Par James Norman, directeur du développement du commerce international
Les assureurs africains sont en constante évolution des meilleures pratiques pour s’assurer qu’ils adoptent davantage les principes d’assurance internationaux, restent conformes à l’évolution des réglementations et tirent parti des opportunités de croissance - que ce soit par le biais des Normes internationales d’information financière (IFRS) ou des normes de l’Association internationale des contrôleurs d’assurance (AICA).
L’accélération au sein des grands marchés émergents comme l’Afrique est l’une des principales raisons de leur accès continu, de leur croissance haut de gamme et de leur innovation dans les nouveaux produits, la distribution et les services. Cela signifie également qu’ils soutiennent la prochaine génération de clients d’assurance grâce à la durabilité, à la résilience et à la solvabilité. Un outil clé pour parvenir à une gestion efficace est leur cadre de gouvernance d’entreprise.
Il y a quelques années , tout comme la gestion des risques, la conformité et la fraude , la gouvernance d’entreprise était un concept sous-développé à travers l’Afrique, avec soit un manque d’appétit, soit une réelle compréhension de sa valeur. Aujourd’hui, il est passé d’un mot à la mode dans la salle de réunion à un point de différence tangible dans l’entreprise. La gouvernance d’entreprise est mieux considérée comme le ciment général qui maintienne les choses ensemble. Il ne s’agit pas seulement d’un système de règles, de processus et de pratiques exemplaires par lequel une compagnie d’assurance est dirigée. Il s’agit plutôt du conseil d’administration qui établit la vision stratégique, crée un leadership pour exécuter les objectifs et donne l’intendance de la navigation vers le succès. En d’autres termes, il donne une plate-forme pour les personnes, le processus, la performance et le but. Et il joue un rôle croissant dans la gestion des réclamations.
Valeur ajoutée
La gouvernance d’entreprise s’étendra inévitablement au domaine critique de la gestion des réclamations et offrira un meilleur parcours de réclamation au client à mesure que les attentes, l’accès et l’appétit pour les produits d’assurance s’accumulent. Une échéance des sinistres plus élevée est un signe certain d’un marché de l’assurance solide qui a une réglementation favorable et la confiance des clients. Le changement clé vers lequel l’Afrique se dirige est une mentalité selon laquelle l’assurance ajoute de la valeur, car dans le pire des cas, votre réclamation est plus susceptible d’être payée qu’autrement. Le but n’est pas pour les assureurs de prendre la prime et de se cacher, mais d’indemniser le client par ce transfert de risque.
La séparation silencieuse et évolutive des fonctions d’audit, de conformité et de gestion des risques qui sert de deuxième ligne de défense dans les cadres de gestion des risques pour permettre à la première ligne de défense (par exemple, les réclamations, la souscription) de fonctionner fortement a changé la donne à l’échelle de l’Afrique. Historiquement, ils ont commencé comme une seule équipe, mais maintenant, la ségrégation devient de plus en plus standard - permettant à l’indépendance, à l’autonomie et à l’autonomisation de se concentrer sur des fonctions spécifiques. Il n’y a pas de fonction plus critique qui nécessite une gouvernance d’entreprise que les revendications.
Tout assureur devrait avoir cette stratégie et cette vision globales claires, tout en comprenant son profil de risque et de réclamation. Ceci est de plus en plus augmenté par des informations sur les données et soutenu par une philosophie et une stratégie de réclamations bien documentées qui établissent les aspects clés des réclamations. Les aspects clés comprennent le niveau de service à la clientèle et de communication, la conduite, les processus de déclaration d’une réclamation, les lignes directrices sur la réservation, l’approvisionnement, la sélection et l’utilisation des recouvrements des fournisseurs de services (et leurs comportements), et la tolérance à l’égard de la fraude et des litiges.
Les réclamations sont en fin de compte un parcours complexe de la notification au résultat - lié par les termes et conditions contractuels, mais instinctivement motivé par l’esprit de la façon dont les règles sont appliquées. C’est là que la gouvernance d’entreprise des réclamations devient un levier pour s’assurer que les bonnes décisions sont prises sur chaque réclamation, donner de la clarté et de l’uniformité, et s’assurer que les résultats sont toujours équitables, rapides et proportionnels. Cela fait donc partie de la culture même de l’assureur ; et à l’ère des médias sociaux et de la prochaine génération de clients, il est essentiel de favoriser une solide réputation en tant qu’assureur qui répond aux attentes en matière de gestion des sinistres. Cela crée une marque globale forte et une plate-forme en croissance. En fin de compte, les assureurs vivront et mourront de la performance et de la perception de la réclamation.
Des résultats solides
L’Afrique est un marché vaste, vaste et émergent. En tant que tel, il ne devrait pas chercher simplement à copier les normes du marché mature, mais à les appliquer de manière authentique. Cela impliquera les bons partenaires et les bonnes étapes qui correspondent à leur clientèle et à leur modèle d’exploitation cible tout en s’alignant sur leur stratégie et leur appétit pour le risque.
Une approche de gestion des réclamations plus mature, ancrée dans une solide gouvernance d’entreprise, permettra d’atteindre :
- Comportements et culture positifs — veiller à ce que le processus de réclamation soit aussi fluide que possible
- Réduction des coûts en raison de la diminution des fuites et de la diminution des chances que les choses tournent mal
- Amélioration de la prise de décisions et de la confiance à l’égard d’une réclamation
- L’assurance donnée aux intervenants, aux équipes de vérification interne et au conseil d’administration que des contrôles internes rigoureux existent et qu’ils assurent une réduction de l’exposition au risque dans le portefeuille de demandes de règlement
- L’innovation en tant qu’accent sur l’action positive
- Plus de talent car il existe un vaste bassin de capital humain d’assurance africain et la course pour l’attirer sera façonnée par la marque et la réputation