Gobierno corporativo y gestión de reclamaciones en África

Por James Norman, director de desarrollo empresarial internacional.

Las aseguradoras africanas están desarrollando constantemente mejores prácticas para garantizar que adoptan aún más los principios internacionales de seguros, cumplen con las normativas cambiantes y aprovechan las oportunidades de crecimiento, ya sea a través de las Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) o las normas de la Asociación Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS).

La aceleración en los grandes mercados emergentes, como África, es una razón clave para su continuo acceso, crecimiento premium e innovación en nuevos productos, distribución y servicios. También significa que apoyan a la próxima generación de clientes de seguros a través de la sostenibilidad, la resiliencia y la solvencia. Una herramienta clave para lograr una gestión eficaz es su marco de gobierno corporativo.

Hace unos años, al igual que la gestión de riesgos, el cumplimiento normativo y el fraude, el gobierno corporativo era un concepto poco desarrollado en toda África, con una falta de interés o de comprensión real sobre su valor. Hoy en día, ha pasado de ser una palabra de moda en las salas de juntas a convertirse en un punto tangible de diferencia en el mundo empresarial. La gobernanza corporativa se puede considerar como el pegamento que mantiene todo unido. No es solo un sistema de normas, procesos y mejores prácticas por el que se rige una compañía de seguros. Más bien, es la junta directiva la que establece la visión estratégica, crea el liderazgo para ejecutar los objetivos y dirige el camino hacia el éxito. En otras palabras, proporciona una plataforma para las personas, los procesos, el rendimiento y los objetivos. Y está desempeñando un papel cada vez más importante en la gestión de siniestros.

Valor añadido

El gobierno corporativo se extenderá inevitablemente al ámbito crítico de la gestión de siniestros y ofrecerá al cliente una mejor experiencia en la tramitación de los mismos, a medida que aumenten las expectativas, el acceso y el interés por los productos de seguros. Una mayor madurez en la tramitación de siniestros es un signo inequívoco de un mercado de seguros sólido, que cuenta con una regulación favorable y la confianza de los clientes. El cambio clave hacia el que se dirige África es una mentalidad según la cual los seguros aportan valor añadido porque, en el peor de los casos, es más probable que se pague la reclamación que lo contrario. El objetivo no es que las aseguradoras cobren la prima y se escondan, sino que indemnicen al cliente mediante esta transferencia de riesgo.

Un cambio revolucionario en toda África ha sido la separación silenciosa y progresiva de las funciones de auditoría, cumplimiento y riesgo, que constituyen la segunda línea de defensa en los marcos de gestión de riesgos para permitir que la primera línea de defensa (por ejemplo, reclamaciones, suscripción) pueda funcionar con solidez. Históricamente, comenzaron como un solo equipo, pero ahora la segregación se está convirtiendo en la norma, lo que permite la independencia, la autonomía y la capacitación para centrarse en funciones específicas. No hay una función más crítica que requiera gobernanza corporativa que las reclamaciones.

Cualquier aseguradora debe tener una estrategia y una visión generales claras, al tiempo que comprende su perfil de riesgos y siniestros. Esto se ve cada vez más reforzado por la información que proporcionan los datos y respaldado por una filosofía y una estrategia de siniestros bien documentadas que establecen los aspectos clave de los siniestros. Entre los aspectos clave se incluyen el nivel de atención al cliente y comunicación, la conducta, los procesos para notificar un siniestro, las directrices de reserva, la contratación, la selección y el uso de proveedores de servicios (y su comportamiento), las recuperaciones y la tolerancia en torno al fraude y los litigios.

Las reclamaciones son, en última instancia, un proceso complejo desde la notificación hasta el resultado, sujeto a los términos y condiciones contractuales, pero impulsado instintivamente por el espíritu con el que se aplican las normas. Aquí es donde la gobernanza corporativa de las reclamaciones se convierte en una palanca para garantizar que se tomen las decisiones correctas en cada reclamación, aportar claridad y coherencia, y garantizar que los resultados sean siempre equitativos, rápidos y proporcionados. Por lo tanto, forma parte de la propia cultura de la aseguradora; y en esta era de las redes sociales y los clientes de nueva generación, es fundamental fomentar una sólida reputación como aseguradora que cumple las expectativas en la gestión de reclamaciones. Esto crea una marca global fuerte y una plataforma en crecimiento. En última instancia, las aseguradoras vivirán o morirán en función del rendimiento y la percepción de las reclamaciones.

Resultados sólidos

África es un mercado grande, vasto y emergente. Como tal, no debe limitarse a copiar los estándares de los mercados maduros, sino aplicarlos de forma auténtica. Para ello, deberá contar con los socios adecuados y adoptar las medidas que se ajusten a su base de clientes y al modelo operativo objetivo, al tiempo que se alinea con su estrategia y su apetito de riesgo.

Un enfoque más maduro de la gestión de reclamaciones, basado en un sólido gobierno corporativo, permitirá lograr lo siguiente:

• Comportamientos y cultura positivos: garantizar que el proceso de reclamación sea lo más fluido posible.
• Reducción de costes gracias a la disminución de las fugas y a la menor probabilidad de que se produzcan fallos.
• Mejora en la toma de decisiones y confianza en una reclamación.
• Garantía a las partes interesadas, a los equipos de auditoría interna y al consejo de administración de que existen controles internos sólidos y que estos reducen la exposición al riesgo en la cartera de reclamaciones.
• La innovación como enfoque en la acción positiva
• Más talento, ya que existe una amplia reserva de capital humano africano en el sector de los seguros y la carrera por atraerlo estará determinada por la marca y la reputación.