Von Skot Penfold, Leiter der Bauberatungsdienste, Neuseeland
Vor mehr als einem Jahr verursachten heftige Regenfälle weitreichende Überschwemmungen in Westport, Neuseeland. Angeschwollene Flüsse traten über die Ufer, und die Wassermassen ergossen sich quer durch den Buller District und beschädigten Häuser, Straßen und das umliegende Ackerland. Mehr als 2.000 Menschen wurden aus 826 Häusern in der Region evakuiert.
Unsere Schadenregulierer, die allein in Westport 151 Schäden bearbeiteten, waren schnell vor Ort und halfen in den ersten Tagen, als die Kunden mit den erheblichen Auswirkungen des Ereignisses zurechtkamen. Unser Bauberatungsteam war ebenfalls vor Ort und begann zu prüfen, wie wir diese große Anzahl von Schäden erfassen und Kostenvoranschläge von Auftragnehmern effizient einholen konnten. Kurz darauf kam es in Neuseeland zu einem zweiten Lockdown, der zusätzliche Herausforderungen mit sich brachte.
Ein Portfolio
Frühere Sturmereignisse auf der Nordinsel hatten bereits Druck auf die Reparatur- und Wiederherstellungsressourcen ausgeübt, wobei der Fortschritt durch die ersten COVID-19-Sperrmaßnahmen behindert wurde. Angesichts der erneuten Flut von Schadensfällen, die in das System einflossen, mussten wir effizientere Methoden zur Verwaltung der beträchtlichen Anzahl von Hochwasserschäden in Wohngebieten einführen.
Der Gesamtwert des Portfolios betrug 16 Millionen NZ$.
Unser Bauberatungsteam hatte die ungewöhnliche Idee, diese Schadensfälle als ein einziges Projekt zu verwalten und unserem Versicherungskunden über ein ganzes Portfolio von Arbeiten Bericht zu erstatten, anstatt über jede einzelne Immobilie. Dieser Ansatz hatte mehrere benefits, unter anderem, dass die Schadensregulierer dadurch mehr Zeit für die Bearbeitung anderer komplexer Aspekte der Schadensregulierung hatten.
Fragen der Lieferkette
Ein spezialisierter Projektmanager in unserem Team wurde ernannt, um unsere Reaktion zu überwachen und mit den Hauseigentümern, Schadensregulierern und Auftragnehmern zusammenzuarbeiten, um alles zu managen, vom Umfang über die Kostenkalkulation und Programmierung bis hin zu den damit verbundenen Zeitrahmen und der Durchführung.
Bei den meisten großflächigen Überschwemmungen sind Art und Ausmaß der Schäden und die Anforderungen an die Wiederherstellung der Gebäude ähnlich, doch COVID unterbrach den Fortschritt. Dies führte zu Problemen in der Lieferkette, so dass es zusätzliche Schwierigkeiten bei der Beschaffung bestimmter gängiger Artikel gab, insbesondere Gipskartonplatten, Küchentischlerarbeiten und Teppichböden. Um sicherzustellen, dass wir über alles verfügten, was für den Beginn und den Abschluss der Arbeiten erforderlich war, arbeiteten wir mit Lieferanten, Auftragnehmern und Subunternehmern zusammen, um die Verfügbarkeit von Material und Ressourcen sicherzustellen.
Die Gemeinde Westport liegt isoliert an der Küste und verfügt nur über eine begrenzte Auswahl an Notunterkünften. Dies brachte zusätzliche Herausforderungen mit sich, denn es galt, die Unterbrechungen so gering wie möglich zu halten und sicherzustellen, dass die Reparaturen und Wiederherstellungen so schnell wie möglich abgeschlossen wurden. Die Zeit war von entscheidender Bedeutung. Viele Menschen in der Gemeinde mussten bei Freunden und Verwandten unterkommen, während ihre Häuser aufgrund des Ausmaßes der Flutschäden unbewohnbar waren. Wir arbeiteten eng mit unserem Hauptversicherungskunden und den Beratungsdiensten für Wohngebäude zusammen, die beide die Herausforderungen verstanden, mit denen wir konfrontiert waren, sich aber auch proaktiv auf die Suche nach Lösungen für viele der Herausforderungen konzentrierten, mit denen wir alle in diesem Umfeld konfrontiert waren.
Auftragnehmer arbeiteten zusammen
Die zweite Sperrung brachte weitere Hindernisse mit sich, und wir hatten einen langsamen Start. Es war anfangs schwierig, eine Sondergenehmigung für den Beginn der Entkernungsarbeiten einzuholen und entsprechend qualifizierte Bauunternehmer zu finden, die zur Verfügung standen. Nachdem wir jedoch die anfänglichen Schwierigkeiten überwunden hatten und die Verträge unterzeichnet waren, veranstalteten wir regelmäßig gemeinsame Sitzungen, um die Hausbesitzer über das Wiederherstellungsprogramm zu informieren und sie über die Fortschritte auf dem Laufenden zu halten.
Wir arbeiteten mit neun verschiedenen Bauunternehmen und einer Reihe lokaler Zulieferer zusammen, die alle unseren "Ein-Portfolio"-Ansatz verfolgten. Die Bauunternehmen arbeiteten zusammen und diskutierten offen über Herausforderungen, teilten Informationen, qualifizierte Subunternehmer und andere Ressourcen. Kleinere Bauunternehmen fühlten sich unterstützt, und alle waren bestrebt, zusammenzuarbeiten und die Gemeinde zu unterstützen, indem sie die Arbeit erledigten.
Die Macht des Einen
Ein einziges Arbeitsportfolio mit einem gemeinsamen Ziel ermöglichte es uns, den Versicherungskunden ganzheitlich Bericht zu erstatten, und es gab eine einzige Anlaufstelle für alle Ansprüche. Alle projektbezogenen Interaktionen wurden über eine einzige Kontaktstelle verwaltet und abgewickelt. Die eigentlichen Nutznießer dieses Ansatzes waren die Kunden und die breitere Öffentlichkeit. Unsere konsolidierte Kaufkraft trug dazu bei, Materialien zu sichern, die knapp waren. Ein wichtiger Aspekt des "Ein-Projekt"-Ansatzes war ein effizientes Wiederherstellungsprogramm, durch das die Kunden innerhalb kürzester Zeit wieder in ihre Wohnungen zurückkehren konnten.
Die Blaupause für den Erfolg
Nach 16 Monaten sind 92 % der bei uns eingegangenen Reklamationen abgewickelt worden. Die wenigen, die noch ausstehen, sind auf spezielle Kundenwünsche zurückzuführen, wie z. B. maßgefertigte Küchen. Mit einem spezialisierten Projektmanager, der das gesamte Arbeitsportfolio überwachte, konnten wir die Konsistenz aufrechterhalten und sicherstellen, dass alle Beteiligten über den Verlauf der Reparaturen informiert und auf dem Laufenden gehalten wurden. Das Feedback war durchweg positiv - von Versicherungskunden, Regulierern, Auftragnehmern und Kunden. Unser Ansatz hat sich als erfolgreich erwiesen, und wir werden versuchen, diesen Ansatz bei zukünftigen Veranstaltungen zu wiederholen. Weitere Informationen über Sedgwicks Bauberatungsdienste finden Sie auf unserer Website.