Mejorar la experiencia del cliente tras un desastre

Por Caroline Brun, directora de ventas y marketing de Sedgwick Francia

Las reclamaciones por accidentes domésticos constituyen un riesgo frecuente, y su repercusión económica suele influir en la percepción que el público tiene del sector de los seguros. Para comprender mejor las expectativas de los asegurados tras un accidente doméstico, hemos llevado a cabo un estudio de satisfacción del cliente en Francia, en colaboración con el Argus de l’Assurance. Contamos con un panel de asegurados y evaluamos su satisfacción en el momento de la contratación de la póliza, durante la gestión de una reclamación por accidente doméstico y a lo largo de todo el proceso. En este blog, destacamos algunas observaciones clave del estudio.

¿Sería el nivel de comprensión y las expectativas respecto a los contratos digitales de seguros del hogar comparables a los de las herramientas digitales de atención sanitaria? Aunque las aseguradoras cuenten con sus propios indicadores de Net Promoter Score (NPS), un punto de referencia independiente puede resultar útil para hacer un seguimiento de las tendencias digitales en materia de experiencia y satisfacción del cliente. Los resultados mostrarían la opinión de los clientes sobre la asistencia recibida al formalizar un contrato, en el momento de sufrir un siniestro y cuando interviene un experto durante la reparación. Esto es lo que descubrimos en nuestro estudio de 2022:

Lecciones

En lo que respecta a la suscripción de seguros, los franceses recurren cada vez más a una combinación de canales digitales y directos. Incluso los clientes que normalmente acudirían a una agencia o a su agente de seguros dependen cada vez más de Internet. Sin embargo, a la hora de contratar una póliza, la idea de tratar con una persona sigue siendo un factor importante. En caso de siniestro, también se percibe una mayor necesidad de contacto en el momento de la declaración.

De las 1.000 personas encuestadas, la satisfacción general con la experiencia de tramitación digital de siniestros tras un siniestro en el hogar se valoró con un 7,5. Esta puntuación pone de manifiesto la necesidad de que las aseguradoras sigan mejorando, especialmente en lo que respecta al intercambio de información y a los plazos de tramitación. Sin una visión clara de las etapas de su expediente, nuestra encuesta reveló que los consumidores están insatisfechos con la calidad general del servicio prestado. En pocas palabras, el consumidor compara la experiencia con la de realizar un pedido de un producto en línea: confirmación de la transacción, fecha estimada de envío, fecha efectiva de envío, etc.

Diálogo

Los índices de satisfacción aumentaron en función del tiempo que los expertos dedicaron a los asegurados. Independientemente del canal, todos los clientes encuestados coincidieron en que la relación con el experto asignado en la gestión de una reclamación sigue siendo fundamental. Debemos seguir avanzando en la segmentación de los consumidores para ofrecerles —en función de su perfil— un tipo de asesoramiento que satisfaga sus expectativas.

El diálogo directo entre el perito y el asegurado permite además valorar las ventajas de la reparación en especie, un método de liquidación de siniestros cada vez más utilizado por los franceses. Mediante la creación de una red de artesanos y contratistas de obras denominada «Réparateurs En Nature» (REN), este servicio permite acortar los plazos de reparación antes de que se disponga de los fondos. Desde su aparición en los últimos años, la reparación en especie ha generado un aumento de la confianza. Celebramos los esfuerzos de las redes REN por situarse en un segmento de mayor calidad, prestando especial atención tanto a la rapidez de la intervención como a la calidad de las reparaciones.

Acción

Este estudio refuerza nuestra convicción: los expertos del sector deben satisfacer las expectativas del cliente, independientemente del canal. Los procesos deben adaptarse a la tipología y los perfiles de los asegurados, al tiempo que se les ofrece un recorrido personalizado. El uso de herramientas de notificación en línea, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para gestionar siniestros a gran escala permite, por ejemplo, mantener al asegurado informado sobre la gestión de su siniestro y acortar los plazos de tramitación.

Sedgwick contribuye a crear una experiencia del cliente fluida para todas las partes implicadas en el proceso de tramitación de siniestros, desde la creación de canales de información hasta la garantía de la transparencia. Con el fin de dar a conocer los retos que plantea medir y aumentar la satisfacción del cliente en materia de seguros y siniestros, Sedgwick tiene la intención de utilizar los resultados de esta encuesta en beneficio de los clientes de Francia y de todo el mundo.

Para obtener más información, visite nuestrositio webo consulte losresultados de la encuesta.