Governança corporativa e gestão de reclamações na África

Por James Norman, diretor de desenvolvimento de negócios internacionais

As seguradoras africanas estão constantemente a desenvolver melhores práticas para garantir que adotam os princípios internacionais de seguros, mantêm a conformidade com as regulamentações em constante mudança e aproveitam as oportunidades de crescimento — seja através das Normas Internacionais de Relato Financeiro (IFRS) ou das normas da Associação Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS).

A aceleração em grandes mercados emergentes, como a África, é um motivo fundamental para o seu acesso contínuo, crescimento premium e inovação em novos produtos, distribuição e serviços. Isso também significa que eles apoiam a próxima geração de clientes de seguros por meio da sustentabilidade, resiliência e solvência. Uma ferramenta fundamental para alcançar uma gestão eficaz é a sua estrutura de governança corporativa.

Há alguns anos — tal como a gestão de riscos, a conformidade e a fraude — a governança corporativa era um conceito pouco desenvolvido em toda a África, com falta de interesse ou compreensão real sobre o seu valor. Hoje, evoluiu de uma palavra da moda nas salas de reuniões para um ponto de diferença tangível nos negócios. A governança corporativa é melhor vista como a cola abrangente que mantém as coisas juntas. Não é apenas um sistema de regras, processos e melhores práticas pelo qual uma seguradora é dirigida. Em vez disso, é o conselho que define a visão estratégica, cria a liderança para executar as metas e orienta a navegação para o sucesso. Em outras palavras, ela fornece uma plataforma para pessoas, processos, desempenho e propósito. E está desempenhando um papel cada vez mais importante na gestão de sinistros.

Valor agregado

A governança corporativa inevitavelmente se estenderá à área crítica de gestão de sinistros e proporcionará uma melhor experiência ao cliente à medida que as expectativas, o acesso e o apetite por produtos de seguros aumentam. Uma maior maturidade em termos de sinistros é um sinal claro de um mercado de seguros forte, com regulamentação favorável e confiança do cliente. A principal mudança que a África está a sofrer é uma mentalidade de que o seguro é uma mais-valia, porque, na pior das hipóteses, é mais provável que o seu sinistro seja pago do que não. O objetivo não é que as seguradoras recebam o prémio e se escondam, mas sim indemnizar o cliente através desta transferência de risco.

Uma mudança revolucionária em toda a África tem sido a separação silenciosa e evolutiva das funções de auditoria, conformidade e risco, que constituem a segunda linha de defesa nas estruturas de gestão de risco, permitindo que a primeira linha de defesa (por exemplo, reclamações, subscrição) funcione com eficácia. Historicamente, elas começaram como uma única equipe, mas agora a segregação está se tornando mais comum, permitindo independência, autonomia e empoderamento para se concentrar em funções específicas. Não há função mais crítica que exija governança corporativa do que as reclamações.

Qualquer seguradora deve ter uma estratégia e uma visão globais claras, ao mesmo tempo que compreende o seu perfil de risco e sinistros. Isto é cada vez mais reforçado por insights de dados e apoiado por uma filosofia e estratégia de sinistros bem documentadas, que definem os aspetos-chave dos sinistros. Os aspetos-chave incluem o nível de atendimento ao cliente e comunicação, conduta, processos para comunicar um sinistro, diretrizes de reserva, aquisição, seleção e utilização de prestadores de serviços (e seus comportamentos), recuperações e tolerância em relação a fraudes e litígios.

Os sinistros são, em última análise, um processo complexo, desde a notificação até ao resultado — regido por termos e condições contratuais, mas instintivamente impulsionado pelo espírito de aplicação das regras. É aqui que a governança corporativa dos sinistros se torna uma alavanca para garantir que as decisões corretas sejam tomadas em cada sinistro, proporcionar clareza e consistência e garantir que os resultados sejam sempre equitativos, rápidos e proporcionais. Portanto, isso faz parte da própria cultura da seguradora; e nesta era de mídias sociais e clientes da próxima geração, é vital promover uma reputação sólida como seguradora que atende às expectativas na gestão de sinistros. Isso cria uma marca forte e uma plataforma em crescimento. As seguradoras, em última análise, viverão e morrerão pelo desempenho e pela percepção dos sinistros.

Resultados sólidos

A África é um mercado grande, vasto e emergente. Como tal, não deve procurar simplesmente copiar os padrões dos mercados maduros, mas aplicá-los de forma autêntica. Isso envolverá os parceiros certos e medidas adequadas à sua base de clientes e ao modelo operacional alvo, alinhando-se à sua estratégia e apetite pelo risco.

Uma abordagem mais madura de gestão de reclamações, ancorada em uma forte governança corporativa, alcançará:

• Comportamentos e cultura positivos — garantir que o processo de reclamações seja o mais simples possível
• Custos reduzidos devido à diminuição de vazamentos e menor probabilidade de ocorrerem problemas
• Melhoria na tomada de decisões e confiança em relação a uma reclamação
• Garantia às partes interessadas, às equipes de auditoria interna e ao conselho de administração de que existem controles internos robustos e que proporcionam uma redução da exposição ao risco na carteira de sinistros.
• A inovação como foco em ações positivas
• Mais talento, pois existe um vasto leque de recursos humanos africanos na área dos seguros e a corrida para os atrair será moldada pela marca e pela reputação.