Corporate governance en claimbeheer in Afrika

Door James Norman, directeur internationale bedrijfsontwikkeling

Afrikaanse verzekeraars ontwikkelen voortdurend best practices om ervoor te zorgen dat ze internationale verzekeringsprincipes verder toepassen, blijven voldoen aan veranderende regelgeving en kansen benutten om te groeien — of dat nu via de International Finance Reporting Standards (IFRS) of de normen van de International Association of Insurance Supervisors (IAIS) is.

De versnelling binnen grote, opkomende markten zoals Afrika is een belangrijke reden voor hun voortdurende toegang, premiegroei en innovatie op het gebied van nieuwe producten, distributie en dienstverlening. Het betekent ook dat zij de volgende generatie verzekeringsklanten ondersteunen door middel van duurzaamheid, veerkracht en solvabiliteit. Een belangrijk instrument om effectief beheer te realiseren is hun kader voor corporate governance.

Enkele jaren geleden was corporate governance, net als risicobeheer, compliance en fraude, een onderontwikkeld concept in heel Afrika, waarbij het ofwel aan belangstelling ontbrak, ofwel het werkelijke belang ervan niet werd begrepen. Vandaag de dag is het uitgegroeid van een modewoord in de bestuurskamer tot een tastbaar onderscheidend punt in het bedrijfsleven. Corporate governance kan het best worden gezien als de overkoepelende lijm die alles bij elkaar houdt. Het is niet alleen een systeem van regels, processen en best practices waarmee een verzekeringsmaatschappij wordt aangestuurd. Het is veeleer de raad van bestuur die de strategische visie uitstippelt, leiderschap creëert om doelstellingen uit te voeren en sturing geeft op weg naar succes. Met andere woorden, het biedt een platform voor mensen, processen, prestaties en doelstellingen. En het speelt een steeds grotere rol in het claimbeheer.

Toegevoegde waarde

Corporate governance zal zich onvermijdelijk uitbreiden naar het cruciale gebied van claimbeheer en zorgen voor een betere claimervaring voor de klant naarmate de verwachtingen, toegang en belangstelling voor verzekeringsproducten toenemen. Een hogere claimvolwassenheid is een duidelijk teken van een sterke verzekeringsmarkt met gunstige regelgeving en klantvertrouwen. De belangrijkste verschuiving waar Afrika naartoe beweegt, is een mentaliteit dat verzekeringen een toegevoegde waarde hebben, omdat in het ergste geval de kans groter is dat uw claim wordt uitbetaald dan niet. Het doel is niet dat verzekeraars de premie innen en zich vervolgens verstoppen, maar dat ze de klant via deze risico-overdracht schadeloos stellen.

Een belangrijke verandering in heel Afrika is de stille, voortschrijdende scheiding van audit-, compliance- en risicofuncties, die als tweede verdedigingslinie in risicobeheerkaders fungeren om de eerste verdedigingslinie (bijv. claims, acceptatie) in staat te stellen krachtig te functioneren. Historisch gezien begonnen ze als één team, maar nu wordt scheiding steeds meer de norm, waardoor onafhankelijkheid, autonomie en empowerment mogelijk worden om zich op specifieke functies te concentreren. Er is geen functie die meer corporate governance vereist dan claims.

Elke verzekeraar moet een duidelijke algemene strategie en visie hebben en tegelijkertijd inzicht hebben in zijn risico- en schadeprofiel. Dit wordt steeds meer aangevuld met data-inzichten en ondersteund door een goed gedocumenteerde schadefilosofie en -strategie waarin de belangrijkste aspecten van schadeclaims worden uiteengezet. Belangrijke aspecten zijn onder meer het niveau van klantenservice en communicatie, gedrag, processen voor het melden van een schadeclaim, richtlijnen voor het aanhouden van reserves, inkoop, selectie en gebruik van dienstverleners (en hun gedrag), terugvorderingen en tolerantie ten aanzien van fraude en rechtszaken.

Schadeclaims zijn uiteindelijk een complex traject van melding tot afhandeling — gebonden aan contractuele voorwaarden, maar instinctief gedreven door de geest waarin de regels worden toegepast. Hier wordt corporate governance op het gebied van schadeclaims een hefboom om ervoor te zorgen dat voor elke claim de juiste beslissingen worden genomen, duidelijkheid en consistentie worden geboden en de uitkomsten altijd billijk, snel en evenredig zijn. Het maakt daarom deel uit van de cultuur van de verzekeraar; en in dit tijdperk van sociale media en klanten van de volgende generatie is het van cruciaal belang om een sterke reputatie op te bouwen als verzekeraar die voldoet aan de verwachtingen op het gebied van claimbeheer. Dit zorgt voor een sterk algemeen merk en een groeiend platform. Verzekeraars staan of vallen uiteindelijk met de prestaties en perceptie van claims.

Sterke resultaten

Afrika is een grote, uitgestrekte en opkomende markt. Als zodanig moet het niet simpelweg de normen van volwassen markten kopiëren, maar deze op authentieke wijze toepassen. Hiervoor zijn de juiste partners en stappen nodig die aansluiten bij hun klantenbestand en beoogde bedrijfsmodel, en die tegelijkertijd in lijn zijn met hun strategie en risicobereidheid.

Een meer volwassen benadering van claimbeheer, gebaseerd op sterk ondernemingsbestuur, zal het volgende opleveren:

• Positief gedrag en positieve cultuur — ervoor zorgen dat het claimproces zo soepel mogelijk verloopt
• Lagere kosten door minder lekkage en minder kans op storingen
• Verbeterde besluitvorming en vertrouwen bij een claim
• Garantie aan belanghebbenden, interne auditteams en de raad van bestuur dat er robuuste interne controles bestaan die leiden tot een vermindering van de risicoblootstelling in de claimportefeuille.
• Innovatie als focus op positieve actie
• Meer talent, aangezien er een groot reservoir aan Afrikaans verzekeringspersoneel is en de strijd om dit aan te trekken zal worden bepaald door merk en reputatie.