Por Caroline Brun, directora de ventas y marketing, Sedgwick Francia
Los siniestros en el hogar son un riesgo frecuente, con intereses económicos que a menudo influyen en la imagen que el público tiene del sector asegurador. Para conocer mejor las expectativas de los asegurados tras un siniestro de hogar, hemos realizado un estudio de satisfacción de los clientes en Francia, en colaboración con la asociación Argus de l'Assurance. Incluimos un panel de asegurados y medimos la satisfacción de los asegurados en el momento de la suscripción de su contrato, durante la gestión de un siniestro de hogar y a lo largo de todo el proceso. En este blog, destacamos algunas observaciones clave del estudio.
¿Sería el nivel de comprensión y expectativas sobre los contratos digitales de seguros de hogar comparable al de las herramientas digitales de asistencia sanitaria? Aunque las aseguradoras tengan sus propias medidas de puntuación neta de promotores (NPS), una referencia independiente puede ser útil para seguir las tendencias digitales en experiencia y satisfacción del cliente. Los resultados mostrarían la opinión de los clientes sobre la asistencia recibida al suscribir un contrato, en el momento de un siniestro y cuando interviene un perito durante la reparación. Esto es lo que descubrimos en nuestro estudio de 2022:
Lecciones
En materia de suscripción, los franceses recurren cada vez más a una combinación de canales digitales y directos. Incluso para los clientes que normalmente se desplazan a una agencia o a su corredor, dependen más de Internet. Pero a la hora de suscribir, la noción de trabajar con un humano sigue siendo un factor importante. En caso de siniestro, también se percibe una mayor necesidad de contacto en el momento de la declaración.
De las 1.000 personas encuestadas, la satisfacción general con la experiencia digital del siniestro tras una catástrofe en el hogar se calificó con un 7,5. Esta puntuación demuestra la necesidad de que las aseguradoras sigan mejorando, sobre todo en lo que respecta al intercambio de información y los plazos de gestión. Sin una visión clara de las etapas de su expediente, nuestra encuesta mostró que los consumidores están insatisfechos con la calidad general del servicio prestado. Sencillamente, el consumidor compara la experiencia con la de pedir un producto en línea: confirmación de la transacción, fecha estimada de envío, fecha efectiva de envío, etc.
Diálogo
Los índices de satisfacción aumentaron con el tiempo que los expertos pasaron con el asegurado. Independientemente del canal, todos los clientes encuestados compartieron que la conexión con el perito asignado en la gestión de un siniestro sigue siendo fundamental. Debemos seguir avanzando en la segmentación de los consumidores para ofrecerles -según su perfil- un método de peritaje que responda a sus expectativas.
El diálogo directo entre el perito y el asegurado también permite sopesar las ventajas de la reparación en especie, un método de liquidación de siniestros cada vez más adoptado por los franceses. Gracias a la implantación de una red de Réparateurs En Nature (REN) de artesanos y constructores, este servicio permite acortar los plazos de reparación anticipando los fondos. Desde su introducción en los últimos años, la reparación en especie ha generado un aumento de la confianza. Acogemos con satisfacción los esfuerzos de las redes REN por ascender de categoría, prestando especial atención tanto a la rapidez de la intervención como a la calidad de las reparaciones.
Acción
Este estudio refuerza nuestra convicción: los expertos del sector deben responder a las expectativas del cliente, independientemente del canal. Los procesos deben adaptarse a la tipología y los perfiles de los asegurados, ofreciéndoles al mismo tiempo un recorrido personalizado. El uso de herramientas de información en línea, 24 horas al día, 7 días a la semana, para gestionar siniestros de gran envergadura permite, por ejemplo, mantener al asegurado al corriente de la gestión de su siniestro y acortar los plazos de gestión.
Sedgwick desempeña un papel en la creación de una experiencia de cliente sin fisuras para todas las partes implicadas en el proceso de siniestros, desde la creación de canales de información hasta la garantía de transparencia. Para concienciar sobre los retos que conlleva medir y aumentar la satisfacción del cliente en torno a los seguros y los siniestros, Sedgwick pretende utilizar los resultados de esta encuesta en beneficio de los clientes de Francia y de todo el mundo.
Para más información, visite nuestro sitio web o acceda a los resultados de la encuesta.