Door James Norman, directeur internationale bedrijfsontwikkeling
Afrikaanse verzekeraars zijn voortdurend bezig met het ontwikkelen van best practices om ervoor te zorgen dat ze de internationale verzekeringsprincipes verder overnemen, compliant blijven met de veranderende regelgeving en gebruik maken van de mogelijkheden om te groeien - of dat nu is door middel van de International Finance Reporting Standards (IFRS) of de standaarden van de International Association of Insurance Supervisors (IAIS).
De versnelling binnen grote, opkomende markten zoals Afrika is een belangrijke reden voor hun voortdurende toegang, premiegroei en innovatie in nieuwe producten, distributie en service. Het betekent ook dat ze de volgende generatie verzekeringsklanten ondersteunen door middel van duurzaamheid, veerkracht en solvabiliteit. Een belangrijk instrument voor effectief management is hun corporate governance raamwerk.
Een paar jaar geleden was corporate governance - net als risicomanagement, compliance en fraude - een onderontwikkeld concept in heel Afrika, met een gebrek aan interesse of een echt begrip van de waarde ervan. Vandaag de dag is het geëvolueerd van een modewoord in de bestuurskamer naar een tastbaar punt van verschil in het bedrijf. Corporate governance kan het best worden gezien als de overkoepelende lijm die alles bij elkaar houdt. Het is niet alleen een systeem van regels, processen en best practices waardoor een verzekeringsmaatschappij wordt bestuurd. Het is veeleer het bestuur dat de strategische visie uiteenzet, leiderschap creëert om doelen te bereiken en rentmeesterschap geeft op weg naar succes. Met andere woorden, het biedt een platform voor mensen, processen, prestaties en doelstellingen. En het speelt een steeds grotere rol in schadebeheer.
Toegevoegde waarde
Corporate governance zal zich onvermijdelijk uitbreiden naar het kritieke gebied van schadebeheer en de klant een beter schadeverloop bieden naarmate de verwachtingen, de toegang tot en de zin in verzekeringsproducten toenemen. Een hoger schadeverloop is een duidelijk teken van een sterke verzekeringsmarkt met faciliterende regelgeving en klantenvertrouwen. De belangrijkste verschuiving in Afrika is een mentaliteitsverandering waarbij verzekeringen een toegevoegde waarde hebben, omdat in het ergste geval de kans groter is dat je claim wordt betaald dan niet. Het doel is niet dat verzekeraars de premie opstrijken en zich verstoppen, maar dat ze de klant schadeloos stellen door risico's over te dragen.
In heel Afrika heeft de stille, zich ontwikkelende scheiding van audit-, compliance- en risicofuncties, die de tweede verdedigingslinie vormen in risicobeheerframeworks om de eerste verdedigingslinie (bijv. claims, verzekering) in staat te stellen sterk te functioneren, voor een ommekeer gezorgd. Historisch gezien zijn ze begonnen als één team, maar nu wordt scheiding steeds gebruikelijker - waardoor onafhankelijkheid, autonomie en de mogelijkheid ontstaan om zich op specifieke functies te richten. Er is geen kritischere functie die corporate governance vereist dan claims.
Elke verzekeraar moet een duidelijke algemene strategie en visie hebben en inzicht hebben in zijn risico- en schadeprofiel. Dit wordt steeds meer aangevuld met gegevensinzichten en ondersteund door een goed gedocumenteerde schadefilosofie en -strategie waarin de belangrijkste schadeaspecten zijn vastgelegd. Belangrijke aspecten zijn onder andere het niveau van klantenservice en communicatie, gedrag, processen om een claim te melden, reserveringsrichtlijnen, inkoop, selectie en gebruik van serviceproviders (en hun gedrag), terugvorderingen en tolerantie ten aanzien van fraude en rechtszaken.
Schadeclaims zijn uiteindelijk complexe trajecten van melding tot uitkomst - gebonden aan contractuele bepalingen en voorwaarden, maar gevoelsmatig gedreven door de geest van hoe regels worden toegepast. Dit is waar corporate governance bij claims een hefboom wordt om ervoor te zorgen dat bij elke claim de juiste beslissingen worden genomen, om duidelijkheid en consistentie te verschaffen en om ervoor te zorgen dat de uitkomsten altijd rechtvaardig, snel en proportioneel zijn. Het maakt daarom deel uit van de cultuur van de verzekeraar zelf; en in dit tijdperk van sociale media en nieuwe generatie klanten is het van vitaal belang om een sterke reputatie op te bouwen als verzekeraar die voldoet aan de verwachtingen op het gebied van schadebeheer. Dit creëert een sterk merk en een groeiend platform. Verzekeraars zullen uiteindelijk leven en sterven door de prestaties en de perceptie van de claim.
Sterke resultaten
Afrika is een grote, uitgestrekte en opkomende markt. Als zodanig moet het niet proberen om standaarden uit volwassen markten simpelweg te kopiëren, maar deze authentiek toepassen. Hiervoor zijn de juiste partners en stappen nodig die passen bij hun klantenbestand en beoogde bedrijfsmodel en die tegelijkertijd in lijn zijn met hun strategie en risicobereidheid.
Een meer volwassen aanpak van schadebeheer, verankerd in een sterk ondernemingsbestuur, zal dit bereiken:
- Positief gedrag en een positieve cultuur - ervoor zorgen dat het claimproces zo naadloos mogelijk verloopt
- Lagere kosten door minder lekkage en minder kans dat dingen fout gaan
- Betere besluitvorming en meer vertrouwen in een claim
- Belanghebbenden, interne auditteams en het bestuur verzekeren dat er robuuste interne controles bestaan en dat deze zorgen voor een vermindering van de risicopositie in de schadeportefeuille
- Innovatie als focus op positieve actie
- Meer talent, want er is een diepe pool van Afrikaans verzekeringsmensenkapitaal en de race om dat aan te trekken zal worden bepaald door merk en reputatie