Door Caroline Brun, directeur verkoop en marketing, Sedgwick Frankrijk
Schadeclaims in verband met een woningongeluk zijn een veel voorkomend risico met economische belangen die vaak van invloed zijn op hoe de verzekeringssector door het publiek wordt gezien. Om een beter inzicht te krijgen in de verwachtingen van polishouders na een ongeval thuis, hebben we in Frankrijk een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, in samenwerking met het Argus de l'Assurance. We namen een panel van polishouders op en maten de tevredenheid van de verzekerden op het moment dat ze hun contract ondertekenden, tijdens het beheer van een schadeclaim thuis en gedurende het hele proces. In deze blog belichten we enkele belangrijke observaties uit het onderzoek.
Zou het niveau van begrip en verwachtingen over digitale woningverzekeringscontracten vergelijkbaar zijn met dat van digitale hulpmiddelen in de gezondheidszorg? Zelfs als verzekeraars hun eigen net promoter score (NPS) metingen hebben, kan een onafhankelijke benchmark nuttig zijn om digitale trends in klantervaring en -tevredenheid te volgen. De resultaten zouden laten zien hoe klanten denken over de ontvangen ondersteuning bij het afsluiten van een contract, op het moment van schade en wanneer een expert tussenbeide komt tijdens de reparatie. Dit is wat we vonden in ons onderzoek uit 2022:
Lessen
Als het op acceptatie aankomt, nemen de Fransen steeds vaker hun toevlucht tot een mix van digitale en directe kanalen. Zelfs klanten die normaal gesproken naar een agentschap of hun makelaar gaan, vertrouwen meer op het internet. Maar op het moment dat ze zich inschrijven, blijft het idee om met een mens te werken een belangrijke factor. In het geval van een claim is er ook meer behoefte aan contact op het moment van de aangifte.
Van de 1.000 ondervraagde personen werd de algehele tevredenheid over de digitale claimervaring na een woningramp beoordeeld met een 7,5. Deze score laat zien dat verzekeraars zich moeten blijven verbeteren - met name op het gebied van het delen van informatie en het beheer van deadlines. Zonder een duidelijk beeld van de fasen van zijn of haar dossier, toonde ons onderzoek aan dat consumenten ontevreden zijn over de algehele kwaliteit van de geleverde service. Eenvoudig gezegd vergelijkt de consument de ervaring met het online bestellen van een product: bevestiging van de transactie, geschatte verzenddatum, effectieve verzenddatum, enz.
Dialoog
De tevredenheidscijfers stegen naarmate de experts meer tijd besteedden aan de verzekerde. Ongeacht het kanaal, deelden alle ondervraagde klanten dat de band met de toegewezen expert in het beheer van een schadegeval centraal blijft staan. We moeten vooruitgang blijven boeken met de segmentatie van consumenten om hen - op basis van hun profiel - een expertisemethode aan te bieden die aan hun verwachtingen voldoet.
De directe dialoog tussen de expert en de verzekerde maakt het ook mogelijk om de voordelen van reparatie in natura af te wegen, een methode van schadeafwikkeling die steeds meer wordt toegepast door de Fransen. Door de introductie van een Réparateurs En Nature (REN) netwerk van ambachtslieden en aannemers, maakt deze dienst het mogelijk om de reparatietijd te verkorten voor de fondsen. Sinds de reparatie in natura de afgelopen jaren zijn intrede heeft gedaan in het landschap, is het vertrouwen toegenomen. We zijn blij met de inspanningen van de REN-netwerken om de markt op te waarderen, met bijzondere aandacht voor zowel de snelheid van de interventie als de kwaliteit van de reparaties.
Actie
Dit onderzoek sterkt ons in onze overtuiging: experts in de sector moeten voldoen aan de verwachtingen van de klant, ongeacht het kanaal. De processen moeten worden aangepast aan de typologie en het profiel van de verzekerden en hen een gepersonaliseerd traject aanbieden. Het gebruik van online, 24/7 rapporteringstools voor het beheer van grootschalige gebeurtenissen maakt het bijvoorbeeld mogelijk om de verzekerde op de hoogte te houden van het beheer van zijn of haar schadeclaim en om de beheertijden te verkorten.
Sedgwick speelt een rol in het creëren van een naadloze klantervaring voor alle partijen die betrokken zijn bij het claimproces - van het creëren van informatiekanalen tot het waarborgen van transparantie. Om het bewustzijn te vergroten van de uitdagingen die gepaard gaan met het meten en verhogen van klanttevredenheid rondom verzekeringen en claims, wil Sedgwick de resultaten van dit onderzoek gebruiken ten behoeve van klanten in Frankrijk en de rest van de wereld.
Ga voor meer informatie naar onze website of bekijk de enquêteresultaten.