Tata kelola korporasi dan pengelolaan klaim di Afrika

Oleh James Norman, Direktur Pengembangan Bisnis Internasional

Perusahaan asuransi Afrika terus mengembangkan praktik terbaik untuk memastikan mereka semakin mengadopsi prinsip-prinsip asuransi internasional, tetap mematuhi peraturan yang terus berubah, dan memanfaatkan peluang untuk berkembang — baik melalui Standar Pelaporan Keuangan Internasional (IFRS) maupun Standar Asosiasi Pengawas Asuransi Internasional (IAIS).

Perkembangan pesat di pasar-pasar besar yang sedang berkembang seperti Afrika merupakan alasan utama bagi akses berkelanjutan, pertumbuhan premium, dan inovasi dalam produk baru, distribusi, dan layanan. Hal ini juga berarti mereka mendukung generasi berikutnya dari pelanggan asuransi melalui keberlanjutan, ketahanan, dan solvabilitas. Alat kunci untuk mencapai manajemen yang efektif adalah kerangka kerja tata kelola korporat mereka.

Beberapa tahun yang lalu — sama seperti manajemen risiko, kepatuhan, dan pencegahan penipuan — tata kelola korporat merupakan konsep yang belum berkembang di seluruh Afrika, baik karena kurangnya minat maupun pemahaman yang sebenarnya tentang nilainya. Hari ini, tata kelola korporat telah berkembang dari sekadar istilah populer di ruang direksi menjadi poin perbedaan yang nyata dalam bisnis. Tata kelola korporat sebaiknya dipandang sebagai perekat utama yang mengikat segala hal. Ini bukan sekadar sistem aturan, proses, dan praktik terbaik yang mengarahkan perusahaan asuransi. Sebaliknya, ini adalah dewan direksi yang menetapkan visi strategis, menciptakan kepemimpinan untuk melaksanakan tujuan, dan memberikan pengawasan dalam navigasi menuju kesuksesan. Dengan kata lain, ini memberikan platform untuk orang, proses, kinerja, dan tujuan. Dan perannya semakin penting dalam manajemen klaim.

Nilai tambah

Tata kelola korporat akan secara tak terhindarkan merambah ke area kritis pengelolaan klaim dan memberikan pengalaman klaim yang lebih baik bagi pelanggan seiring dengan meningkatnya ekspektasi, akses, dan minat terhadap produk asuransi. Tingkat kematangan klaim yang lebih tinggi merupakan tanda pasti dari pasar asuransi yang kuat, yang didukung oleh regulasi yang memadai dan kepercayaan pelanggan. Perubahan utama yang sedang terjadi di Afrika adalah pergeseran mindset bahwa asuransi memberikan nilai tambah, karena dalam skenario terburuk, klaim Anda lebih mungkin dibayarkan daripada tidak. Tujuannya bukan agar perusahaan asuransi mengambil premi dan menghilang, tetapi untuk memberikan ganti rugi kepada pelanggan melalui transfer risiko ini.

Perubahan besar di seluruh Afrika adalah pemisahan yang diam-diam dan bertahap antara fungsi audit, kepatuhan, dan risiko, yang berfungsi sebagai garis pertahanan kedua dalam kerangka kerja manajemen risiko. Pemisahan ini memungkinkan garis pertahanan pertama (misalnya, klaim, underwriting) untuk beroperasi dengan efektif. Secara historis, fungsi-fungsi ini awalnya digabung dalam satu tim, namun kini pemisahan menjadi lebih umum — memberikan kemandirian, otonomi, dan kewenangan untuk fokus pada fungsi-fungsi spesifik. Tidak ada fungsi yang lebih kritis dalam hal tata kelola korporat daripada klaim.

Setiap perusahaan asuransi harus memiliki strategi dan visi yang jelas secara keseluruhan, sambil memahami profil risiko dan klaim mereka. Hal ini semakin diperkuat oleh wawasan data dan didukung oleh filosofi dan strategi klaim yang terdokumentasi dengan baik, yang menjelaskan aspek-aspek kunci dari klaim. Aspek-aspek kunci tersebut meliputi tingkat pelayanan pelanggan dan komunikasi, perilaku, proses pelaporan klaim, pedoman pencadangan, pengadaan, pemilihan, dan penggunaan penyedia layanan (serta perilaku mereka), pemulihan, serta toleransi terhadap penipuan dan litigasi.

Pengajuan klaim pada akhirnya merupakan perjalanan yang kompleks dari pemberitahuan hingga hasil — terikat oleh syarat dan ketentuan kontrak, namun secara alami dipandu oleh semangat penerapan aturan. Di sinilah tata kelola klaim korporat menjadi alat untuk memastikan keputusan yang tepat diambil pada setiap klaim, memberikan kejelasan dan konsistensi, serta memastikan hasil selalu adil, cepat, dan proporsional. Oleh karena itu, hal ini menjadi bagian dari budaya perusahaan asuransi; dan di era media sosial dan pelanggan generasi berikutnya, sangat penting untuk membangun reputasi yang kuat sebagai perusahaan asuransi yang memenuhi harapan dalam pengelolaan klaim. Hal ini menciptakan merek yang kuat secara keseluruhan dan platform yang terus berkembang. Perusahaan asuransi pada akhirnya akan hidup dan mati berdasarkan kinerja dan persepsi terhadap klaim.

Hasil yang kuat

Afrika adalah pasar yang besar, luas, dan sedang berkembang. Oleh karena itu, Afrika tidak seharusnya sekadar meniru standar pasar yang sudah matang, melainkan menerapkannya secara autentik. Hal ini akan melibatkan mitra yang tepat dan langkah-langkah yang sesuai dengan basis pelanggan dan model operasional target mereka, sambil selaras dengan strategi dan toleransi risiko mereka.

Pendekatan pengelolaan klaim yang lebih matang yang didukung oleh tata kelola korporat yang kuat akan mencapai:

• Perilaku positif dan budaya — memastikan proses klaim berjalan sebaik mungkin.
• Biaya yang lebih rendah akibat berkurangnya kebocoran dan risiko yang lebih kecil untuk terjadinya masalah.
• Peningkatan pengambilan keputusan dan keyakinan dalam menangani klaim
• Jaminan kepada pemangku kepentingan, tim audit internal, dan dewan direksi bahwa sistem pengendalian internal yang kuat telah diterapkan dan berhasil mengurangi paparan risiko dalam portofolio klaim.
• Inovasi sebagai fokus pada tindakan positif
• Lebih banyak talenta karena terdapat sumber daya manusia asuransi Afrika yang melimpah, dan persaingan untuk menariknya akan dipengaruhi oleh merek dan reputasi.