divulgación llevada a cabo