Por James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais
As seguradoras africanas estão constantemente a desenvolver as melhores práticas para garantir que adoptam os princípios internacionais de seguros, se mantêm em conformidade com as alterações regulamentares e aproveitam as oportunidades de crescimento - quer seja através das Normas Internacionais de Relato Financeiro (IFRS) ou das normas da Associação Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS).
A aceleração nos grandes mercados emergentes, como África, é uma razão fundamental para o seu acesso contínuo, o crescimento dos prémios e a inovação em novos produtos, distribuição e serviços. Significa também que apoiam a próxima geração de clientes de seguros através da sustentabilidade, resiliência e solvência. Uma ferramenta fundamental para conseguir uma gestão eficaz é o seu quadro de governação empresarial.
Há alguns anos - tal como a gestão do risco, a conformidade e a fraude - a governação empresarial era um conceito subdesenvolvido em África, com falta de apetência ou de compreensão real do seu valor. Atualmente, evoluiu de uma palavra de ordem na sala de reuniões para um ponto de diferença tangível na empresa. A governação empresarial é vista como a cola global que mantém as coisas unidas. Não se trata apenas de um sistema de regras, processos e melhores práticas pelas quais uma companhia de seguros é dirigida. Pelo contrário, é o conselho de administração que define a visão estratégica, cria a liderança para a execução dos objectivos e dá a direção na navegação para o sucesso. Por outras palavras, o conselho de administração proporciona uma plataforma para pessoas, processos, desempenho e objectivos. E está a desempenhar um papel cada vez mais importante na gestão de sinistros.
Valor acrescentado
A governação empresarial estender-se-á inevitavelmente à área crítica da gestão de sinistros e proporcionará ao cliente um melhor percurso em matéria de sinistros, à medida que as expectativas, o acesso e a apetência pelos produtos de seguros forem aumentando. Uma maior maturidade em matéria de sinistros é um sinal seguro de um mercado de seguros forte, que dispõe de uma regulamentação favorável e da confiança dos clientes. A principal mudança para a qual África está a caminhar é a mentalidade de que os seguros acrescentam valor porque, no pior dos casos, é mais provável que o seu sinistro seja pago do que não. O objetivo não é que as seguradoras fiquem com o prémio e se escondam, mas que indemnizem o cliente através desta transferência de risco.
Um fator de mudança em África tem sido a separação silenciosa e evolutiva das funções de auditoria, conformidade e risco, que constituem a segunda linha de defesa nos quadros de gestão do risco, para permitir que a primeira linha de defesa (por exemplo, sinistros, subscrição) possa funcionar com força. Historicamente, começaram por ser uma única equipa, mas agora a separação está a tornar-se mais comum, permitindo independência, autonomia e poder para se concentrarem em funções específicas. Não existe uma função mais crítica que exija uma governação empresarial do que a dos sinistros.
Qualquer seguradora deve ter uma estratégia e uma visão globais claras, ao mesmo tempo que compreende o seu perfil de risco e de sinistros. Isto é cada vez mais reforçado por dados e apoiado por uma filosofia e uma estratégia de sinistros bem documentadas que definam os principais aspectos dos sinistros. Os principais aspectos incluem o nível de assistência ao cliente e de comunicação, a conduta, os processos de participação de sinistros, as directrizes em matéria de reservas, o aprovisionamento, a seleção e a utilização de prestadores de serviços (e os seus comportamentos), as recuperações e a tolerância em relação à fraude e aos litígios.
Os sinistros são, em última análise, uma viagem complexa desde a notificação até ao resultado - vinculada por termos e condições contratuais, mas instintivamente conduzida pelo espírito da forma como as regras são aplicadas. É aqui que a governação empresarial dos sinistros se torna uma alavanca para garantir que são tomadas as decisões correctas em cada sinistro, dar clareza e consistência e garantir que os resultados são sempre equitativos, rápidos e proporcionais. Por conseguinte, faz parte da própria cultura da seguradora; e nesta era dos meios de comunicação social e dos clientes da próxima geração, é vital promover uma forte reputação como uma seguradora que cumpre as expectativas na gestão de sinistros. Isto cria uma marca global forte e uma plataforma de crescimento. Em última análise, as seguradoras viverão e morrerão em função do desempenho e da perceção dos sinistros.
Resultados sólidos
África é um mercado grande, vasto e emergente. Como tal, não deve procurar simplesmente copiar as normas dos mercados maduros, mas aplicá-las de forma autêntica. Para tal, devem ser seleccionados os parceiros certos e as medidas adequadas à sua base de clientes e ao modelo operacional pretendido, em consonância com a sua estratégia e apetência pelo risco.
Uma abordagem de gestão de sinistros mais madura, ancorada numa forte governação empresarial, permitirá obter resultados:
- Comportamentos e cultura positivos - garantir que o processo de sinistros seja o mais simples possível
- Custos reduzidos devido à diminuição das fugas e à menor probabilidade de as coisas correrem mal
- Melhoria da tomada de decisões e da confiança num sinistro
- Garantir às partes interessadas, às equipas de auditoria interna e ao conselho de administração que existem controlos internos sólidos e que estes permitem reduzir a exposição ao risco na carteira de sinistros
- A inovação como foco de ação positiva
- Mais talento, uma vez que existe uma grande reserva de capital humano africano no sector dos seguros e a corrida para o atrair será moldada pela marca e pela reputação