Von James Norman, Direktor für internationale Geschäftsentwicklung
Afrikanische Versicherer entwickeln ständig Best Practices, um sicherzustellen, dass sie die internationalen Versicherungsprinzipien weiter übernehmen, die sich ändernden Vorschriften einhalten und Wachstumschancen nutzen - sei es durch die International Finance Reporting Standards (IFRS) oder die Standards der International Association of Insurance Supervisors (IAIS).
Die Beschleunigung in großen, aufstrebenden Märkten wie Afrika ist ein Hauptgrund für den kontinuierlichen Zugang, das Prämienwachstum und die Innovation bei neuen Produkten, Vertrieb und Service. Dies bedeutet auch, dass sie die nächste Generation von Versicherungskunden durch Nachhaltigkeit, Widerstandsfähigkeit und Solvenz unterstützen. Ein wichtiges Instrument für ein effektives Management ist ihr Corporate-Governance-Rahmen.
Vor einigen Jahren war Corporate Governance - ähnlich wie Risikomanagement, Compliance und Betrug - in ganz Afrika ein unterentwickeltes Konzept, für das es entweder an Appetit oder an einem echten Verständnis für seinen Wert mangelte. Heute hat sie sich von einem Schlagwort in der Vorstandsetage zu einem greifbaren Unterschied im Unternehmen entwickelt. Corporate Governance lässt sich am besten als der übergreifende Klebstoff betrachten, der die Dinge zusammenhält. Es handelt sich nicht nur um ein System von Regeln, Verfahren und bewährten Praktiken, nach denen ein Versicherungsunternehmen geführt wird. Vielmehr ist es der Vorstand, der die strategische Vision vorgibt, die Führung für die Umsetzung der Ziele übernimmt und die Steuerung auf dem Weg zum Erfolg übernimmt. Mit anderen Worten: Er bietet eine Plattform für Menschen, Prozesse, Leistungen und Ziele. Und er spielt eine immer wichtigere Rolle im Schadenmanagement.
Zusätzlicher Wert
Die Unternehmensführung wird sich unweigerlich auf den kritischen Bereich des Schadenmanagements ausdehnen und dem Kunden eine bessere Schadenbearbeitung ermöglichen, da die Erwartungen, der Zugang und der Appetit auf Versicherungsprodukte zunehmen. Eine höhere Schadenquote ist ein sicheres Zeichen für einen starken Versicherungsmarkt, der die Regulierung und das Vertrauen der Kunden fördert. Der entscheidende Wandel, auf den sich Afrika zubewegt, ist die Mentalität, dass eine Versicherung einen Mehrwert darstellt, denn im schlimmsten Fall ist es wahrscheinlicher, dass Ihr Schaden bezahlt wird als nicht. Das Ziel der Versicherer besteht nicht darin, die Prämie zu kassieren und sich zu verstecken, sondern den Kunden durch diesen Risikotransfer zu entschädigen.
In ganz Afrika hat sich die Trennung von Audit-, Compliance- und Risikofunktionen, die im Rahmen des Risikomanagements als zweite Verteidigungslinie fungieren und der ersten Verteidigungslinie (z. B. Schadensregulierung, Underwriting) die Möglichkeit geben, ihre Aufgaben zu erfüllen, als ein entscheidender Faktor erwiesen. Ursprünglich waren sie ein einziges Team, aber heute wird die Trennung immer mehr zum Standard - sie ermöglicht Unabhängigkeit, Autonomie und Ermächtigung, sich auf bestimmte Funktionen zu konzentrieren. Es gibt keine kritischere Funktion, die eine Unternehmensführung erfordert als die Schadenabteilung.
Jeder Versicherer sollte eine klare Gesamtstrategie und Vision haben und gleichzeitig sein Risiko- und Schadenprofil kennen. Dies wird zunehmend durch Dateneinblicke ergänzt und durch eine gut dokumentierte Schadenphilosophie und -strategie unterstützt, in der die wichtigsten Aspekte der Schadenbearbeitung festgelegt sind. Zu den Schlüsselaspekten gehören das Niveau der Kundenbetreuung und -kommunikation, das Verhalten, die Verfahren zur Meldung eines Schadens, die Richtlinien für die Reservierung, die Beschaffung, die Auswahl und der Einsatz von Dienstleistern (und deren Verhalten), die Rückforderungen und die Toleranz gegenüber Betrug und Rechtsstreitigkeiten.
Die Schadenregulierung ist letztlich ein komplexer Weg von der Meldung bis zum Ergebnis - gebunden an vertragliche Bestimmungen und Bedingungen, aber instinktiv getrieben vom Geist der Anwendung der Regeln. Hier wird die Corporate Governance in der Schadenregulierung zu einem Hebel, der sicherstellt, dass bei jedem Schadenfall die richtigen Entscheidungen getroffen werden, dass Klarheit und Konsistenz herrschen und dass die Ergebnisse immer gerecht, schnell und angemessen sind. Im Zeitalter der sozialen Medien und der nächsten Generation von Kunden ist es von entscheidender Bedeutung, einen guten Ruf als Versicherer zu pflegen, der die Erwartungen an das Schadenmanagement erfüllt. Dies schafft eine starke Gesamtmarke und eine wachsende Plattform. Versicherer leben und sterben letztlich von der Leistung und der Wahrnehmung des Schadenmanagements.
Starke Ergebnisse
Afrika ist ein großer, riesiger und aufstrebender Markt. Daher sollte er nicht einfach versuchen, die Standards der reifen Märkte zu kopieren, sondern sie authentisch anwenden. Dies erfordert die richtigen Partner und Schritte, die zum Kundenstamm und zum angestrebten Betriebsmodell passen und gleichzeitig mit der Strategie und der Risikobereitschaft des Unternehmens in Einklang stehen.
Ein ausgereifterer Ansatz für das Schadenmanagement, der auf einer starken Unternehmensführung beruht, wird dies erreichen:
- Positive Verhaltensweisen und eine positive Unternehmenskultur - Gewährleistung eines möglichst reibungslosen Ablaufs der Schadenbearbeitung
- Geringere Kosten durch weniger Leckagen und geringere Wahrscheinlichkeit, dass etwas schief geht
- Bessere Entscheidungsfindung und mehr Vertrauen in eine Forderung
- Zusicherung gegenüber Interessengruppen, internen Revisionsteams und dem Vorstand, dass solide interne Kontrollen vorhanden sind und zu einer Verringerung des Risikos im Schadensportfolio führen
- Innovation als Fokus auf positives Handeln
- Mehr Talente, denn es gibt ein großes Reservoir an afrikanischem Versicherungskapital, und der Wettlauf um diese Talente wird von der Marke und dem Ruf geprägt sein.