Par Skot Penfold, responsable des services de conseil en bâtiment, Nouvelle-Zélande
Il y a plus d’un an, de fortes pluies ont causé des inondations généralisées à Westport, en Nouvelle-Zélande. Des rivières gonflées ont éclaté et les eaux de crue ont traversé en cascade le district de Buller, endommageant les propriétés, les routes et les terres agricoles environnantes. Plus de 2 000 personnes ont été évacuées de 826 propriétés de la région.
En traitant 151 réclamations à Westport seulement, nos experts en sinistres ont été rapidement sur les lieux et ont aidé au cours des premiers jours lorsque les clients ont été confrontés à l’impact significatif de l’événement. Notre équipe de conseil en construction était également sur place et a commencé à examiner comment nous pourrions examiner comment nous pourrions examiner ce grand volume de réclamations et obtenir efficacement les coûts des entrepreneurs. Peu de temps après, la Nouvelle-Zélande est entrée dans son deuxième confinement, introduisant des défis supplémentaires.
Un portefeuille
Les tempêtes précédentes dans l’île du Nord avaient déjà mis la pression sur les ressources de réparation et de restauration, où les progrès ont été entravés par les premières restrictions de verrouillage COVID-19. Avec une autre vague de revendications entrant dans le système, nous avons dû adopter des moyens plus efficaces de gérer le nombre important de claims résidentiels inondés.
La valeur totale du portefeuille s’élevait à 16 millions de dollars NZ.
Notre équipe de conseil en construction a eu une idée inhabituelle de gérer ces réclamations comme un seul projet : faire rapport à notre assureur client sur un portefeuille de travaux plutôt que sur chaque propriété individuelle. Cette approche présentait plusieurs avantages, dont l’un était qu’elle libérait le temps des experts en sinistres pour gérer d’autres aspects complexes de l’intervention.
Problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement
Un gestionnaire de projet spécialisé au service de notre équipe a été nommé pour superviser notre intervention et s’engager avec les propriétaires, les experts en sinistres et les entrepreneurs pour gérer tout, des portées, des coûts, des programmes, des délais et de la livraison associés.
Dans la plupart des inondations à grande échelle, la nature et l’étendue des dommages et les exigences de rétablissement sont similaires pour chaque propriété, cependant, COVID a interrompu les progrès. Cela a entraîné des problèmes de chaîne d’approvisionnement, de sorte qu’il y avait des difficultés supplémentaires à s’approvisionner en certains articles courants, en particulier les plaques de plâtre, les menuiseries de cuisine et les tapis. Pour nous assurer que nous avions tout ce qu’il fallait pour commencer et terminer les travaux, nous avons collaboré avec les fournisseurs, les entrepreneurs et les sous-traitants pour assurer la disponibilité du matériel et des ressources.
La communauté de Westport est isolée sur la côte avec des choix limités pour l’hébergement temporaire. Cela a introduit des défis supplémentaires liés à la minimisation des interruptions et à la garantie que les réparations et les rétablissements étaient effectués le plus rapidement possible. Le temps presse. De nombreuses personnes dans la communauté ont dû emménager avec leurs amis et leur famille alors que leurs maisons étaient inhabitables en raison de l’ampleur des dommages causés par les inondations. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos principaux services de conseil aux assureurs clients et résidentiels, qui comprenaient tous deux les défis auxquels nous étions confrontés, mais se concentraient de manière proactive sur la recherche de solutions à bon nombre des défis auxquels nous étions tous confrontés dans cet environnement.
Les entrepreneurs ont collaboré
Le deuxième confinement a créé d’autres obstacles et nous avons commencé lentement. Il a d’abord été difficile de demander une dispense spéciale pour commencer le processus de retrait et de disposer de ressources d’entrepreneurs suffisamment qualifiées pour déployer et disponibles. Cependant, une fois que nous avons surmonté les défis initiaux et que les contrats ont été signés, nous avons régulièrement organisé des réunions conjointes pour rassurer les propriétaires du programme de réintégration et les tenir informés des progrès.
Nous avons travaillé avec neuf entrepreneurs en construction différents et un éventail de fournisseurs locaux, qui ont tous adopté notre approche « un portefeuille ». Les entrepreneurs ont travaillé ensemble et ont discuté ouvertement des défis, en partageant de l’information, des sous-traitants qualifiés et d’autres ressources. Les petits entrepreneurs se sont sentis soutenus, et tout le monde était désireux de travailler ensemble et de soutenir la communauté en faisant le travail.
Puissance de l’un
Un portefeuille de travail, avec un objectif commun, nous a permis de rendre compte aux clients assureurs de manière holistique, et il a fourni un point de contact pour toutes les réclamations. Toutes les interactions liées au projet ont été gérées et résolues au moyen d’un point de contact unique. Les véritables bénéficiaires de cette approche étaient les clients et la communauté au sens large. Notre pouvoir d’achat consolidé a aidé à sécuriser les matériaux qui étaient en pénurie. Un aspect important de l’approche « un projet » a permis un programme de réintégration efficace qui a remis les clients chez eux dans les plus brefs délais.
Le plan directeur du succès
Avance rapide de 16 mois et 92 % des réclamations que nous avons reçues ont été réglées. Les quelques-uns qui restent en suspens sont dus à des finitions spécifiques demandées par les clients, telles que les cuisines sur mesure. Avec un chef de projet spécialisé supervisant l’ensemble du portefeuille de travail, nous avons maintenu la cohérence et veillé à ce que toutes les parties prenantes soient tenues informées et mises à jour tout au long de l’avancement des réparations. Les commentaires ont été entièrement positifs – de la part des clients assureurs, des experts en sinistres, des entrepreneurs et des clients. Notre approche s’est avérée fructueuse, et nous nous efforcerons de recréer cette approche lors d’événements futurs. Pour plus d’informations sur les services de conseil en bâtiment de Sedgwick, visitez notre site Web.