Casestudy: Beheer van terugroepacties voor airbags in verouderde wagenparken

In de auto-industrie vormen verouderde wagenparken een unieke en steeds complexere uitdaging. Voertuigen die tientallen jaren op de weg blijven en vaak meerdere keren van eigenaar wisselen, vormen een aanzienlijke belemmering voor een effectieve uitvoering van terugroepacties. Om in deze omstandigheden hoge voltooiingspercentages te behouden, is meer nodig dan alleen technische oplossingen. Er zijn nauwkeurige datastrategieën, dynamische consumentenbetrokkenheid en een flexibel herstelkader nodig.

Naarmate voertuigen ouder worden, neemt hun traceerbaarheid af. Eigendomsgegevens raken versnipperd, contactgegevens raken verouderd en traditionele outreach-methoden verliezen hun effectiviteit. Toch blijven de veiligheidsrisico's bestaan en in sommige gevallen zelfs toenemen. Voor fabrikanten betekent dit dat het succes van een terugroepactie niet alleen afhangt van het identificeren van het defect, maar ook van het navigeren door de operationele en logistieke complexiteit van productbeheer met een lange levenscyclus.

Toen een wereldwijde autofabrikant te maken kreeg met een ernstig defect aan airbags in voertuigen die al 15 tot 20 jaar in omloop waren, Brand Protection Sedgwick Brand Protection een terugroepstrategie die was ontworpen met het oog op veerkracht, reactievermogen en strikte naleving van de regelgeving.

Uitdaging  

De autofabrikant ontdekte een defect waardoor airbags onverwacht konden worden geactiveerd, wat ernstige risico's voor bestuurders en passagiers met zich meebracht. Hoewel de technische oplossing eenvoudig was, deden zich twee belangrijke uitdagingen voor:

Gefragmenteerde eigendomsgegevens:in de loop van 15-20 jaar waren veel voertuigen meerdere keren van eigenaar veranderd. Dit zorgde voor aanzienlijke hiaten in de traceerbaarheid, waardoor het moeilijk was om de huidige eigenaren te lokaliseren en met vertrouwen contact met hen op te nemen.

Beschikbaarheid van onderdelen op grote schaal:Het enorme aantal betrokken voertuigen zette de toeleveringsketen onder druk, waardoor het voor de autofabrikant moeilijk werd om reparaties tijdig uit te voeren en het momentum van de terugroepactie vast te houden.

Deze uitdagingen waren te voorzien, maar vereisten een proactieve strategie waarbij risico's prioriteit kregen. De autofabrikant moest eerst de voertuigen met het hoogste risico aanpakken, zich aanpassen aan veranderende omstandigheden en de naleving van de regelgeving in alle rechtsgebieden handhaven.

Oplossing

Sedgwick Brand Protection een uitgebreide terugroepoplossing die was afgestemd op de realiteit van verouderde wagenparken en gefragmenteerde data-ecosystemen. De aanpak integreerde geavanceerde data-intelligentie, multichannelbetrokkenheid en flexibele herstelmaatregelen:

• Geavanceerde gegevensopschoning en aanvulling: Sedgwick heeft miljoenen contactgegevens verrijkt met actuele eigendomsgegevens en voorkeurscommunicatiekanalen, waardoor de traceerbaarheid is hersteld en gerichte communicatie mogelijk is geworden.
• Multi-channel consumentenbetrokkenheid: Outreach-inspanningen combineerden geautomatiseerde meldingen, live callcenterondersteuning en gepersonaliseerde follow-upgesprekken voor niet-responders, zodat geen enkele risicovolle eigenaar achterbleef.
• Real-time afstemming van onderdelen op werkplaatsen: Eeneigen platform dat beschikbare reserveonderdelen afstemt op de capaciteit van dealers, waardoor de planning van reparaties wordt geoptimaliseerd en vertragingen tot een minimum worden beperkt.
• Twee oplossingen: Consumenten konden kiezen tussen onmiddellijke reparatie of terugkoop van het voertuig. Veldagenten hielpen bij inspecties aan huis en het ophalen van sleutels, waardoor het proces soepel verliep.
• Dynamische risicobeoordeling en prioritering: De strategie van Sedgwick maakte realtime aanpassingen mogelijk op basis van de beschikbaarheid van onderdelen, reacties van consumenten en externe omstandigheden, waardoor de terugroepactie flexibel en effectief bleef.

Dit end-to-end-raamwerk transformeerde een complexe terugroepactie in een gecoördineerde, conforme en consumentgerichte operatie.

Resultaten  

Door elke uitdaging proactief aan te pakken, realiseerde de autofabrikant een efficiënte, conforme terugroepactie:

• Versnelde sanering: Naarmate onderdelen beschikbaar kwamen, verschoof de strategie van gedeeltelijke terugkoop naar uitgebreide reparaties, waardoor de veiligheid werd gemaximaliseerd en de verstoring tot een minimum werd beperkt.
• Agile uitvoering onder druk: ondanks beperkingen in de toeleveringsketen bleef de terugroepactie in een stroomversnelling, wat de kracht van een flexibele, op risico's afgestemde aanpak aantoont.
• Schaalbaar kader voor toekomstige terugroepacties: De oplossing bleek aanpasbaar aan verschillende rechtsgebieden en risicoprofielen en zette daarmee een nieuwe norm voor terugroepacties van producten met een lange levensduur.

Al meer dan 30 jaar Brand Protection Sedgwick Brand Protection samen met fabrikanten aan de meest veeleisende terugroepacties. Van producten met een lange levensduur en naleving van regelgeving in meerdere rechtsgebieden tot gevaarlijke onderdelen: onze expertise waarborgt het vertrouwen van de consument, handhaaft regelgevingsnormen en beschermt de integriteit van het merk.  

Belangrijkste opmerkingen

• Anticipeer op voorspelbare uitdagingen en beperk deze: breng vóór de lancering hiaten in gegevens, beperkingen op onderdelen en capaciteitsbeperkingen in kaart om wrijving te verminderen en resultaten te verbeteren.
• Investeer in robuuste data-intelligentie: om contact te houden met eigenaren van verouderde producten zijn verrijkte, gevalideerde gegevens en dynamische outreach-mogelijkheden nodig.
• Ontwerp flexibele herstelprotocollen:bouw trajecten die kunnen evolueren – van terugkoop tot reparatie – naarmate de omstandigheden veranderen, zodat continuïteit en klanttevredenheid gewaarborgd blijven.
• Werk samen met bewezen specialisten:een recall-aanbieder met schaalbare middelen en lokale expertise zorgt voor een veerkrachtige uitvoering, zelfs onder de meest veeleisende omstandigheden.

Over Sedgwick Brand Protection

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten. 

Niets zegt meer over de betrokkenheid van een bedrijf bij zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om de manier waarop ze omgaan met een uitdaging in de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties te beheren op een manier die uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties nakomt. 

Sedgwick Brand Protection wordt vertrouwd door 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en Brand Protection samen om de risico's te beheren en de impact van crises op de markt en producten te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 7.000 van de meest gevoelige en tijdskritische productterugroepings- en herstelprogramma's beheerd, verspreid over meer dan 150 landen en in meer dan 50 talen. 

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor productterugroeping en incidentrespons naar: https://www.sedgwick.com/product-recall

15–20 jaar

beheer van de levenscyclus van voertuigen

Real-time

platform voor het matchen van onderdelen met werkplaatsen geïmplementeerd

Dubbel

aangeboden herstelmaatregelen: reparatie of terugkoop

Meerkanaals

uitgevoerde outreach-strategie