Par James Norman, directeur du développement commercial international
Les assureurs africains font constamment évoluer les meilleures pratiques pour s'assurer qu'ils adoptent davantage les principes internationaux de l'assurance, qu'ils restent conformes à l'évolution de la réglementation et qu'ils tirent parti des possibilités de croissance, que ce soit par le biais des normes internationales d'information financière (IFRS) ou des normes de l'Association internationale des contrôleurs d'assurance (AICA).
L'accélération des grands marchés émergents comme l'Afrique est une des raisons principales de leur accès continu, de la croissance des primes et de l'innovation dans les nouveaux produits, la distribution et les services. Cela signifie également qu'ils soutiennent la prochaine génération de clients de l'assurance grâce à la durabilité, à la résilience et à la solvabilité. Le cadre de gouvernance d'entreprise est un outil essentiel pour parvenir à une gestion efficace.
Il y a quelques années, à l'instar de la gestion des risques, de la conformité et de la fraude, la gouvernance d'entreprise était un concept sous-développé dans toute l'Afrique, en raison d'un manque d'intérêt ou d'une réelle compréhension de sa valeur. Aujourd'hui, elle est passée du statut de mot à la mode dans la salle du conseil d'administration à celui de point de différence tangible dans l'entreprise. La gouvernance d'entreprise peut être considérée comme la colle globale qui maintient les choses ensemble. Il ne s'agit pas seulement d'un système de règles, de processus et de meilleures pratiques qui régissent une compagnie d'assurance. Il s'agit plutôt du conseil d'administration qui définit la vision stratégique, crée le leadership nécessaire à la réalisation des objectifs et assure la gestion de la navigation vers le succès. En d'autres termes, il offre une plate-forme pour les personnes, les processus, les performances et les objectifs. Elle joue un rôle de plus en plus important dans la gestion des sinistres.
Valeur ajoutée
La gouvernance d'entreprise s'étendra inévitablement au domaine critique de la gestion des sinistres et offrira au client un meilleur parcours en matière de sinistres à mesure que les attentes, l'accès et l'appétit pour les produits d'assurance augmentent. Une plus grande maturité en matière de sinistres est un signe certain d'un marché de l'assurance solide, doté d'une réglementation habilitante et de la confiance des clients. Le changement clé vers lequel l'Afrique se dirige est une mentalité selon laquelle l'assurance apporte une valeur ajoutée car, dans le pire des cas, votre demande d'indemnisation a plus de chances d'être payée que de ne pas l'être. Le but n'est pas pour les assureurs de prendre la prime et de se cacher, mais d'indemniser le client grâce à ce transfert de risque.
La séparation silencieuse et évolutive des fonctions d'audit, de conformité et de risque, qui constituent la deuxième ligne de défense dans les cadres de gestion des risques pour permettre à la première ligne de défense (par exemple, les sinistres, la souscription) de fonctionner efficacement, a changé la donne dans toute l'Afrique. Historiquement, ils ont commencé par former une seule équipe, mais aujourd'hui, la séparation est de plus en plus courante, ce qui permet l'indépendance, l'autonomie et l'habilitation à se concentrer sur des fonctions spécifiques. Il n'y a pas de fonction plus critique qui nécessite une gouvernance d'entreprise que les sinistres.
Tout assureur devrait avoir une stratégie et une vision d'ensemble claires, tout en comprenant son profil de risque et de sinistre. Ces éléments sont de plus en plus complétés par des données et soutenus par une philosophie et une stratégie de gestion des sinistres bien documentées, qui définissent les principaux aspects de la gestion des sinistres. Ces aspects comprennent le niveau de service à la clientèle et de communication, la conduite, les processus de déclaration de sinistre, les directives de provisionnement, l'approvisionnement, la sélection et l'utilisation des prestataires de services (et leur comportement), les recouvrements et la tolérance à l'égard de la fraude et des litiges.
Le règlement des sinistres est en fin de compte un parcours complexe allant de la notification au résultat - lié par des conditions contractuelles, mais instinctivement guidé par l'esprit de la manière dont les règles sont appliquées. C'est là que la gouvernance d'entreprise en matière de sinistres devient un levier pour s'assurer que les bonnes décisions sont prises pour chaque sinistre, pour apporter clarté et cohérence, et pour veiller à ce que les résultats soient toujours équitables, rapides et proportionnés. Cela fait donc partie de la culture même de l'assureur et, à l'heure des médias sociaux et des clients de la nouvelle génération, il est essentiel de se forger une solide réputation d'assureur qui répond aux attentes en matière de gestion des sinistres. Cela permet de créer une marque globale forte et une plateforme de croissance. En fin de compte, les assureurs vivront et mourront de la performance et de la perception du sinistre.
Des résultats probants
L'Afrique est un marché vaste et émergent. En tant que tel, il ne doit pas chercher à copier simplement les normes des marchés matures, mais à les appliquer de manière authentique. Pour ce faire, elle devra trouver les bons partenaires et les bonnes étapes qui correspondent à sa clientèle et à son modèle d'exploitation cible, tout en s'alignant sur sa stratégie et son goût du risque.
Une approche plus mature de la gestion des sinistres, ancrée dans une gouvernance d'entreprise solide, permettra d'atteindre les objectifs fixés :
- Comportements et culture positifs - veiller à ce que le processus de traitement des demandes d'indemnisation se déroule de la manière la plus transparente possible.
- Réduction des coûts grâce à la diminution des fuites et à la réduction des risques de dysfonctionnement
- Amélioration de la prise de décision et de la confiance dans une demande d'indemnisation
- Assurance pour les parties prenantes, les équipes d'audit interne et le conseil d'administration que des contrôles internes solides existent et permettent de réduire l'exposition au risque dans le portefeuille de sinistres.
- L'innovation au service de l'action positive
- Davantage de talents, car il existe un vaste réservoir de capital humain dans le secteur de l'assurance en Afrique et la course pour l'attirer sera déterminée par la marque et la réputation.