Par Skot Penfold, responsable des services de conseil en construction, Nouvelle-Zélande
Il y a plus d'un an, de fortes pluies ont provoqué des inondations généralisées à Westport, en Nouvelle-Zélande. Les rivières en crue sont sorties de leur lit et les eaux se sont déversées en cascade dans le district de Buller, endommageant les propriétés, les routes et les terres agricoles environnantes. Plus de 2 000 personnes ont été évacuées de 826 propriétés dans la région.
Traitant 151 sinistres dans la seule ville de Westport, nos experts en sinistres ont été rapidement sur place et ont apporté leur aide pendant les premiers jours, le temps que les clients s'habituent à l'impact significatif de l'événement. Notre équipe de consultants en construction était également sur place et a commencé à réfléchir à la manière dont nous pourrions évaluer ce volume important de sinistres et obtenir efficacement des devis de la part des entrepreneurs. Peu de temps après, la Nouvelle-Zélande est entrée dans sa deuxième phase de confinement, ce qui a entraîné des difficultés supplémentaires.
Un portefeuille
Les tempêtes précédentes dans l'île du Nord avaient déjà exercé une pression sur les ressources de réparation et de restauration, où les progrès ont été entravés par les premières restrictions de fermeture du COVID-19. Avec une nouvelle vague de demandes d'indemnisation entrant dans le système, nous avons dû adopter des méthodes plus efficaces pour gérer le nombre important de demandes d'indemnisation pour inondations résidentielles.
La valeur totale du portefeuille était de 16 millions de dollars néo-zélandais.
Notre équipe de consultants en bâtiment a eu l'idée originale de gérer ces sinistres comme un seul projet - en faisant rapport à notre client assureur sur un portefeuille de travaux plutôt que sur chaque propriété individuelle. Cette approche présentait plusieurs avantages, l'un d'entre eux étant qu'elle libérait le temps des experts en sinistres pour qu'ils puissent gérer d'autres aspects complexes de l'intervention.
Questions relatives à la chaîne d'approvisionnement
Un chef de projet spécialisé a été désigné au sein de notre équipe pour superviser notre intervention et collaborer avec les propriétaires, les experts en sinistres et les entrepreneurs afin de gérer tous les aspects du projet, qu'il s'agisse de l'étendue, du calcul des coûts, de la programmation, des délais associés ou de la livraison.
Dans la plupart des cas d'inondations de grande ampleur, la nature et l'étendue des dommages et des besoins de remise en état sont similaires pour chaque propriété, mais le COVID a interrompu les travaux. Il en a résulté des problèmes au niveau de la chaîne d'approvisionnement, ce qui a entraîné des difficultés supplémentaires pour se procurer certains articles courants, en particulier les plaques de plâtre, les menuiseries de cuisine et les moquettes. Afin de nous assurer que nous disposions de tout ce qui était nécessaire pour commencer et terminer les travaux, nous avons collaboré avec les fournisseurs, les entrepreneurs et les sous-traitants pour garantir la disponibilité des matériaux et des ressources.
La communauté de Westport est isolée sur la côte et dispose d'un choix limité de logements temporaires. Il a donc fallu relever des défis supplémentaires pour minimiser les interruptions et faire en sorte que les réparations et les remises en état soient achevées le plus rapidement possible. Le temps était un facteur essentiel. De nombreux habitants ont dû s'installer chez des amis ou des membres de leur famille alors que leur maison était inhabitable en raison de l'ampleur des dégâts causés par les inondations. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec notre principal assureur et nos services de conseil en matière d'habitation, qui ont tous deux compris les défis auxquels nous étions confrontés, mais qui se sont efforcés de trouver des solutions à bon nombre des difficultés auxquelles nous sommes tous confrontés dans cet environnement.
Les entrepreneurs ont collaboré
La deuxième fermeture a créé de nouveaux obstacles et nous avons démarré lentement. Il a d'abord été difficile d'obtenir une dérogation spéciale pour entamer le processus de décapage et de déployer et de mettre à disposition des entrepreneurs suffisamment qualifiés. Cependant, une fois que nous avons surmonté les difficultés initiales et que les contrats ont été signés, nous avons régulièrement organisé des réunions conjointes pour rassurer les propriétaires sur le programme de remise en état et les tenir informés de l'avancement des travaux.
Nous avons travaillé avec neuf entrepreneurs différents et une série de fournisseurs locaux, qui ont tous adhéré à notre approche "un seul portefeuille". Les entrepreneurs ont travaillé ensemble et ont discuté ouvertement des défis à relever, en partageant des informations, des sous-traitants qualifiés et d'autres ressources. Les petits entrepreneurs se sont sentis soutenus, et tout le monde était désireux de travailler ensemble et de soutenir la communauté en réalisant le travail.
Le pouvoir d'un seul
Un seul portefeuille de travaux, avec un objectif commun, nous a permis de rendre compte aux clients assureurs de manière holistique, et nous a fourni un point de contact unique pour toutes les réclamations. Toutes les interactions liées au projet ont été gérées et résolues par un seul point de contact. Les véritables bénéficiaires de cette approche ont été les clients et la communauté au sens large. Notre pouvoir d'achat consolidé a permis d'obtenir des matériaux en quantité limitée. Un aspect important de l'approche "un seul projet" a permis de mettre en place un programme de remise en état efficace qui a permis aux clients de réintégrer leur domicile dans les plus brefs délais.
Le plan de réussite
16 mois plus tard, 92 % des réclamations que nous avons reçues ont été réglées. Le peu qui reste en suspens est dû aux finitions spécifiques demandées par les clients, telles que les cuisines sur mesure. Avec un chef de projet spécialisé supervisant l'ensemble du portefeuille de travaux, nous avons maintenu la cohérence et veillé à ce que toutes les parties prenantes soient informées et mises à jour tout au long de l'avancement des réparations. Les réactions ont été entièrement positives - de la part des clients assureurs, des experts, des entrepreneurs et des clients. Notre approche s'est avérée fructueuse et nous nous efforcerons de la reproduire à l'avenir. Pour plus d'informations sur les services de conseil en bâtiment de Sedgwick, visitez notre site Web.