Gobierno corporativo y gestión de reclamaciones en África

Por James Norman, director de desarrollo empresarial internacional

Las aseguradoras africanas están desarrollando constantemente buenas prácticas para garantizar una mayor adopción de los principios internacionales de seguros, cumplir con la normativa cambiante y aprovechar las oportunidades de crecimiento, ya sea a través de las Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) o de las normas de la Asociación Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS).

El impulso que están experimentando los grandes mercados emergentes, como África, es un factor clave para su crecimiento sostenido, el aumento de las primas y la innovación en nuevos productos, la distribución y los servicios. Esto también significa que respaldan a la próxima generación de clientes de seguros a través de la sostenibilidad, la resiliencia y la solvencia. Una herramienta fundamental para lograr una gestión eficaz es su marco de gobierno corporativo.

Hace unos años —al igual que la gestión de riesgos, el cumplimiento normativo y la lucha contra el fraude—, el gobierno corporativo era un concepto poco desarrollado en toda África, ya fuera por falta de interés o por una comprensión real de su valor. Hoy en día, ha pasado de ser una simple palabra de moda en las salas de juntas a convertirse en un factor diferenciador tangible en el ámbito empresarial. El gobierno corporativo se puede considerar como el pegamento general que mantiene todo unido. No es solo un sistema de normas, procesos y buenas prácticas por el que se rige una compañía de seguros. Más bien, es el consejo de administración el que establece la visión estratégica, crea el liderazgo para ejecutar los objetivos y dirige el camino hacia el éxito. En otras palabras, proporciona una plataforma para las personas, los procesos, el rendimiento y el propósito. Y está desempeñando un papel cada vez más importante en la gestión de siniestros.

Valor añadido

El gobierno corporativo se extenderá inevitablemente al ámbito crítico de la gestión de siniestros y ofrecerá al cliente una mejor experiencia en este proceso, a medida que aumentan las expectativas, el acceso y el interés por los productos de seguros. Una mayor madurez en la gestión de siniestros es un indicio claro de un mercado de seguros sólido, que cuenta con una regulación favorable y con la confianza de los clientes. El cambio clave hacia el que se encamina África es una mentalidad según la cual el seguro aporta valor añadido, ya que, en el peor de los casos, es más probable que se pague la reclamación que lo contrario. El objetivo no es que las aseguradoras cobren la prima y se esconden, sino indemnizar al cliente a través de esta transferencia de riesgo.

Un cambio revolucionario en toda África ha sido la separación silenciosa y progresiva de las funciones de auditoría, cumplimiento normativo y gestión de riesgos, que constituyen la segunda línea de defensa en los marcos de gestión de riesgos, con el fin de permitir que la primera línea de defensa (por ejemplo, la gestión de siniestros y la suscripción) pueda funcionar con eficacia. Históricamente, estas funciones comenzaron como un solo equipo, pero ahora la separación se está convirtiendo en la norma, lo que permite la independencia, la autonomía y la capacitación necesarias para centrarse en funciones específicas. No hay ninguna función más crítica que requiera un buen gobierno corporativo que la gestión de siniestros.

Toda aseguradora debe contar con una estrategia y una visión generales claras, al tiempo que comprende su perfil de riesgos y siniestros. Esto se ve cada vez más reforzado por el análisis de datos y respaldado por una filosofía y una estrategia de siniestros bien documentadas que definan los aspectos clave de la gestión de siniestros. Entre estos aspectos clave se incluyen el nivel de atención al cliente y comunicación, la conducta, los procesos para notificar un siniestro, las directrices de provisión de reservas, la contratación, selección y uso de proveedores de servicios (y su comportamiento), las recuperaciones, y la tolerancia frente al fraude y los litigios.

La gestión de siniestros es, en definitiva, un proceso complejo que va desde la notificación hasta el resultado final, sujeto a los términos y condiciones contractuales, pero impulsado instintivamente por el espíritu con el que se aplican las normas. Es aquí donde el gobierno corporativo en materia de siniestros se convierte en una herramienta clave para garantizar que se tomen las decisiones adecuadas en cada caso, aportar claridad y coherencia, y asegurar que los resultados sean siempre equitativos, rápidos y proporcionados. Por lo tanto, forma parte de la propia cultura de la aseguradora; y en esta era de las redes sociales y de los clientes de nueva generación, es vital fomentar una sólida reputación como aseguradora que cumple con las expectativas en la gestión de siniestros. Esto crea una marca global sólida y una plataforma en crecimiento. En última instancia, las aseguradoras vivirán o morirán en función del rendimiento y la percepción de la gestión de siniestros.

Excelentes resultados

África es un mercado grande, extenso y emergente. Como tal, no debe limitarse a copiar los estándares de los mercados maduros, sino aplicarlos de forma auténtica. Para ello, será necesario contar con los socios adecuados y adoptar medidas que se adapten a su base de clientes y al modelo operativo previsto, al tiempo que se ajustan a su estrategia y a su apetito de riesgo.

Un enfoque más maduro de la gestión de reclamaciones, respaldado por un sólido gobierno corporativo, permitirá:

• Comportamientos positivos y cultura: garantizar que el proceso de tramitación de reclamaciones sea lo más fluido posible
• Reducción de los costes gracias a la disminución de las fugas y a un menor riesgo de que surjan problemas
• Mejora en la toma de decisiones y mayor seguridad a la hora de tramitar una reclamación
• Garantizar a las partes interesadas, a los equipos de auditoría interna y al consejo de administración que existen controles internos sólidos y que estos reducen la exposición al riesgo en la cartera de siniestros
• La innovación como enfoque de la acción positiva
• Habrá más talento, ya que existe una amplia reserva de capital humano en el sector asegurador africano, y la competencia por atraerlo vendrá determinada por la marca y la reputación