Casestudie: Håndtering af tilbagekaldelser af dyrefoder med en komplet pakke af tjenester

I dagens forbrugerlandskab er tilbagekaldelser af dyrefoder ikke længere operationelle begivenheder, men vendepunkter for omdømmet. Når et produkt er anbefalet af en berømthed, stiger indsatsen eksponentielt. Fordelen ved brandets synlighed modsvares af hastigheden af omdømmerisikoen. Forbrugerne betragter i stigende grad kæledyr som en del af familien, og sociale medier forstærker stemningen i realtid. Samtidig anvender tilsynsmyndighederne de samme strenge standarder for dyrefoder som for menneskeføde, og kræver sporbarhed, gennemsigtighed og påviselige afhjælpende foranstaltninger.

I dette miljø skal tilbagekaldelsesprogrammer udvikle sig ud over inddæmning. De skal blive strategiske tillidsskabende initiativer, der er designet til at genoprette forbrugernes tillid, beskytte tilstødende produktlinjer og levere kontrollerbare resultater, der tilfredsstiller både lovgivende og detailaktører.

Da en nationalt fremtrædende producent af dyrefoder stod over for en højt profileret tilbagekaldelse inden for en produktserie, der blev anbefalet af berømtheder, leverede Sedgwick Brand Protection en samlet, strategisk ledet reaktion, der bevarede brandets integritet, sikrede overholdelse af reglerne og opretholdt den operationelle kontinuitet.

Udfordring

Kendissamarbejdet øgede eksponeringen og den operationelle kompleksitet. En nationalt fremtrædende producent opdagede forhøjede niveauer af D-vitamin i flere vådfoderprodukter til katte inden for en serie, der blev anbefalet af kendisser, og iværksatte en frivillig landsdækkende tilbagekaldelse. Hændelsen krævede øjeblikkelig fjernelse af produktet fra et bredt udvalg af detailhandlere, samtidig med at andre mærker i producentens portefølje skulle beskyttes og forstyrrelsen af den normale drift minimeres.

Medier og sociale kanaler intensiverede deres granskning, hvilket øgede risikoen for en hurtig forværring af omdømmet. Produktets omfattende distribution via store detailhandlere, regionale supermarkeder og uafhængige dyrehandlere krævede en tæt koordineret indsats i marken. Producentens fælles operationelle infrastruktur skabte risiko for, at parallelle mærker også ville blive påvirket. Tilsynsmyndigheder og detailpartnere forventede transparente, revisionsklare optegnelser og påviselige, konkrete beviser for, at afhjælpningen var gennemført.

Løsning

Producenten hyrede Sedgwick Brand Protection til at lede et enkelt, samlet program, der kombinerede forbrugerengagement, detailudførelse, omvendt logistik og overholdelse af lovgivningen. Responsen omformulerede tilbagekaldelsen som et program for kontinuitet, kommunikation og afhjælpning, der blev leveret gennem en integreret kommandostruktur i stedet for som separate opgaver.

Leverede primære elementer:

• Centraliseret kommando og kontrolmed et enkelt beslutningscenter til at koordinere kommunikation, feltoperationer, logistik og compliance og eliminere friktion mellem leverandører. 
• Skalerbar forbruger- og detailhandlerengagementfor at bevare normale kundeservicekanaler og sikre ensartet, empatisk kommunikation på tværs af alle kontaktpunkter.  
• Målrettede detailaktiviteterfor at verificere fjernelse, mindske risikoen for resterende produkter på hylderne og forhindre genindførelse i forsyningskæden.  
• Sikker returlogistik og bortskaffelseaf genvundet lagerbeholdning med streng kontrolkæde, lageropgørelse og lovmæssig destruktion eller genbrug.  
• Mediernes og tilsynsmyndighedernes strategitil proaktivt at styre fortællinger, beskytte tilstødende mærker og forsyne tilsynsmyndighederne med rettidig, verificerbar dokumentation.

Operationelle taktikker:

• Hurtigt oprettet et dedikeret callcenter til at besvare henvendelser fra forbrugere og forhandlere, administrere refusioner og sende erstatningstilbud.  
• Anmeldte direkte detailkonti og koordinerede returneringer eller destruktion på stedet for produkter, der ikke blev fjernet ved første besøg.  
• Gennemførte landsdækkende effektivitetskontrol på 2.500 lokationer med differentieret opfølgning med henblik på afhjælpning og rapportering om gennemførelse.

Resultater

Sedgwick Brand Protection var i stand til at genoprette tilliden og samtidig bevare forretningskontinuiteten. Den integrerede, strategibaserede indsats opnåede målbare operationelle resultater og beskyttede den langsigtede brandværdi:

• Ensartet oplevelse for interessenternemed koordineret opsøgende arbejde, der forhindrede overbelastning af producentens primære kundeservicekanaler og reducerede forbrugernes frustration.  
• Påviselig markedsafhjælpninggennem systematisk verifikation og opfølgning på stedet, der væsentligt reducerede risikoen for restprodukter.  
• Porteføljebeskyttelseved at isolere tilbagekaldelsesaktiviteter og bevare produktions- og distributionskontinuiteten på tværs af andre mærker.  
• Regulativ parathed og gennemsigtighedmed komplette sporbarhedsregistre, lageropgørelser og forhandlerverifikationslogfiler til understøttelse af inspektioner og rapporteringsforpligtelser.
• Reduceret kundeafgang og genoprettet tillidblandt detailpartnere gennem proaktiv logistikoordinering og forudsigelige, dokumenterede tidsplaner for afhjælpning.

De vigtigste pointer

• Gennemfør tilbagekaldelsen som et strategisk tillidsprogram, hvor kommunikation, verifikation og afhjælpning er centrale elementer for at bevare brandværdien.  
• Indgå et samarbejde med en enkelt integreret partner for at reducere koordineringsrisici, fremskynde inddæmning og sikre ensartet kommunikation på tværs af kanaler.  
• Prioriter feltverifikation, da bevis for fjernelse er den stærkeste sikkerhedsforanstaltning mod vedvarende eksponering på markedet og skærpede reguleringer.  
• Beskyt den kommercielle kontinuitet ved at isolere rutinemæssige operationer og andre mærker fra tilbagekaldelsesaktiviteter for at minimere unødvendige økonomiske og forsyningsmæssige forstyrrelser.  
• Dokumentér grundigt for at give tilsynsmyndigheder og detailpartnere verificerbare beviser for, at afhjælpningen var effektiv og i overensstemmelse med reglerne.

Om Sedgwick Brand Protection

Brand og omdømme er de mest værdifulde og sårbare aktiver, en virksomhed har. Brands er indbegrebet af alt, hvad en virksomhed gør, og hvad dens kunder forventer. 

Intet siger mere om en virksomheds engagement i sine kunder end dens indsats for at opretholde løfter om sikkerhed, kvalitet og service. Derfor bliver virksomheder ofte husket mere for, hvordan de håndterer en udfordring på markedet, end for selve problemet. Vi ved, hvad der skal til for at håndtere tilbagekaldelser på en måde, der overholder dine forpligtelser over for kunder, partnere i forsyningskæden og myndigheder. 

Sedgwick Brand Protection, som verdens førende brands og virksomheder har tillid til, arbejder sammen med dem om at håndtere risici og minimere konsekvenserne af forretnings- og produktkriser på markedet. Siden 1995 har vi administreret mere end 7.000 af de mest følsomme og tidskritiske produkttilbagekaldelses- og afhjælpningsprogrammer i mere end 150 lande og på mere end 50 sprog. 

For at få mere at vide om vores løsninger til tilbagekaldelse af produkter og håndtering af hændelser, besøg: https://www.sedgwick.com/product-recall

2,500

verificerede detailforretninger

Fuld

callcenter

støtte til forhandlere og forbrugere i forbindelse med refusion og udskiftningstilbud

Enkelt

integreret partner, der styrer kommunikation, logistik og disponering