Estudo de caso: Gestão de recalls de airbags em frotas antigas

Na indústria automóvel, as frotas envelhecidas apresentam um desafio único e cada vez mais complexo. Os veículos que permanecem na estrada durante décadas, muitas vezes mudando de proprietário várias vezes, criam barreiras significativas à execução eficaz de recalls. Manter altas taxas de conclusão nesses ambientes requer mais do que correções técnicas; exige estratégias de dados precisas, envolvimento dinâmico do consumidor e uma estrutura de remediação construída para adaptabilidade.

À medida que os veículos envelhecem, a sua rastreabilidade diminui. Os registos de propriedade fragmentam-se, os detalhes de contacto ficam desatualizados e os métodos tradicionais de divulgação perdem eficácia. No entanto, os riscos de segurança permanecem e, em alguns casos, aumentam. Para os fabricantes, isso significa que o sucesso do recall depende não apenas da identificação do defeito, mas também da navegação pelas complexidades operacionais e logísticas da gestão de produtos de longo ciclo de vida.

Quando uma montadora global enfrentou um defeito crítico no airbag de veículos com 15 a 20 anos de circulação, a Sedgwick Brand Protection apresentou uma estratégia de recall projetada para oferecer resiliência, capacidade de resposta e rigor regulatório.

Desafio  

A montadora identificou um defeito que poderia fazer com que os airbags fossem acionados inesperadamente, representando sérios riscos para os condutores e passageiros. Embora a solução técnica fosse simples, surgiram dois desafios principais:

Dados de propriedade fragmentados:ao longo de 15 a 20 anos, muitos veículos mudaram de mãos várias vezes. Isso criou lacunas significativas na rastreabilidade, dificultando a localização dos proprietários atuais e o início de um contato com confiança.

Disponibilidade de peças em grande escala:O grande volume de veículos afetados sobrecarregou a cadeia de abastecimento, ameaçando a capacidade da montadora de realizar reparos em tempo hábil e manter o ritmo dos recalls.

Esses desafios eram previsíveis, mas exigiam uma estratégia proativa e priorizada em termos de risco. A montadora precisava alcançar primeiro os veículos de maior risco, adaptar-se às mudanças nas condições e manter a conformidade em todas as jurisdições.

Solução

A Sedgwick Brand Protection implementou uma solução abrangente de recolha adaptada às realidades das frotas envelhecidas e dos ecossistemas de dados fragmentados. A abordagem integrou inteligência de dados avançada, envolvimento multicanal e vias de remediação flexíveis:

• Limpeza e adição avançadas de dados: a Sedgwick enriqueceu milhões de registos de contacto com detalhes atualizados sobre propriedade e canais de comunicação preferidos, restaurando a rastreabilidade e permitindo um alcance direcionado.
• Envolvimento multicanal do consumidor: os esforços de divulgação combinaram notificações automatizadas, suporte ao vivo por call center e chamadas de acompanhamento personalizadas para quem não respondeu, garantindo que nenhum proprietário de alto risco fosse deixado para trás.
• Correspondência em tempo real entre peças e oficina: Umaplataforma proprietária alinhou as peças sobressalentes disponíveis com a capacidade do concessionário, otimizando o agendamento de reparações e minimizando atrasos.
• Duas vias de reparação: foi oferecida uma escolha aos consumidores: reparação imediata ou recompra do veículo. Os agentes de campo facilitaram as inspeções domiciliares e a recolha das chaves, eliminando o atrito do processo.
• Avaliação dinâmica de riscos e priorização: a estratégia da Sedgwick permitiu mudanças em tempo real com base na disponibilidade de peças, na resposta dos consumidores e nas condições externas, garantindo que o recall permanecesse ágil e eficaz.

Essa estrutura completa transformou um recall complexo numa operação coordenada, em conformidade e centrada no consumidor.

Resultados  

Ao abordar proativamente cada desafio, a montadora conseguiu realizar um recall eficiente e em conformidade:

• Remediação acelerada: À medida que as peças ficavam disponíveis, a estratégia mudou de recompras parciais para reparos abrangentes, maximizando os resultados de segurança e minimizando as interrupções.
• Execução ágil sob pressão: apesar das restrições da cadeia de abastecimento, o recall manteve o ritmo, demonstrando o poder de uma abordagem flexível e alinhada ao risco.
• Estrutura escalável para futuras recolhas: A solução provou ser adaptável em diferentes jurisdições e perfis de risco, estabelecendo um novo padrão para recolhas de produtos com ciclo de vida longo.

Há mais de 30 anos, a Sedgwick Brand Protection tem feito parcerias com fabricantes nas recolhas mais exigentes. Desde produtos de ciclo de vida longo e conformidade multijurisdicional até componentes sensíveis a riscos, a nossa experiência protege a confiança do consumidor, mantém os padrões regulatórios e protege a integridade da marca.  

Principais conclusões

• Antecipe e mitigue desafios previsíveis: identifique lacunas nos dados, restrições de peças e limitações de capacidade antes do lançamento para reduzir atritos e melhorar os resultados.
• Invista em inteligência de dados robusta: manter o contacto com proprietários de produtos antigos requer dados validados e enriquecidos, além de recursos dinâmicos de divulgação.
• Crie protocolos de remediação flexíveis:desenvolva caminhos que possam evoluir — desde a recompra até a reparação — conforme as condições mudam, garantindo continuidade e satisfação do consumidor.
• Faça parceria com especialistas comprovados:um fornecedor de recall com recursos escaláveis e experiência localizada garante uma execução resiliente, mesmo nas condições mais exigentes.

Sobre a Sedgwick Brand Protection

A marca e a reputação são os activos mais valiosos e vulneráveis de uma empresa. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que os seus clientes esperam. 

Nada diz mais sobre o compromisso de uma empresa com os seus clientes do que os seus esforços para cumprir as promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas são muitas vezes mais recordadas pela forma como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerir as recolhas de forma a manter os seus compromissos para com os clientes, parceiros da cadeia de fornecimento e entidades reguladoras. 

Com a confiança das principais marcas e empresas do mundo, a Sedgwick Brand Protection trabalha em parceria para gerir os riscos e minimizar os impactos de crises de produtos e negócios no mercado. Desde 1995, gerimos mais de 7.000 programas de recolha e reparação de produtos mais sensíveis e urgentes, em mais de 150 países e mais de 50 idiomas. 

Para saber mais sobre as nossas soluções de recolha de produtos e resposta a incidentes, visite: https://www.sedgwick.com/product-recall

15–20 anos

gestão do ciclo de vida do veículo

Em tempo real

plataforma de correspondência entre peças e oficinas implementada

Duplo

vias de remediação oferecidas: reparação ou recompra

Multicanal

estratégia de divulgação executada