Een terugblik op de overstromingen in Westport

Door Skot Penfold, hoofd bouwadviesdiensten, Nieuw-Zeeland

Meer dan een jaar geleden veroorzaakte hevige regenval grootschalige overstromingen in Westport, Nieuw-Zeeland. De rivieren traden buiten hun oevers en het water stroomde door het Buller District, waarbij eigendommen, wegen en omliggende landbouwgrond werden beschadigd. Meer dan 2000 mensen werden geëvacueerd uit 826 woningen in het gebied.

Onze schade-experts behandelden alleen al in Westport 151 claims en waren snel ter plaatse om de klanten tijdens de eerste dagen bij te staan, terwijl zij de aanzienlijke gevolgen van de gebeurtenis verwerkten. Ons bouwadvies team was ook ter plaatse en begon te onderzoeken hoe we dit grote aantal claims konden beoordelen en op efficiënte wijze de kosten van aannemers konden vaststellen. Kort daarna ging Nieuw-Zeeland voor de tweede keer in lockdown, wat voor extra uitdagingen zorgde.

Eén portfolio

Eerdere stormen op het Noordereiland hadden al druk uitgeoefend op de middelen voor reparatie en herstel, waarbij de voortgang werd belemmerd door de eerste COVID-19-lockdownbeperkingen. Met een nieuwe golf van claims die het systeem binnenkwamen, moesten we efficiëntere manieren vinden om het grote aantal claims voor overstromingsschade aan woningen te beheren.

De totale portefeuillewaarde bedroeg 16 miljoen NZ$.

Ons bouwadvies team kwam met een ongebruikelijk idee om deze claims als één project te behandelen — door aan onze verzekeraar terug te rapporteren over een portfolio van werkzaamheden in plaats van over elk afzonderlijk pand. Deze aanpak had verschillende voordelen, waaronder dat de schade-experts tijd vrijmaakten om andere complexe aspecten van de afhandeling te regelen.

Problemen met de toeleveringsketen

Een gespecialiseerde projectmanager uit ons team werd aangesteld om toezicht te houden op onze reactie en contact te onderhouden met de huiseigenaren, schade-experts en aannemers om alles te regelen, van de omvang van de werkzaamheden, de kosten, de planning, de bijbehorende tijdschema's en de oplevering.

Bij de meeste grootschalige overstromingen zijn de aard en omvang van de schade en de herstelwerkzaamheden voor elk pand vergelijkbaar, maar COVID verstoorde de voortgang. Dit leidde tot problemen in de toeleveringsketen, waardoor het extra moeilijk was om bepaalde gangbare artikelen te verkrijgen, met name gipsplaten, keukenmeubilair en tapijten. Om ervoor te zorgen dat we alles hadden wat nodig was om het werk te kunnen starten en voltooien, hebben we samengewerkt met leveranciers, aannemers en onderaannemers om de beschikbaarheid van materiaal en middelen te waarborgen.

De gemeenschap van Westport ligt geïsoleerd aan de kust en heeft beperkte mogelijkheden voor tijdelijke huisvesting. Dit bracht extra uitdagingen met zich mee om de onderbreking tot een minimum te beperken en ervoor te zorgen dat de reparaties en herstelwerkzaamheden zo snel mogelijk werden voltooid. Tijd was van essentieel belang. Veel mensen in de gemeenschap moesten bij vrienden en familie intrekken omdat hun huizen onbewoonbaar waren geworden door de omvang van de schade als gevolg van de overstromingen. We werkten nauw samen met onze belangrijkste verzekeringsmaatschappij en residentiële adviesdiensten, die beiden begrip hadden voor de uitdagingen waar we voor stonden, maar zich proactief richtten op het vinden van oplossingen voor veel van de uitdagingen waarmee we allemaal in die omgeving werden geconfronteerd.

Aannemers werkten samen

De tweede lockdown zorgde voor nog meer belemmeringen en we kwamen traag op gang. Het was aanvankelijk moeilijk om speciale toestemming te krijgen om met de sloopwerkzaamheden te beginnen en om geschikte, bekwame aannemers te vinden. Maar toen we de eerste hindernissen eenmaal hadden genomen en de contracten waren getekend, organiseerden we regelmatig gezamenlijke vergaderingen om de huiseigenaren gerust te stellen over het herstelprogramma en hen op de hoogte te houden van de voortgang.

We hebben samengewerkt met negen verschillende aannemers en een reeks lokale leveranciers, die allemaal onze 'één portfolio'-aanpak omarmden. De aannemers werkten samen en bespraken uitdagingen openlijk, waarbij ze informatie, bekwame onderaannemers en andere middelen deelden. Kleinere aannemers voelden zich gesteund en iedereen was enthousiast om samen te werken en de gemeenschap te ondersteunen door de klus te klaren.

De kracht van één

Dankzij één portfolio met een gemeenschappelijk doel konden we onze verzekeringsklanten een holistisch rapport voorleggen en was er één aanspreekpunt voor alle claims. Alle projectgerelateerde interacties werden beheerd en opgelost via één enkel aanspreekpunt. De echte begunstigden van deze aanpak waren de klanten en de bredere gemeenschap. Dankzij onze geconsolideerde koopkracht konden we materialen verkrijgen die schaars waren. Een belangrijk aspect van de 'één project'-aanpak was een efficiënt herstelprogramma dat klanten in de kortst mogelijke tijd weer in hun huizen bracht.

Het recept voor succes

Nu, 16 maanden later, is 92% van de claims die we hebben ontvangen afgehandeld. De enkele claims die nog openstaan, hebben te maken met specifieke afwerkingen die door klanten zijn aangevraagd, zoals op maat gemaakte keukens. Met één gespecialiseerde projectmanager die toezicht hield op het hele portfolio, hebben we consistentie gehandhaafd en ervoor gezorgd dat alle belanghebbenden tijdens het hele reparatieproces op de hoogte werden gehouden. De feedback was zonder uitzondering positief – van verzekeraars, experts, aannemers en klanten. Onze aanpak is succesvol gebleken en we zullen ernaar streven deze aanpak in toekomstige gevallen opnieuw toe te passen.Ga voor meer informatie over de bouwadviesdiensten van Sedgwicknaar onze website.