Por James Norman, Director de Desarrollo de Negocio Internacional
Las aseguradoras africanas evolucionan constantemente para adoptar los principios internacionales del seguro, cumplir la cambiante normativa y aprovechar las oportunidades de crecimiento, ya sea mediante las Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) o las normas de la Asociación Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS).
La aceleración dentro de grandes mercados emergentes como África es una razón clave para su acceso continuado, el crecimiento de las primas y la innovación en nuevos productos, distribución y servicio. También significa que apoyan a la próxima generación de clientes de seguros a través de la sostenibilidad, la resistencia y la solvencia. Una herramienta clave para lograr una gestión eficaz es su marco de gobierno corporativo.
Hace unos años -al igual que la gestión de riesgos, el cumplimiento y el fraude- el gobierno corporativo era un concepto poco desarrollado en África, con falta de interés o de comprensión real de su valor. Hoy en día, ha pasado de ser una palabra de moda en la sala de juntas a un punto tangible de diferencia en la empresa. La mejor manera de ver el gobierno corporativo es como el pegamento general que mantiene las cosas unidas. No es sólo un sistema de normas, procesos y buenas prácticas por las que se rige una compañía de seguros. Es más bien el consejo el que establece la visión estratégica, crea el liderazgo para ejecutar los objetivos y dirige la navegación hacia el éxito. En otras palabras, proporciona una plataforma para las personas, los procesos, el rendimiento y el propósito. Y desempeña un papel cada vez más importante en la gestión de siniestros.
Valor añadido
La gobernanza corporativa se extenderá inevitablemente al área crítica de la gestión de siniestros y ofrecerá un mejor viaje de siniestros al cliente a medida que aumenten las expectativas, el acceso y el apetito por los productos de seguros. Una mayor madurez en la tramitación de siniestros es señal inequívoca de un mercado de seguros fuerte, con una regulación propicia y confianza de los clientes. El cambio clave que se está produciendo en África es la mentalidad de que el seguro es un valor añadido porque, en el peor de los casos, es más probable que se pague el siniestro. El objetivo no es que las aseguradoras cobren la prima y se escondan, sino indemnizar al cliente mediante esta transferencia del riesgo.
En África, la separación silenciosa y evolutiva de las funciones de auditoría, cumplimiento y riesgo, que constituyen la segunda línea de defensa en los marcos de gestión de riesgos, ha cambiado las reglas del juego para que la primera línea de defensa (por ejemplo, siniestros, suscripción) pueda funcionar con solidez. Históricamente, empezaron como un solo equipo, pero ahora la segregación es cada vez más habitual, lo que permite independencia, autonomía y poder para centrarse en funciones específicas. No hay una función más crítica que requiera un gobierno corporativo que la de siniestros.
Toda aseguradora debe tener una estrategia y una visión generales claras, al tiempo que conoce su perfil de riesgo y siniestralidad. Esto se ve cada vez más reforzado por el conocimiento de los datos y respaldado por una filosofía y estrategia de siniestros bien documentada que establezca los aspectos clave de los siniestros. Los aspectos clave incluyen el nivel de atención al cliente y la comunicación, la conducta, los procesos para informar de un siniestro, las directrices de reservas, la contratación, la selección y el uso de proveedores de servicios (y sus comportamientos), las recuperaciones y la tolerancia en torno al fraude y los litigios.
Las reclamaciones son, en última instancia, un complejo proceso que va desde la notificación hasta el resultado, vinculado a los términos y condiciones contractuales, pero impulsado instintivamente por el espíritu de la aplicación de las normas. Aquí es donde el gobierno corporativo de los siniestros se convierte en una palanca para garantizar que se toman las decisiones correctas en cada siniestro, aportar claridad y coherencia, y garantizar que los resultados sean siempre equitativos, rápidos y proporcionados. Por tanto, forma parte de la propia cultura de la aseguradora; y en esta era de medios sociales y clientes de nueva generación, es vital fomentar una sólida reputación como aseguradora que cumple las expectativas en la gestión de siniestros. Esto crea una marca global fuerte y una plataforma en crecimiento. En última instancia, las aseguradoras vivirán y morirán por el rendimiento y la percepción de los siniestros.
Resultados sólidos
África es un mercado grande, vasto y emergente. Como tal, no debe limitarse a copiar las normas de los mercados maduros, sino aplicarlas con autenticidad. Para ello, deberá contar con los socios adecuados y adoptar medidas que se ajusten a su base de clientes y a su modelo operativo objetivo, al tiempo que se alinean con su estrategia y su apetito de riesgo.
Un enfoque más maduro de la gestión de siniestros, anclado en una sólida gobernanza corporativa, logrará:
- Comportamientos y cultura positivos: garantizar que el proceso de tramitación de siniestros sea lo más fluido posible.
- Reducción de costes gracias a la disminución de las fugas y de las posibilidades de que algo vaya mal
- Mejora de la toma de decisiones y la confianza en un siniestro
- Garantizar a las partes interesadas, a los equipos de auditoría interna y al consejo de administración que existen controles internos sólidos y que reducen la exposición al riesgo en la cartera de siniestros.
- La innovación como eje de la acción positiva
- Más talento, ya que existe una gran reserva de capital humano africano en el sector de los seguros y la carrera por atraerlo estará marcada por la marca y la reputación.