Casestudy: Omgaan met terugroepacties van dierenvoeding met een volledig pakket aan diensten

In het huidige consumentenlandschap zijn terugroepacties van dierenvoeding niet langer operationele gebeurtenissen, maar reputatiebepalende momenten. Wanneer een product door een beroemdheid wordt aanbevolen, loopt het risico exponentieel op. De voordelen van merkzichtbaarheid gaan gepaard met een evenredige toename van het reputatierisico. Consumenten beschouwen huisdieren steeds vaker als familie, en sociale media versterken dit sentiment in realtime. Ondertussen hanteren regelgevende instanties voor diervoeding dezelfde strenge normen als voor menselijke voeding, waarbij ze traceerbaarheid, transparantie en aantoonbare herstelmaatregelen eisen.

In deze omgeving moeten terugroepacties verder gaan dan alleen het beperken van de schade. Ze moeten strategische initiatieven worden om vertrouwen op te bouwen, bedoeld om het vertrouwen van de consument te herstellen, aanverwante productlijnen te beschermen en controleerbare resultaten te leveren die zowel aan de regelgevende instanties als aan de belanghebbenden in de detailhandel voldoen.

Toen een nationaal vooraanstaande fabrikant van dierenvoeding te maken kreeg met een opvallende terugroepactie binnen een door beroemdheden gepromote productlijn, Brand Protection Sedgwick Brand Protection een uniforme, strategisch gestuurde reactie die de integriteit van het merk behield, naleving garandeerde en de operationele continuïteit handhaafde.

Uitdaging

De associatie met beroemdheden zorgde voor meer bekendheid en operationele complexiteit. Een nationaal vooraanstaande fabrikant ontdekte verhoogde vitamine D-waarden in verschillende soorten nat kattenvoer uit een door beroemdheden aanbevolen productlijn en startte een vrijwillige landelijke terugroepactie. Het incident vereiste onmiddellijke verwijdering van het product uit een groot aantal winkels, terwijl andere merken in het portfolio van de fabrikant moesten worden beschermd en de verstoring van de normale bedrijfsvoering tot een minimum moest worden beperkt.

De media en sociale kanalen verscherpten hun controle, waardoor het risico op een snelle verslechtering van de reputatie toenam. De uitgebreide distributie van het product via grote winkelketens, regionale supermarkten en onafhankelijke dierenwinkels vereiste een strak gecoördineerde actie in het veld. De gedeelde operationele infrastructuur van de fabrikant creëerde het risico op bijkomende verstoringen voor parallelle merken. Regelgevende instanties en retailpartners verwachtten transparante, controleerbare documentatie en aantoonbaar, concreet bewijs dat de sanering was voltooid.

Oplossing

De fabrikant schakelde Sedgwick Brand Protection in Brand Protection leiding te geven aan één enkel, uniform programma waarin consumentenbetrokkenheid, uitvoering in de detailhandel, retourlogistiek en naleving van regelgeving werden gecombineerd. De reactie herformuleerde de terugroepactie als een continuïteits-, communicatie- en herstelprogramma dat via een geïntegreerde commandostructuur werd uitgevoerd in plaats van als afzonderlijke taken.

Belangrijkste geleverde elementen:

• Gecentraliseerde commandovoering en controlemet één besluitvormingscentrum om communicatie, veldoperaties, logistiek en naleving op elkaar af te stemmen en wrijving tussen leveranciers te elimineren. 
• Schaalbare betrokkenheid van consumenten en retailersom normale klantenservicekanalen te behouden en consistente, empathische berichtgeving via alle contactpunten te garanderen.  
• Gerichte retailactiviteitenom verwijdering te verifiëren, resterende risico's in de schappen te beperken en herintroductie in de toeleveringsketen te voorkomen.  
• Veilige retourlogistiek en verwijderingvan teruggewonnen voorraad met strikte bewakingsketen, inventarisatie en vernietiging of hergebruik volgens de regelgeving.  
• Handleiding voor media en regelgevende instantiesom proactief verhalen te beheren, aanverwante merken te beschermen en regelgevende instanties tijdig te voorzien van verifieerbare documentatie.

Operationele tactieken:

• Snel een speciaal callcenter opgezet om telefoontjes van consumenten en detailhandelaren te beantwoorden, vergoedingen te regelen en vervangende aanbiedingen te versturen.  
• Directe retailaccounts op de hoogte gebracht en gecoördineerde geretourneerde producten of vernietiging ter plaatse voor producten die niet bij het eerste bezoek zijn verwijderd.  
• Landelijke effectiviteitscontroles uitgevoerd op 2500 locaties met gefaseerde follow-up voor herstelmaatregelen en rapportage over de voltooiing daarvan.

Resultaten

Sedgwick Brand Protection het vertrouwen te herstellen en tegelijkertijd de bedrijfscontinuïteit te waarborgen. De geïntegreerde, strategische aanpak leverde meetbare operationele resultaten op en beschermde de merkwaarde op lange termijn:

• Consistente ervaring voor belanghebbendendankzij gecoördineerde outreach, waardoor overbelasting van de primaire klantenservicekanalen van de fabrikant werd voorkomen en de frustratie bij consumenten werd verminderd.  
• Aantoonbare markthersteldoor middel van systematische verificatie en follow-up ter plaatse, waardoor het risico van restproducten aanzienlijk werd verminderd.  
• Portfolioprotectiedoor terugroepacties te isoleren en de continuïteit van de productie en distributie van andere merken te waarborgen.  
• Regelgevingsgereedheid en transparantiemet volledige chain-of-custody-registraties, inventarismanifesten en verificatielogboeken van detailhandelaren ter ondersteuning van inspecties en rapportageverplichtingen.
• Verminderde klantverloop en hersteld vertrouwenbij retailpartners door proactieve logistieke coördinatie en voorspelbare, gedocumenteerde hersteltijdlijnen.

Belangrijkste opmerkingen

• Voer de terugroepactie uit als een strategisch vertrouwensprogramma waarbij communicatie, verificatie en herstelmaatregelen centraal staan om de merkwaarde te behouden.  
• Schakel één geïntegreerde partner in om het coördinatierisico te verminderen, de beheersing te versnellen en de berichtgeving via alle kanalen te stroomlijnen.  
• Geef prioriteit aan verificatie ter plaatse, want bewijs van verwijdering is de sterkste bescherming tegen aanhoudende blootstelling op de markt en escalatie van regelgeving.  
• Bescherm de commerciële continuïteit door routinematige activiteiten en andere merken te isoleren van terugroepacties, zodat onnodige financiële en leveringsproblemen tot een minimum worden beperkt.  
• Documenteer alles nauwkeurig om toezichthouders en retailpartners controleerbaar bewijs te leveren dat de herstelmaatregelen effectief waren en aan de voorschriften voldeden.

Over Sedgwick Brand Protection

Het merk en de reputatie zijn de meest waardevolle en kwetsbare activa van een bedrijf. Merken belichamen alles wat een bedrijf doet en wat zijn klanten verwachten. 

Niets zegt meer over de betrokkenheid van een bedrijf bij zijn klanten dan zijn inspanningen om beloften op het gebied van veiligheid, kwaliteit en service na te komen. Daarom worden bedrijven vaak meer herinnerd om de manier waarop ze omgaan met een uitdaging in de markt dan om het probleem zelf. Wij weten wat er nodig is om terugroepacties te beheren op een manier die uw beloften aan klanten, partners in de toeleveringsketen en regelgevende instanties nakomt. 

Sedgwick Brand Protection wordt vertrouwd door 's werelds toonaangevende merken en bedrijven en Brand Protection samen om de risico's te beheren en de impact van crises op de markt en producten te minimaliseren. Sinds 1995 hebben we meer dan 7.000 van de meest gevoelige en tijdskritische productterugroepings- en herstelprogramma's beheerd, verspreid over meer dan 150 landen en in meer dan 50 talen. 

Ga voor meer informatie over onze oplossingen voor productterugroeping en incidentrespons naar: https://www.sedgwick.com/product-recall

2,500

verkooppunten geverifieerd

Volledig

callcenter

ondersteuning voor vergoedingen en vervangingsaanbiedingen voor detailhandelaren en consumenten

Enkel

geïntegreerde partner die communicatie, logistiek en beschikbaarheid beheert