KI, hybrides Arbeiten und die Zukunft der Schadensregulierung

Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Versicherungsbranche rasant. Von der Optimierung administrativer Prozesse bis hin zur Verbesserung der Datenanalyse und Entscheidungsfindung – die Technologie eröffnet neue Möglichkeiten zur Steigerung der Effizienz und zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität über den gesamten Schadenabwicklungszyklus hinweg.

Gleichzeitig verändert sich auch die Arbeitsweise der Versicherungsfachleute. Hybride und Remote-Arbeitsmodelle haben sich fest etabliert und verändern die Art und Weise, wie Teams zusammenarbeiten, Wissen austauschen und Fachkompetenz aufbauen.

Zusammen führen diese Veränderungen zu einem Wandel im Beruf des Schadensregulierers. Die Technologie birgt zwar das Potenzial, die Leistungsfähigkeit und Produktivität zu steigern, wirft jedoch auch wichtige Fragen darüber auf, wie künftige Generationen von Schadensregulierern das Urteilsvermögen, die Erfahrung und die Fähigkeiten zum kritischen Denken erwerben werden, die traditionell durch praktisches Lernen und Mentoring entwickelt wurden.

Die Bedeutung dieser Herausforderung wird deutlich, wenn man bedenkt, wie viele erfahrene Schadensregulierer ihre Fähigkeiten ursprünglich erworben haben. Ein Rückblick auf die Erfahrungen, die im Laufe einer Karriere in der Schadensregulierung gesammelt wurden, verdeutlicht, warum diese Herausforderung von Bedeutung ist.

Vor einigen Jahren begleitete ein junger Schadensregulierer einen erfahrenen Kollegen bei der Bearbeitung eines Großschadens. Wie bei vielen Fachleuten zu Beginn ihrer Karriere lag der Schwerpunkt damals auf den Sachschäden. Es wurden Fotos gemacht, Informationen gesammelt und alles getan, um genau zu verstehen, was geschehen war.

Weitaus wertvoller war jedoch das anschließende Gespräch. Es verdeutlichte eine wichtige Erkenntnis: Bei der Schadensregulierung geht es nicht nur darum, Informationen zu sammeln. Es geht darum, zu verstehen, was diese Informationen bedeuten und wie sie die Bearbeitung eines Schadensfalls beeinflussen sollten.

Die Technologie verändert unsere Arbeitsweise

Es besteht kein Zweifel daran, dass KI und digitale Technologien die Versicherungsbranche grundlegend verändern. Von der Dokumentenprüfung und Informationsanalyse bis hin zur Recherche und der Erstellung von Berichten – KI hilft Schadenbearbeitern dabei, administrative und analytische Aufgaben effizienter als je zuvor zu erledigen. Viele Schadenregulierer nutzen diese Tools bereits im Rahmen ihrer täglichen Arbeit und erzielen damit echte benefits.

Bei effektiver Nutzung ermöglicht KI den Sachbearbeitern, weniger Zeit mit Routineaufgaben zu verbringen und sich stattdessen verstärkt auf komplexe Sachverhalte, das Stakeholder-Management und strategische Entscheidungen zu konzentrieren. Dies ist zweifellos eine positive Entwicklung.

Viele der Aufgaben, die heute automatisiert oder rationalisiert werden, waren jedoch traditionell Teil des Lernprozesses für Berufseinsteiger. Das Prüfen von Dokumenten, das Recherchieren technischer Fragen, das Verfassen von Berichten und die Analyse von Schadensdaten bildeten oft die Grundlage, auf der tieferes Fachwissen aufgebaut wurde.

Da die Technologie die Art und Weise verändert, wie Arbeit verrichtet wird, wirft dies eine wichtige Frage auf: Wenn die Technologie die Art und Weise verändert, wie Menschen lernen, wie wird die Branche dann die nächste Generation von Fachkräften weiter ausbilden?

Wie Fachwissen wirklich entsteht

Technisches Wissen ist wichtig, doch Fachkompetenz im Bereich der Schadensregulierung lässt sich selten allein durch technisches Wissen erwerben.

Für viele erfahrene Schadensregulierer waren die wertvollsten Lernerfahrungen diejenigen, die sie durch die Zusammenarbeit mit erfahrenen Kollegen und Mentoren gewonnen haben. Besichtigungen vor Ort, die Prüfung von Schadensfällen, die Erörterung von Berichten und informelle Gespräche spielten allesamt eine wichtige Rolle bei ihrer beruflichen Weiterentwicklung.

Oft fand das wichtigste Lernen erst statt, nachdem die eigentliche Arbeit erledigt war. Durch diese Gespräche lernten die Nachwuchssachverständigen, wie erfahrene Fachleute Risiken identifizierten, Beweismittel auswerteten, konkurrierende Interessen der Beteiligten in Einklang brachten und effektive Strategien zur Schadenregulierung entwickelten.

Ebenso lieferte die Überprüfung der Berichte durch erfahrene Schadensregulierer Erkenntnisse, die weit über die reine Schreibtechnik hinausgingen. Das Feedback konzentrierte sich häufig darauf, ob wesentliche Sachverhalte identifiziert worden waren, ob die Schlussfolgerungen durch Beweise gestützt wurden und ob der Fokus auf die Aspekte gerichtet worden war, die den Ausgang des Schadensfalls am ehesten beeinflussen würden.

Diese Interaktionen trugen zur Entwicklung des fachlichen Urteilsvermögens bei – einer Fähigkeit, die für eine effektive Schadensregulierung nach wie vor von zentraler Bedeutung ist.

Die Auswirkungen des hybriden Arbeitens

Während die KI die Arbeitsabläufe neu gestaltet, verändert sich auch der Arbeitsplatz selbst. Hybride und Remote-Arbeitsmodelle sind in vielen Unternehmen zu einem festen Bestandteil geworden und bieten erhebliche „ benefits “ in Bezug auf Flexibilität, Produktivität und das Wohlbefinden der Mitarbeiter.

Die Versicherungsbranche hat diese Veränderungen begrüßt, und das zu Recht. Allerdings muss man auch anerkennen, dass es schwieriger sein kann, einige der informellen Lernmöglichkeiten, die zur Entwicklung früherer Generationen von Versicherungsfachleuten beigetragen haben, in einem hybriden Umfeld nachzubilden.

Viele wertvolle Erkenntnisse gewinnen wir im täglichen Umgang miteinander: bei einem Gespräch über einen kniffligen Anspruch, bei der Durchsicht eines Berichtsentwurfs oder bei einer Besprechung im Anschluss an eine Vor-Ort-Begehung. Diese Momente liefern oft praktische Erkenntnisse, die sich allein durch formelle Schulungsprogramme nur schwer vermitteln lassen.

Da Unternehmen sowohl KI als auch flexible Arbeitsmodelle zunehmend nutzen, muss sorgfältig darauf geachtet werden, dass Möglichkeiten für Mentoring, Zusammenarbeit und Erfahrungslernen erhalten bleiben.

Warum Erfahrung nach wie vor wichtig ist

Trotz des rasanten technologischen Fortschritts erfordern komplexe Schadensfälle nach wie vor menschliches Urteilsvermögen. Bei Großschäden geht es häufig um widersprüchliche Gutachten, nuancierte Fragen der Vertragsauslegung, Erwartungen der Beteiligten, wirtschaftliche Erwägungen und Situationen, in denen es keine klare oder eindeutige Antwort gibt. Diese Herausforderungen erfordern mehr als nur fachliche Kompetenz – sie erfordern Erfahrung.

Künstliche Intelligenz kann Informationen verarbeiten, Muster erkennen und die Entscheidungsfindung unterstützen. Was sie jedoch nicht kann, ist das Wissen nachzubilden, das durch jahrelange Erfahrung im Umgang mit realen Schadensfällen, in der Bewältigung schwieriger Gespräche, im Umgang mit Unsicherheiten und beim Treffen von Entscheidungen unter Druck erworben wurde.

In vielerlei Hinsicht könnte der Vormarsch der KI den Wert erfahrener Fachkräfte sogar noch steigern.

Je leistungsfähiger die Technologie wird, desto wichtiger wird der Bedarf an sachkundigen Fachkräften, die Annahmen hinterfragen, Ergebnisse überprüfen, Erkenntnisse interpretieren und Zusammenhänge aufzeigen können. Die Qualität von Entscheidungen wird auch weiterhin von der Qualität des menschlichen Urteilsvermögens abhängen, das auf die verfügbaren Informationen angewendet wird.

Ein Blick in die Zukunft

Bei der Zukunft der Schadensregulierung geht es nicht um die Wahl zwischen Menschen und Technologie. Am erfolgreichsten werden jene Unternehmen sein, die die Stärken beider Bereiche miteinander verbinden.

Künstliche Intelligenz wird sich weiterentwickeln und neue Möglichkeiten zur Steigerung der Effizienz, der Konsistenz und der Erkenntnisgewinnung schaffen. Die Branche sollte diese Fortschritte und die damit verbundenen „ benefits “ begrüßen.

Gleichzeitig muss der Mentoring, der Ausbildung und der beruflichen Weiterentwicklung ebenso viel Bedeutung beigemessen werden. Zukünftiges Fachwissen entsteht nicht von selbst. Die Gespräche, die Beratung und die Mentoring-Beziehungen, die Generationen von Schadensregulierern geprägt haben, sind nach wie vor genauso wichtig wie eh und je.

Technologie kann Fachwissen unterstützen. Sie kann es verbessern, beschleunigen und verstärken, aber sie kann es nicht ersetzen.

Da KI und hybrides Arbeiten den Berufsstand weiterhin neu definieren, besteht die Herausforderung für die Versicherungsbranche nicht darin, ob die Technologie die Schadensregulierung verändern wird – das tut sie bereits. Die Herausforderung besteht vielmehr darin, sicherzustellen, dass die nächste Generation von Fachkräften weiterhin die Möglichkeit hat, das Urteilsvermögen, die Erfahrung und das Fachwissen zu entwickeln, die nach wie vor das Herzstück einer hervorragenden Schadensabwicklung bilden.