Étude de cas : Gestion des rappels d'airbags dans les flottes vieillissantes

Dans l'industrie automobile, le vieillissement des flottes représente un défi unique et de plus en plus complexe. Les véhicules qui restent en circulation pendant des décennies, changeant souvent plusieurs fois de propriétaire, créent des obstacles importants à la mise en œuvre efficace des rappels. Pour maintenir des taux d'exécution élevés dans ces environnements, il ne suffit pas de trouver des solutions techniques ; il faut également mettre en place des stratégies de données précises, un engagement dynamique des consommateurs et un cadre de remédiation conçu pour s'adapter.

À mesure que les véhicules vieillissent, leur traçabilité diminue. Les registres de propriété se fragmentent, les coordonnées deviennent obsolètes et les méthodes de communication traditionnelles perdent de leur efficacité. Pourtant, les risques pour la sécurité demeurent, voire s'aggravent dans certains cas. Pour les constructeurs, cela signifie que le succès d'un rappel dépend non seulement de l'identification du défaut, mais aussi de la gestion des complexités opérationnelles et logistiques liées à la gestion des produits à long cycle de vie.

Lorsqu'un constructeur automobile mondial a été confronté à un défaut critique au niveau des airbags sur des véhicules datant de 15 à 20 ans, Sedgwick Brand Protection a mis en place une stratégie de rappel conçue pour la résilience, la réactivité et la rigueur réglementaire.

Défi  

Le constructeur automobile a identifié un défaut pouvant entraîner le déploiement inopiné des airbags, ce qui présente un risque grave pour les conducteurs et les passagers. Bien que la solution technique soit simple, deux défis majeurs se sont posés :

Données fragmentées sur la propriété :au cours des 15 à 20 dernières années, de nombreux véhicules ont changé plusieurs fois de propriétaire. Cela a créé d'importantes lacunes en matière de traçabilité, rendant difficile la localisation des propriétaires actuels et la prise de contact en toute confiance.

Disponibilité des pièces à grande échelle :le nombre considérable de véhicules concernés a mis à rude épreuve la chaîne d'approvisionnement, menaçant la capacité du constructeur automobile à effectuer les réparations en temps voulu et à maintenir la dynamique des rappels.

Ces défis étaient prévisibles, mais ils nécessitaient une stratégie proactive axée sur la hiérarchisation des risques. Le constructeur automobile devait d'abord s'occuper des véhicules présentant les risques les plus élevés, s'adapter à l'évolution des conditions et maintenir la conformité dans toutes les juridictions.

Solution

Sedgwick Brand Protection a déployé une solution de rappel complète adaptée aux réalités des flottes vieillissantes et des écosystèmes de données fragmentés. L'approche intégrait une intelligence de données avancée, un engagement multicanal et des voies de remédiation flexibles :

• Nettoyage et ajout avancés de données : Sedgwick a enrichi des millions d'enregistrements de contacts avec des informations actualisées sur les propriétaires et leurs canaux de communication préférés, rétablissant ainsi la traçabilité et permettant une communication ciblée.
• Engagement multicanal des consommateurs: les efforts de sensibilisation ont combiné des notifications automatisées, une assistance téléphonique en direct et des appels de suivi personnalisés pour les personnes n'ayant pas répondu, afin de s'assurer qu'aucun propriétaire à haut risque ne soit laissé pour compte.
• Correspondance en temps réel entre les pièces et l'atelier : uneplateforme exclusive qui aligne les pièces de rechange disponibles sur la capacité des concessionnaires, optimisant ainsi la planification des réparations et minimisant les retards.
• Deux solutions proposées : les consommateurs avaient le choix entre une réparation immédiate ou le rachat du véhicule. Des agents de terrain ont facilité les inspections à domicile et la récupération des clés, éliminant ainsi toute friction dans le processus.
• Évaluation dynamique des risques et hiérarchisation des priorités : la stratégie de Sedgwick a permis des ajustements en temps réel en fonction de la disponibilité des pièces, de la réaction des consommateurs et des conditions externes, garantissant ainsi la flexibilité et l'efficacité du rappel.

Ce cadre complet a permis de transformer un rappel complexe en une opération coordonnée, conforme et centrée sur le consommateur.

Résultats  

En relevant chaque défi de manière proactive, le constructeur automobile a mené à bien un rappel efficace et conforme :

• Remise en état accélérée : dès que les pièces ont été disponibles, la stratégie est passée du rachat partiel à des réparations complètes, afin d'optimiser la sécurité et de minimiser les perturbations.
• Exécution agile sous pression : malgré les contraintes liées à la chaîne d'approvisionnement, le rappel a maintenu son élan, démontrant la puissance d'une approche flexible et adaptée aux risques.
• Cadre évolutif pour les rappels futurs : la solution s'est avérée adaptable à toutes les juridictions et à tous les profils de risque, établissant une nouvelle norme pour les rappels de produits à long cycle de vie.

Depuis plus de 30 ans, Sedgwick Brand Protection collabore avec les fabricants dans le cadre des rappels les plus exigeants. Qu'il s'agisse de produits à long cycle de vie, de conformité multi-juridictionnelle ou de composants sensibles aux risques, notre expertise préserve la confiance des consommateurs, respecte les normes réglementaires et protège l'intégrité des marques.  

Principaux enseignements

• Anticipez et atténuez les difficultés prévisibles : identifiez les lacunes dans les données, les contraintes liées aux pièces et les limites de capacité avant le lancement afin de réduire les frictions et d'améliorer les résultats.
• Investissez dans une intelligence de données robuste : pour rester en contact avec les propriétaires de produits vieillissants, il faut disposer de données enrichies et validées, ainsi que de capacités de communication dynamiques.
• Concevoir des protocoles de remédiation flexibles :créer des parcours évolutifs (du rachat à la réparation) en fonction des changements de conditions, afin d'assurer la continuité et la satisfaction des consommateurs.
• Collaborez avec des spécialistes chevronnés :un prestataire de services de rappel disposant de ressources évolutives et d'une expertise localisée garantit une exécution résiliente, même dans les conditions les plus exigeantes.

À propos de Sedgwick Brand Protection

La marque et la réputation sont les actifs les plus précieux et les plus vulnérables d'une entreprise. Les marques incarnent tout ce qu'une entreprise fait et ce que ses clients attendent d'elle. 

Rien n'en dit plus sur l'engagement d'une entreprise envers ses clients que les efforts qu'elle déploie pour tenir ses promesses en matière de sécurité, de qualité et de service. C'est pourquoi on se souvient souvent des entreprises davantage pour la manière dont elles ont géré un problème sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu'il faut faire pour gérer les rappels d'une manière qui respecte vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d'approvisionnement et les autorités de réglementation. 

Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat avec les plus grandes marques et entreprises du monde pour gérer les risques et minimiser l'impact des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 programmes de rappel et d'assainissement de produits parmi les plus sensibles et les plus urgents, dans plus de 150 pays et plus de 50 langues. 

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et d'intervention en cas d'incident, rendez-vous sur : https://www.sedgwick.com/product-recall

15 à 20 ans

gestion du cycle de vie des véhicules

En temps réel

plateforme de mise en relation entre les pièces et les ateliers déployée

Double

voies de remédiation proposées : réparation ou rachat

Multicanal

stratégie de sensibilisation mise en œuvre