Virksomhedsledelse og kravhåndtering i Afrika

Af James Norman, direktør for international forretningsudvikling

Afrikanske forsikringsselskaber udvikler løbende bedste praksis for at sikre, at de i højere grad anvender internationale forsikringsprincipper, overholder skiftende regler og udnytter muligheder for vækst – hvad enten det er gennem International Finance Reporting Standards (IFRS) eller International Association of Insurance Supervisors (IAIS) standarder.

Accelerationen inden for store, nye markeder som Afrika er en vigtig årsag til deres fortsatte adgang, premiumvækst og innovation inden for nye produkter, distribution og service. Det betyder også, at de støtter den næste generation af forsikringskunder gennem bæredygtighed, modstandsdygtighed og solvens. Et vigtigt redskab til at opnå effektiv ledelse er deres rammer for virksomhedsledelse.

For få år siden var corporate governance – ligesom risikostyring, compliance og svindel – et underudviklet begreb i hele Afrika, hvor der enten manglede interesse for eller reel forståelse af dets værdi. I dag har det udviklet sig fra at være et buzzword i bestyrelseslokalet til at være en konkret forskel i virksomheden. Corporate governance kan bedst ses som det overordnede lim, der holder tingene sammen. Det er ikke kun et system af regler, processer og bedste praksis, som et forsikringsselskab styres efter. Det er snarere bestyrelsen, der fastlægger den strategiske vision, skaber lederskab til at gennemføre mål og giver vejledning til at navigere mod succes. Med andre ord giver det en platform for mennesker, processer, performance og formål. Og det spiller en stadig større rolle i skadebehandlingen.

Merværdi

Corporate governance vil uundgåeligt udvides til det kritiske område, som er skadebehandling, og give kunderne en bedre skadesproces, i takt med at forventningerne, adgangen og interessen for forsikringsprodukter øges. En højere modenhed inden for skadebehandling er et sikkert tegn på et stærkt forsikringsmarked med gunstige reguleringer og kundernes tillid. Den vigtigste ændring, som Afrika bevæger sig mod, er en mentalitet, hvor forsikring betragtes som værdiskabende, fordi det i værste fald er mere sandsynligt, at din skadesanmeldelse bliver udbetalt end ikke. Formålet er ikke, at forsikringsselskaberne tager præmien og forsvinder, men at de kompenserer kunden gennem denne risikooverførsel.

En game changer i hele Afrika har været den stille, gradvise adskillelse af revisions-, compliance- og risikofunktioner, som udgør den anden forsvarslinje i risikostyringsrammerne, så den første forsvarslinje (f.eks. skadesanmeldelser, forsikring) kan fungere effektivt. Historisk set startede de som ét team, men nu bliver adskillelsen mere og mere almindelig, hvilket giver uafhængighed, autonomi og beføjelser til at fokusere på specifikke funktioner. Der er ingen funktion, der er mere kritisk for virksomhedsledelse end skadesanmeldelser.

Ethvert forsikringsselskab bør have en klar overordnet strategi og vision og samtidig have indsigt i sin risiko- og skadesprofil. Dette suppleres i stigende grad af dataindsigt og understøttes af en veldokumenteret skadesfilosofi og -strategi, der fastlægger de vigtigste aspekter af skadesbehandlingen. De vigtigste aspekter omfatter niveauet for kundeservice og kommunikation, adfærd, procedurer for anmeldelse af skader, retningslinjer for reservering, indkøb, udvælgelse og brug af tjenesteudbydere (og deres adfærd), inddrivelse og tolerance over for svig og retssager.

Skadesbehandling er i sidste ende en kompleks proces fra anmeldelse til afslutning — bundet af kontraktmæssige vilkår og betingelser, men instinktivt drevet af ånden i, hvordan reglerne anvendes. Det er her, at virksomhedsledelse inden for skadesbehandling bliver en løftestang, der sikrer, at der træffes de rigtige beslutninger om hver enkelt skade, skaber klarhed og konsistens og sikrer, at resultaterne altid er retfærdige, hurtige og proportionelle. Det er derfor en del af selve forsikringsselskabets kultur, og i denne tid med sociale medier og næste generations kunder er det afgørende at fremme et stærkt omdømme som et forsikringsselskab, der lever op til forventningerne inden for skadesbehandling. Dette skaber et stærkt samlet brand og en voksende platform. Forsikringsselskaber vil i sidste ende leve og dø af skadesbehandlingen og opfattelsen af denne.

Stærke resultater

Afrika er et stort, vidtstrakt og voksende marked. Som sådan bør det ikke blot søge at kopiere standarder fra modne markeder, men anvende dem på en autentisk måde. Dette vil indebære de rette partnere og tiltag, der passer til deres kundebase og målrettede driftsmodel, samtidig med at det er i overensstemmelse med deres strategi og risikovillighed.

En mere moden tilgang til skadebehandling, der er forankret i stærk virksomhedsledelse, vil opnå følgende:

• Positiv adfærd og kultur — sikring af, at skadesbehandlingsprocessen er så smidig som muligt
• Reducerede omkostninger på grund af mindre lækage og mindre risiko for, at ting går galt
• Forbedret beslutningstagning og tillid til en skadesanmeldelse
• Forsikring til interessenter, interne revisionsteams og bestyrelsen om, at der findes robuste interne kontroller, som reducerer risikoeksponeringen i skadeporteføljen.
• Innovation som fokus på positiv handling
• Mere talent, da der er en stor pulje af afrikansk menneskelig kapital inden for forsikringsbranchen, og kapløbet om at tiltrække denne vil blive præget af brand og omdømme.