Gouvernance d'entreprise et gestion des réclamations en Afrique

Par James Norman, directeur du développement commercial international

Les assureurs africains perfectionnent constamment leurs pratiques exemplaires afin de mieux adopter les principes internationaux en matière d'assurance, de se conformer à l'évolution des réglementations et de tirer parti des possibilités de croissance, que ce soit par le biais des normes internationales d'information financière (IFRS) ou des normes de l'Association internationale des contrôleurs d'assurance (AICA).

L'accélération observée sur les grands marchés émergents tels que l'Afrique est l'une des principales raisons qui expliquent leur accès continu, la croissance de leurs primes et leur innovation en matière de nouveaux produits, de distribution et de services. Cela signifie également qu'ils soutiennent la prochaine génération de clients dans le domaine de l'assurance grâce à la durabilité, à la résilience et à la solvabilité. Leur cadre de gouvernance d'entreprise est un outil essentiel pour parvenir à une gestion efficace.

Il y a quelques années, tout comme la gestion des risques, la conformité et la fraude, la gouvernance d'entreprise était un concept peu développé en Afrique, où l'on ne comprenait pas vraiment son intérêt ou où l'on n'y accordait pas beaucoup d'importance. Aujourd'hui, ce concept est passé d'un mot à la mode dans les salles de réunion à un véritable facteur de différenciation dans le monde des affaires. La gouvernance d'entreprise peut être considérée comme le ciment qui permet de maintenir la cohésion. Il ne s'agit pas seulement d'un ensemble de règles, de processus et de bonnes pratiques qui régissent le fonctionnement d'une compagnie d'assurance. Il s'agit plutôt du conseil d'administration qui définit la vision stratégique, met en place le leadership nécessaire à la réalisation des objectifs et assure la gestion de la navigation vers le succès. En d'autres termes, elle fournit une plateforme pour les personnes, les processus, les performances et les objectifs. Et elle joue un rôle de plus en plus important dans la gestion des sinistres.

Valeur ajoutée

La gouvernance d'entreprise s'étendra inévitablement au domaine critique de la gestion des sinistres et offrira une meilleure expérience au client à mesure que les attentes, l'accès et l'intérêt pour les produits d'assurance se développeront. Une plus grande maturité en matière de sinistres est un signe certain d'un marché de l'assurance solide, qui bénéficie d'une réglementation favorable et de la confiance des clients. Le changement majeur vers lequel l'Afrique s'oriente est une mentalité selon laquelle l'assurance est une valeur ajoutée, car dans le pire des cas, votre sinistre a plus de chances d'être indemnisé que non. L'objectif n'est pas que les assureurs encaissent la prime et disparaissent, mais qu'ils indemnisent le client grâce à ce transfert de risque.

Un changement radical s'est opéré à travers l'Afrique avec la séparation silencieuse et progressive des fonctions d'audit, de conformité et de gestion des risques, qui constituent la deuxième ligne de défense dans les cadres de gestion des risques afin de permettre à la première ligne de défense (par exemple, les sinistres, la souscription) de fonctionner efficacement. Historiquement, elles formaient une seule et même équipe, mais aujourd'hui, la séparation devient la norme, ce qui permet l'indépendance, l'autonomie et la responsabilisation afin de se concentrer sur des fonctions spécifiques. Il n'y a pas de fonction plus critique que les sinistres qui nécessite une gouvernance d'entreprise.

Tout assureur doit avoir une stratégie et une vision globales claires, tout en comprenant son profil en matière de risques et de sinistres. Cela est de plus en plus renforcé par l'analyse des données et soutenu par une philosophie et une stratégie bien documentées en matière de sinistres, qui définissent les aspects clés des sinistres. Les aspects clés comprennent le niveau de service à la clientèle et de communication, la conduite, les processus de déclaration d'un sinistre, les directives en matière de réserves, l'approvisionnement, la sélection et l'utilisation des prestataires de services (et leur comportement), les recouvrements et la tolérance en matière de fraude et de litiges.

Le traitement des sinistres est en fin de compte un processus complexe, depuis la notification jusqu'au résultat final, régi par des conditions contractuelles, mais instinctivement guidé par l'esprit dans lequel les règles sont appliquées. C'est là que la gouvernance d'entreprise en matière de sinistres devient un levier permettant de garantir que les bonnes décisions sont prises pour chaque sinistre, d'apporter clarté et cohérence, et de veiller à ce que les résultats soient toujours équitables, rapides et proportionnés. Elle fait donc partie intégrante de la culture même de l'assureur ; et à l'ère des réseaux sociaux et des clients de la nouvelle génération, il est essentiel de se forger une solide réputation d'assureur qui répond aux attentes en matière de gestion des sinistres. Cela permet de créer une marque globale forte et une plateforme en pleine croissance. En fin de compte, les assureurs vivront ou mourront en fonction des performances et de la perception des sinistres.

Résultats solides

L'Afrique est un marché vaste, immense et émergent. À ce titre, elle ne doit pas chercher à simplement copier les normes des marchés matures, mais plutôt à les appliquer de manière authentique. Cela impliquera de trouver les bons partenaires et de prendre les mesures adaptées à leur clientèle et à leur modèle opérationnel cible, tout en s'alignant sur leur stratégie et leur appétit pour le risque.

Une approche plus mature de la gestion des sinistres, fondée sur une gouvernance d'entreprise solide, permettra d'atteindre les objectifs suivants :

• Comportements et culture positifs — veiller à ce que le processus de réclamation soit aussi fluide que possible
• Réduction des coûts grâce à la diminution des fuites et à la réduction des risques de dysfonctionnement
• Amélioration de la prise de décision et confiance accrue en matière de réclamation
• Garantie donnée aux parties prenantes, aux équipes d'audit interne et au conseil d'administration qu'il existe des contrôles internes solides qui permettent de réduire l'exposition au risque dans le portefeuille de sinistres.
• L'innovation comme axe prioritaire pour une action positive
• Plus de talents, car il existe un vaste réservoir de capital humain africain dans le domaine de l'assurance, et la course pour l'attirer sera déterminée par la marque et la réputation.