Por Skot Penfold, diretor de serviços de consultoria de construção, Nova Zelândia
Há mais de um ano, fortes chuvas causaram inundações generalizadas em Westport, Nova Zelândia. Os rios cheios rebentaram as suas margens e as águas das cheias caíram em cascata por todo o distrito de Buller, danificando propriedades, estradas e terrenos agrícolas circundantes. Mais de 2.000 pessoas foram evacuadas de 826 propriedades na área.
Ao tratar de 151 pedidos de indemnização só em Westport, os nossos peritos de sinistros entraram rapidamente em ação e prestaram assistência durante os primeiros dias, à medida que os clientes se iam adaptando ao impacto significativo do evento. A nossa equipa de consultores de construção também esteve no local e começou a analisar a forma como poderíamos abranger este grande volume de sinistros e assegurar eficazmente os custos dos empreiteiros. Pouco tempo depois, a Nova Zelândia entrou no seu segundo confinamento - introduzindo desafios adicionais.
Uma carteira
As tempestades anteriores na Ilha do Norte já tinham exercido pressão sobre os recursos de reparação e restauro, tendo o progresso sido dificultado pelas primeiras restrições de confinamento devido à COVID-19. Com mais uma vaga de pedidos de indemnização a entrar no sistema, tivemos de adotar formas mais eficientes de gerir o número substancial de pedidos de indemnização por inundações residenciais.
O valor total da carteira foi de NZ$ 16 milhões.
A nossa equipa de consultores de construção teve a ideia invulgar de gerir estes sinistros como um único projeto, apresentando relatórios ao nosso cliente segurador sobre uma carteira de trabalhos e não sobre cada propriedade individual. Esta abordagem teve várias vantagens, sendo uma delas o facto de ter libertado o tempo dos peritos de sinistros para gerir outros aspectos complexos da resposta.
Questões relacionadas com a cadeia de abastecimento
Foi nomeado um gestor de projeto especializado na nossa equipa para supervisionar a nossa resposta e colaborar com os proprietários, os peritos e os empreiteiros para gerir tudo, desde os âmbitos, os custos, a programação, os prazos associados e a entrega.
Na maior parte das inundações de grande escala, a natureza e a extensão dos danos e os requisitos de reposição são semelhantes para cada propriedade, no entanto, a COVID interrompeu o progresso. Esta situação resultou em problemas na cadeia de abastecimento, pelo que houve dificuldades adicionais no fornecimento de determinados artigos comuns, nomeadamente placas de gesso, carpetes e artigos de carpintaria de cozinha. Para garantir que tínhamos tudo o que era necessário para iniciar e concluir o trabalho, colaborámos com fornecedores, empreiteiros e subempreiteiros para garantir a disponibilidade de materiais e recursos.
A comunidade de Westport está isolada na costa, com poucas opções de alojamento temporário. Este facto introduziu desafios adicionais relacionados com a minimização das interrupções e a garantia de que as reparações e restabelecimentos fossem concluídos o mais rapidamente possível. O tempo era essencial. Muitas pessoas da comunidade tiveram de se mudar para casa de amigos e familiares enquanto as suas casas estavam inabitáveis devido à extensão dos danos causados pelas inundações. Trabalhámos em estreita colaboração com o nosso principal cliente segurador e com os serviços de consultoria residencial, que compreenderam os desafios que enfrentámos, mas que se concentraram proactivamente na procura de soluções para muitos dos desafios que todos enfrentámos nesse ambiente.
Os contratantes colaboraram
O segundo confinamento criou mais obstáculos e o início foi lento. No início, foi difícil obter uma autorização especial para iniciar o processo de desmantelamento e dispor de recursos de empreiteiros devidamente qualificados. No entanto, uma vez ultrapassados os desafios iniciais e assinados os contratos, organizámos regularmente reuniões conjuntas para tranquilizar os proprietários sobre o programa de reintegração e mantê-los informados sobre os progressos.
Trabalhámos com nove empreiteiros de construção diferentes e uma série de fornecedores locais, todos eles adoptaram a nossa abordagem de "uma carteira". Os empreiteiros trabalharam em conjunto e discutiram os desafios abertamente, partilhando informações, subempreiteiros qualificados e outros recursos. Os empreiteiros mais pequenos sentiram-se apoiados e todos estavam ansiosos por trabalhar em conjunto e apoiar a comunidade através da realização do trabalho.
Poder de um
Uma carteira de trabalho, com um objetivo comum, permitiu-nos apresentar relatórios aos clientes das seguradoras de forma holística e proporcionou um ponto de contacto para todas as reclamações. Toda a interação relacionada com o projeto foi gerida e resolvida através de um único ponto de contacto. Os verdadeiros beneficiários desta abordagem foram os clientes e a comunidade em geral. O nosso poder de compra consolidado ajudou a garantir materiais que estavam em falta. Um aspeto importante da abordagem de "um só projeto" permitiu um programa de reintegração eficiente que colocou os clientes de volta às suas casas no mais curto espaço de tempo possível.
O projeto para o sucesso
Passados 16 meses, 92% das reclamações que recebemos foram resolvidas. Os poucos que continuam pendentes devem-se a acabamentos específicos solicitados pelos clientes, como cozinhas feitas à medida. Com um gestor de projectos especializado a supervisionar toda a carteira de trabalhos, mantivemos a consistência e garantimos que todas as partes interessadas eram mantidas informadas e actualizadas ao longo do progresso das reparações. O feedback tem sido totalmente positivo - por parte dos clientes das seguradoras, dos reguladores, dos empreiteiros e dos clientes. A nossa abordagem provou ser bem sucedida, e vamos tentar recriar esta abordagem em eventos futuros. Para mais informações sobre os serviços de consultoria de construção da Sedgwick, visite o nosso sítio Web.