Por Skot Penfold, chefe de serviços de consultoria de construção, Nova Zelândia
Há mais de um ano, fortes chuvas causaram inundações generalizadas em Westport, Nova Zelândia. Rios cheios transbordaram e as águas da enchente caíram em cascata por todo o distrito de Buller, danificando propriedades, estradas e terras agrícolas ao redor. Mais de 2.000 pessoas foram evacuadas de 826 propriedades na área.
Ao lidar com 151 sinistros somente em Westport, nossos ajustadores de perdas entraram rapidamente em cena e prestaram assistência durante os primeiros dias, enquanto os clientes se conformavam com o impacto significativo do evento. Nossa equipe de consultoria de construção também estava no local e começou a analisar como poderíamos abranger esse grande volume de sinistros e garantir com eficiência os custos das empreiteiras. Pouco tempo depois, a Nova Zelândia entrou em seu segundo lockdown, introduzindo desafios adicionais.
Um portfólio
As tempestades anteriores na Ilha do Norte já haviam pressionado os recursos de reparo e restauração, cujo progresso foi prejudicado pelas primeiras restrições de bloqueio devido à COVID-19. Com outro aumento de sinistros entrando no sistema, tivemos que adotar maneiras mais eficientes de gerenciar o número substancial de sinistros de inundações residenciais.
O valor total da carteira foi de NZ$ 16 milhões.
Nossa equipe de consultoria de construção teve a ideia incomum de gerenciar esses sinistros como um único projeto, informando ao nosso cliente segurador sobre um portfólio de trabalho em vez de cada propriedade individual. Essa abordagem teve vários benefícios, sendo um deles o fato de ter liberado o tempo dos reguladores de perdas para gerenciar outros aspectos complexos da resposta.
Problemas na cadeia de suprimentos
Um gerente de projetos especializado de nossa equipe foi designado para supervisionar nossa resposta e interagir com os proprietários de imóveis, ajustadores de perdas e empreiteiros para gerenciar tudo, desde escopos, custos, programação, cronogramas associados e entrega.
Na maioria dos eventos de inundação em grande escala, a natureza e a extensão dos danos e os requisitos de restauração são semelhantes para cada propriedade; no entanto, a COVID interrompeu o progresso. Isso resultou em problemas na cadeia de suprimentos e, portanto, houve dificuldades adicionais no fornecimento de determinados itens comuns, especialmente placas de gesso, marcenaria de cozinha e carpetes. Para garantir que tivéssemos tudo o que era necessário para iniciar e concluir o trabalho, colaboramos com fornecedores, empreiteiros e subempreiteiros para garantir a disponibilidade de materiais e recursos.
A comunidade de Westport está isolada na costa, com opções limitadas de acomodação temporária. Isso introduziu desafios adicionais relacionados à minimização da interrupção e à garantia de que os reparos e reintegrações fossem concluídos o mais rápido possível. O tempo era essencial. Muitas pessoas da comunidade tiveram que se mudar para a casa de amigos e familiares enquanto suas casas estavam inabitáveis devido à extensão dos danos causados pela enchente. Trabalhamos em estreita colaboração com nossa principal seguradora e com os serviços de consultoria residencial, que compreenderam os desafios que enfrentamos, mas se concentraram proativamente em encontrar soluções para muitos dos desafios que todos enfrentamos nesse ambiente.
Os empreiteiros colaboraram
O segundo bloqueio criou outros impedimentos e tivemos um início lento. Inicialmente, foi difícil buscar uma dispensa especial para iniciar o processo de remoção e ter recursos de empreiteiras adequadamente qualificados disponíveis. No entanto, depois que superamos os desafios iniciais e os contratos foram assinados, organizamos regularmente reuniões conjuntas para tranquilizar os proprietários sobre o programa de reintegração e os mantivemos informados sobre o progresso.
Trabalhamos com nove empreiteiras de construção diferentes e uma série de fornecedores locais, todos os quais adotaram nossa abordagem de "um portfólio". As empreiteiras trabalharam juntas e discutiram os desafios abertamente, compartilhando informações, subcontratados qualificados e outros recursos. As empreiteiras menores se sentiram apoiadas, e todos estavam ansiosos para trabalhar juntos e apoiar a comunidade, realizando o trabalho.
Poder de um
Um portfólio de trabalho, com um objetivo comum, permitiu que nos reportássemos aos clientes da seguradora de forma holística e forneceu um ponto de contato para todas as reclamações. Todas as interações relacionadas ao projeto foram gerenciadas e resolvidas por meio de um único ponto de contato. Os verdadeiros beneficiários dessa abordagem foram os clientes e a comunidade em geral. Nosso poder de compra consolidado ajudou a garantir materiais que estavam em falta. Um aspecto importante da abordagem de "um projeto" possibilitou um programa de reintegração eficiente que colocou os clientes de volta em suas casas no menor prazo possível.
O modelo para o sucesso
Passados 16 meses, 92% das reclamações que recebemos foram resolvidas. Os poucos que permanecem pendentes se devem a acabamentos específicos solicitados pelos clientes, como cozinhas sob medida. Com um gerente de projeto especializado supervisionando todo o portfólio de trabalho, mantivemos a consistência e garantimos que todas as partes interessadas fossem mantidas informadas e atualizadas durante o andamento dos reparos. O feedback foi totalmente positivo - de clientes de seguradoras, avaliadores, empreiteiros e clientes. Nossa abordagem foi bem-sucedida e tentaremos recriá-la em eventos futuros. Para obter mais informações sobre os serviços de consultoria em construção da Sedgwick, visite nosso site.