Gouvernance d’entreprise et gestion des réclamations en Afrique

Par James Norman, directeur du développement des affaires internationales

Les assureurs africains font constamment évoluer les meilleures pratiques pour s’assurer d’adopter davantage les principes internationaux d’assurance, de rester conformes aux réglementations changeantes et de tirer parti des opportunités de croissance — que ce soit par le biais des normes internationales de reporting financier (IFRS) ou des normes de l’International Association of Insurance Supervisors (IAIS).

L’accélération dans de grands marchés émergents comme l’Afrique est une raison clé de leur accès continu, de leur croissance premium et de leur innovation dans les nouveaux produits, la distribution et les services. Cela signifie aussi qu’ils soutiennent la prochaine génération de clients d’assurance grâce à la durabilité, la résilience et la solvabilité. Un outil clé pour assurer une gestion efficace est leur cadre de gouvernance d’entreprise.

Il y a quelques années — tout comme la gestion des risques, la conformité et la fraude — la gouvernance d’entreprise était un concept sous-développé à travers l’Afrique, avec soit un manque d’appétit, soit une réelle compréhension de sa valeur. Aujourd’hui, elle est passée d’un mot à la mode dans la salle de réunion à un point de différence tangible dans l’entreprise. La gouvernance d’entreprise est mieux vue comme la colle principale qui maintient les choses ensemble. Il ne s’agit pas seulement d’un système de règles, de processus et de meilleures pratiques qui guident une compagnie d’assurance. C’est plutôt le conseil qui définit la vision stratégique, crée un leadership pour atteindre les objectifs et assure la gestion du succès dans la navigation. En d’autres mots, elle offre une plateforme pour les personnes, les processus, la performance et le but. Et cela joue un rôle de plus en plus important dans la gestion des sinistres.

Valeur ajoutée

La gouvernance d’entreprise s’étendra inévitablement au domaine critique de la gestion des sinistres et offrira un meilleur parcours de réclamation au client, à mesure que les attentes, l’accès et l’appétit pour les produits d’assurance grandissent. Une maturité plus élevée dans les réclamations est un signe certain d’un marché d’assurance solide, qui bénéficie d’une réglementation favorable et de la confiance des clients. Le changement clé vers lequel l’Afrique s’oriente est une mentalité selon laquelle l’assurance a de la valeur ajoutée, car dans le pire des cas, votre réclamation est plus susceptible d’être payée que non. Le but n’est pas que les assureurs prennent la prime et les cachent, mais qu’ils indemnisent le client par ce transfert de risque.

Un changement de paradigme en Afrique a été la séparation silencieuse et évolutive des fonctions d’audit, de conformité et de risque, qui constituent la deuxième ligne de défense dans les cadres de gestion des risques afin de permettre à la première ligne de défense (par exemple, réclamations, souscription) de fonctionner solidement. Historiquement, ils ont commencé comme une seule équipe, mais maintenant, la ségrégation devient plus courante — permettant à l’indépendance, à l’autonomie et à l’autonomisation de se concentrer sur des fonctions spécifiques. Il n’y a pas de fonction plus critique qui exige la gouvernance d’entreprise que les réclamations.

Tout assureur devrait avoir une stratégie et une vision claires, tout en comprenant son risque et son profil de sinistres. Cela est de plus en plus enrichi par des données et soutenu par une philosophie et une stratégie bien documentées en matière de réclamations qui définissent les aspects clés des réclamations. Les aspects clés incluent le niveau de service à la clientèle et de communication, la conduite, les processus pour signaler une réclamation, les lignes directrices sur la réserve, les achats, la sélection et l’utilisation des fournisseurs de services (et de leurs comportements), ainsi que la tolérance face à la fraude et au litige.

Les réclamations sont finalement un parcours complexe, de la notification au résultat — lié par les termes et conditions contractuels, mais instinctivement motivé par l’esprit de l’application des règles. C’est là que la gouvernance d’entreprise des réclamations devient un levier pour s’assurer que les bonnes décisions sont prises sur chaque réclamation, apporter clarté et cohérence, et garantir que les résultats soient toujours équitables, rapides et proportionnés. C’est donc une partie intégrante de la culture même de l’assureur; Et à l’ère des médias sociaux et de la prochaine génération de clients, il est essentiel de se forger une solide réputation en tant qu’assureur répondant aux attentes en gestion des sinistres. Cela crée une marque globale solide et une plateforme en croissance. Les assureurs vivront ou mourront en fin de compte selon la performance et la perception de la réclamation.

Résultats solides

L’Afrique est un marché vaste, vaste et émergent. Ainsi, il ne devrait pas simplement chercher à copier les normes matures du marché, mais à les appliquer de manière authentique. Cela impliquera les bons partenaires et les bonnes étapes qui correspondent à leur clientèle et à leur modèle opérationnel cible tout en s’alignant sur leur stratégie et leur appétit pour le risque.

Une approche de gestion des sinistres plus mature, ancrée dans une gouvernance d’entreprise solide, permettra :

• Comportements et culture positifs — s’assurer que le processus de réclamation soit aussi fluide que possible
• Réduction des coûts grâce à une diminution des fuites et moins de risques que des choses tournent mal
• Meilleure prise de décision et confiance dans une réclamation
• Assurance aux parties prenantes, aux équipes d’audit interne et au conseil que des contrôles internes rigoureux existent et permettent de réduire l’exposition au risque dans le portefeuille des sinistres
• L’innovation comme focus sur l’action positive
• Plus de talents, car il existe un bassin important de capital humain africain dans l’assurance, et la course pour l’attirer sera façonnée par la marque et la réputation