Un retour sur les inondations de Westport

Par Skot Penfold, chef des services de conseil en construction, Nouvelle-Zélande

Il y a plus d’un an, de fortes pluies ont causé des inondations généralisées à Westport, en Nouvelle-Zélande. Des rivières en crue ont débordé, et les eaux de crue ont traversé le district de Buller — endommageant des propriétés, des routes et des terres agricoles environnantes. Plus de 2 000 personnes ont été évacuées de 826 propriétés dans la région.

En traitant 151 réclamations rien qu’à Westport, nos experts en sinistres sont rapidement arrivés sur place et ont aidé durant les premiers jours, alors que les clients acceptaient l’impact important de l’événement. Notre équipe de consultation en bâtiment était aussi sur place et a commencé à examiner comment nous pouvions évaluer ce grand volume de réclamations et obtenir efficacement les coûts des entrepreneurs en termes de calcul de coûts. Peu après, la Nouvelle-Zélande est entrée dans son deuxième confinement — introduisant des défis supplémentaires.

Un portefeuille

Les événements de tempête précédents dans l’île du Nord avaient déjà mis des pressions sur les ressources de réparation et de restauration, où les progrès ont été freinés par les premières restrictions de confinement liées à la COVID-19. Avec une nouvelle vague de réclamations entrant dans le système, nous avons dû adopter des moyens plus efficaces de gérer le nombre important de réclamations liées aux inondations résidentielles.

La valeur totale du portefeuille s’élevait à 16 millions de dollars néo-zélandais.

Notre équipe de consultants en bâtiment a eu une idée inhabituelle pour gérer ces réclamations comme un seul projet — rendre compte à notre assureur client sur un portefeuille de travaux plutôt que sur chaque propriété individuelle. Cette approche présentait plusieurs avantages, notamment qu’elle libérait le temps des experts en sinistres pour gérer d’autres aspects complexes de la réponse.

Problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement

Un gestionnaire de projet spécialiste de notre équipe a été nommé pour superviser notre réponse et collaborer avec les propriétaires, les experts en sinistres et les entrepreneurs afin de gérer tout, des portées, des coûts, des programmes, des délais associés et de la livraison.

Dans la plupart des inondations à grande échelle, la nature et l’étendue des dommages ainsi que les exigences de réintégration sont similaires pour chaque propriété, cependant, la COVID a interrompu les progrès. Cela a entraîné des problèmes dans la chaîne d’approvisionnement, ce qui a entraîné des difficultés supplémentaires pour se procurer certains articles courants, notamment le placoplâtre, les menuiseries de cuisine et les tapis. Pour nous assurer d’avoir tout ce qu’il fallait pour commencer et terminer les travaux, nous avons collaboré avec les fournisseurs, entrepreneurs et sous-traitants afin d’assurer la disponibilité des matériaux et des ressources.

La communauté de Westport est isolée sur la côte avec peu de choix d’hébergement temporaire. Cela a introduit des défis supplémentaires liés à la minimisation des interruptions et à la réalisation des réparations et réinstaurations le plus rapidement possible. Le temps pressait. Beaucoup de gens dans la communauté ont dû emménager chez des amis et leur famille alors que leurs maisons étaient inhabitables en raison de l’ampleur des dégâts causés par les inondations. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos principaux assureurs clients et services de conseil résidentiel, qui comprenaient tous deux les défis auxquels nous faisions face, mais qui se concentraient activement sur la recherche de solutions à plusieurs des défis que nous avons tous rencontrés dans cet environnement.

Les entrepreneurs ont collaboré

Le deuxième confinement a créé d’autres obstacles et nous avons commencé lentement. Obtenir une dispense spéciale pour commencer le processus de démontage et disposer de ressources contractuelles suffisamment qualifiées a d’abord été difficile. Cependant, une fois les défis initiaux surmontés et les contrats signés, nous organisions régulièrement des réunions conjointes pour rassurer les propriétaires sur le programme de réintégration et les tenir informés des progrès.

Nous avons travaillé avec neuf entrepreneurs différents et divers fournisseurs locaux, tous adoptant notre approche du « portefeuille unique ». Les entrepreneurs ont travaillé ensemble et discuté ouvertement des défis, partageant des informations, des sous-traitants qualifiés et d’autres ressources. Les petits entrepreneurs se sentaient soutenus, et tout le monde était désireux de travailler ensemble et de soutenir la communauté en accomplissant le travail.

Puissance d’un

Un portefeuille de travaux, avec un objectif commun, nous permettait de rendre compte aux clients assureurs de manière globale, et il fournissait un point de contact unique pour toutes les réclamations. Toutes les interactions liées au projet ont été gérées et résolues par un seul point de contact. Les véritables bénéficiaires de cette approche étaient les clients et la communauté au sens large. Notre pouvoir d’achat consolidé a aidé à sécuriser des matériaux en pénurie. Un aspect important de l’approche « un seul projet » a permis un programme de réintégration efficace qui a permis aux clients de revenir chez eux dans les plus brefs délais possibles.

Le modèle du succès

Avance rapide de 16 mois, 92% des réclamations reçues ont été réglées. Les rares qui restent remarquables sont dues à des finitions spécifiques demandées par les clients, comme des cuisines sur mesure. Avec un gestionnaire de projet spécialisé supervisant l’ensemble du portefeuille de travaux, nous avons maintenu la cohérence et veillé à ce que toutes les parties prenantes soient informées et mises à jour tout au long de l’avancement des réparations. Les commentaires ont été entièrement positifs – de la part des assureurs clients, des experts en sinistres, des entrepreneurs et des clients. Notre approche s’est avérée un succès, et nous viserons à la recréer lors des événements futurs. Pour plus d’informations sur les services de consultation en bâtiment de Sedgwick, visitez notre site web.