Por James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais
As seguradoras africanas estão constantemente desenvolvendo as melhores práticas para garantir que adotem ainda mais os princípios internacionais de seguros, mantenham-se em conformidade com as mudanças nas regulamentações e aproveitem as oportunidades de crescimento, seja por meio das Normas Internacionais de Relatórios Financeiros (IFRS) ou das normas da Associação Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS).
A aceleração nos grandes mercados emergentes, como a África, é uma das principais razões para o acesso contínuo, o crescimento dos prêmios e a inovação em novos produtos, distribuição e serviços. Isso também significa que eles apoiam a próxima geração de clientes de seguros por meio de sustentabilidade, resiliência e solvência. A estrutura de governança corporativa é uma ferramenta fundamental para alcançar uma gestão eficaz.
Há alguns anos, assim como o gerenciamento de riscos, a conformidade e a fraude, a governança corporativa era um conceito subdesenvolvido em toda a África, com falta de apetite ou de entendimento real sobre seu valor. Hoje, ela evoluiu de um chavão na sala da diretoria para um ponto tangível de diferença nos negócios. A governança corporativa é melhor vista como a cola abrangente que mantém as coisas unidas. Não se trata apenas de um sistema de regras, processos e práticas recomendadas pelo qual uma seguradora é dirigida. Em vez disso, é o conselho de administração que define a visão estratégica, cria a liderança para executar as metas e oferece a administração na navegação para o sucesso. Em outras palavras, ele oferece uma plataforma para pessoas, processos, desempenho e propósito. E está desempenhando um papel cada vez mais importante no gerenciamento de sinistros.
Valor agregado
A governança corporativa inevitavelmente se estenderá à área crítica de gerenciamento de sinistros e proporcionará uma melhor jornada de sinistros para o cliente, à medida que as expectativas, o acesso e o apetite por produtos de seguro aumentarem. Uma maior maturidade dos sinistros é um sinal claro de um mercado de seguros forte, que possui regulamentação favorável e confiança do cliente. A principal mudança para a qual a África está caminhando é a mentalidade de que o seguro agrega valor porque, na pior das hipóteses, é mais provável que seu sinistro seja pago do que não. O objetivo não é que as seguradoras recebam o prêmio e se escondam, mas que indenizem o cliente por meio dessa transferência de risco.
Um divisor de águas em toda a África foi a separação silenciosa e evolutiva das funções de auditoria, conformidade e risco, que funcionam como a segunda linha de defesa nas estruturas de gerenciamento de risco para permitir que a primeira linha de defesa (por exemplo, sinistros, subscrição) tenha a capacidade de funcionar com força. Historicamente, eles começaram como uma única equipe, mas agora a segregação está se tornando mais padrão, permitindo independência, autonomia e capacitação para se concentrar em funções específicas. Não há uma função mais crítica que exija governança corporativa do que a de sinistros.
Qualquer seguradora deve ter uma estratégia e uma visão geral claras e, ao mesmo tempo, compreender seu perfil de riscos e sinistros. Isso é cada vez mais ampliado por insights de dados e apoiado por uma filosofia e uma estratégia de sinistros bem documentadas que definem os principais aspectos dos sinistros. Os principais aspectos incluem o nível de atendimento ao cliente e a comunicação, a conduta, os processos para comunicar um sinistro, as diretrizes de reserva, a aquisição, a seleção e o uso de prestadores de serviços (e seus comportamentos), as recuperações e a tolerância em relação a fraudes e litígios.
Em última análise, os sinistros são uma jornada complexa, da notificação ao resultado, vinculada a termos e condições contratuais, mas instintivamente impulsionada pelo espírito de como as regras são aplicadas. É nesse ponto que a governança corporativa de sinistros se torna uma alavanca para garantir que as decisões corretas sejam tomadas em cada sinistro, proporcionando clareza e consistência e garantindo que os resultados sejam sempre equitativos, rápidos e proporcionais. Portanto, ela faz parte da própria cultura da seguradora e, nesta era de mídia social e clientes da próxima geração, é vital promover uma sólida reputação como uma seguradora que atende às expectativas no gerenciamento de sinistros. Isso cria uma marca geral forte e uma plataforma de crescimento. Em última análise, as seguradoras viverão e morrerão pelo desempenho e pela percepção do sinistro.
Resultados sólidos
A África é um mercado grande, vasto e emergente. Dessa forma, ela não deve procurar simplesmente copiar os padrões de mercados maduros, mas aplicá-los de forma autêntica. Isso envolverá os parceiros e as etapas certas que se ajustem à sua base de clientes e ao modelo operacional desejado, alinhando-se à sua estratégia e ao seu apetite por riscos.
Uma abordagem de gerenciamento de sinistros mais madura, ancorada em uma sólida governança corporativa, será alcançada:
- Comportamentos e cultura positivos - assegurando que o processo de sinistros seja o mais perfeito possível
- Custos reduzidos devido à diminuição de vazamentos e à menor chance de ocorrerem problemas
- Melhoria na tomada de decisões e na confiança em um sinistro
- Garantia às partes interessadas, às equipes de auditoria interna e ao conselho de administração de que existem controles internos robustos e que eles proporcionam uma redução da exposição ao risco no portfólio de sinistros
- Inovação como foco em ações positivas
- Mais talentos, pois há uma grande reserva de capital humano em seguros na África e a corrida para atraí-los será moldada pela marca e pela reputação