Por Skot Penfold, jefe de servicios de consultoría de construcción, Nueva Zelanda
Hace más de un año, las fuertes lluvias provocaron inundaciones generalizadas en Westport (Nueva Zelanda). Los ríos crecidos se desbordaron y las aguas se precipitaron en cascada por el distrito de Buller, dañando propiedades, carreteras y tierras de cultivo circundantes. Más de 2.000 personas fueron evacuadas de 826 propiedades de la zona.
Nuestros peritos, que tramitaron 151 siniestros sólo en Westport, acudieron rápidamente al lugar de los hechos y prestaron asistencia durante los primeros días, mientras los clientes se hacían a la idea del importante impacto del suceso. Nuestro equipo de consultoría de construcción también se desplazó al lugar y empezó a estudiar la forma de evaluar este gran volumen de siniestros y obtener de los contratistas unos presupuestos eficientes. Poco después, Nueva Zelanda entró en su segundo bloqueo, lo que supuso nuevos retos.
Una cartera
Las tormentas anteriores en la Isla Norte ya habían ejercido presión sobre los recursos de reparación y restauración, donde el progreso se vio obstaculizado por las primeras restricciones de cierre COVID-19. Con otra oleada de siniestros entrando en el sistema, tuvimos que adoptar formas más eficientes de gestionar el considerable número de siniestros de inundaciones residenciales.
El valor total de la cartera ascendía a 16 millones de dólares neozelandeses.
Nuestro equipo de consultoría de construcción tuvo la inusual idea de gestionar estos siniestros como un solo proyecto, informando a nuestro cliente asegurador sobre una cartera de trabajos en lugar de sobre cada propiedad individual. Este enfoque tuvo varias ventajas, una de las cuales fue que liberó tiempo a los peritos para gestionar otros aspectos complejos de la respuesta.
Cuestiones relacionadas con la cadena de suministro
Se nombró a un gestor de proyectos especializado de nuestro equipo para supervisar nuestra respuesta y colaborar con los propietarios de las viviendas, los peritos y los contratistas para gestionar todo, desde el alcance, los costes, la programación, los plazos asociados y la entrega.
En la mayoría de los casos de inundaciones a gran escala, la naturaleza y el alcance de los daños y los requisitos de restauración son similares para cada propiedad, sin embargo, COVID interrumpió el progreso. Esto dio lugar a problemas en la cadena de suministro, por lo que hubo dificultades adicionales para abastecerse de ciertos artículos comunes, en particular placas de yeso, carpintería de cocina y moquetas. Para asegurarnos de que teníamos todo lo necesario para empezar y terminar las obras, colaboramos con proveedores, contratistas y subcontratistas para garantizar la disponibilidad de material y recursos.
La comunidad de Westport está aislada en la costa y tiene pocas opciones de alojamiento temporal. Esto supuso un reto adicional a la hora de minimizar las interrupciones y garantizar que las reparaciones y reinstalaciones se realizaran lo antes posible. El tiempo era esencial. Muchas personas de la comunidad tuvieron que mudarse con amigos y familiares mientras sus casas estaban inhabitables debido a la magnitud de los daños causados por las inundaciones. Trabajamos en estrecha colaboración con nuestro principal cliente asegurador y con los servicios de asesoramiento residencial, que comprendieron los retos a los que nos enfrentábamos, pero se centraron proactivamente en encontrar soluciones a muchos de los problemas a los que todos nos enfrentábamos en ese entorno.
Los contratistas colaboraron
El segundo bloqueo creó más impedimentos y el comienzo fue lento. Al principio fue difícil obtener una dispensa especial para iniciar el proceso de desmontaje y disponer de recursos de contratistas debidamente cualificados. Sin embargo, una vez superadas las dificultades iniciales y firmados los contratos, organizamos periódicamente reuniones conjuntas para tranquilizar a los propietarios sobre el programa de restauración y les mantuvimos informados de los avances.
Trabajamos con nueve contratistas de obras diferentes y una serie de proveedores locales, todos los cuales adoptaron nuestro planteamiento de "una cartera". Los contratistas trabajaron juntos y debatieron abiertamente los retos, compartiendo información, subcontratistas cualificados y otros recursos. Los contratistas más pequeños se sintieron respaldados, y todos estaban dispuestos a trabajar juntos y apoyar a la comunidad realizando el trabajo.
El poder de uno
Una sola cartera de trabajo, con un objetivo común, nos permitió informar a los clientes aseguradores de forma holística, y nos proporcionó un único punto de contacto para todas las reclamaciones. Toda la interacción relacionada con el proyecto se gestionaba y resolvía a través de un único punto de contacto. Los verdaderos beneficiarios de este enfoque fueron los clientes y la comunidad en general. Nuestro poder de compra consolidado ayudó a conseguir materiales que escaseaban. Un aspecto importante del planteamiento de "un proyecto" fue la eficacia del programa de rehabilitación, que permitió a los clientes volver a sus casas en el plazo más breve posible.
El plan para el éxito
Transcurridos 16 meses, el 92% de las reclamaciones recibidas se han resuelto. Los pocos que quedan pendientes se deben a acabados específicos solicitados por los clientes, como cocinas a medida. Con un gestor de proyectos especializado que supervisaba toda la cartera de trabajos, mantuvimos la coherencia y nos aseguramos de que todas las partes interesadas estuvieran informadas y al día del progreso de las reparaciones. La respuesta ha sido totalmente positiva por parte de clientes de aseguradoras, peritos, contratistas y clientes. Nuestro planteamiento ha sido un éxito y trataremos de repetirlo en futuros eventos. Para más información sobre los servicios de consultoría de construcción de Sedgwick, visite nuestro sitio web.